APP怎么登陸不上來疆液？你們公司不是倒閉了吧？
現(xiàn)象：用戶表達(dá)投訴陕贮，抱怨堕油，發(fā)怒等負(fù)面情緒。
本質(zhì)：用戶因產(chǎn)品問題遭遇委屈肮之，把你作為表達(dá)不滿和憤怒的渠道掉缺。
如何處理呢？
四個(gè)基本原則
真誠的理解用戶
誠懇的表達(dá)歉意
及時(shí)的處理用戶遇到的功能性問題
安撫用戶的情緒問題
對用戶反饋負(fù)面問題的處理框架
1.及時(shí)回應(yīng)用戶問題
盡量做到立即回應(yīng)
引導(dǎo)用戶私聊
如果你處于不能及時(shí)回復(fù)的狀況戈擒，盡量提前告知用戶眶明。
2.理解用戶的情景
換位思考，把自己帶入用戶的情景
列出用戶向你表達(dá)前可能遭遇的所有情況
3.確認(rèn)用戶的真正問題
功能性問題?情緒問題
功能線問題：不能正常登陸APP
情緒問題：我遭遇了太多委屈筐高，我憤怒搜囱，我生氣......我需要傾訴和理解。
4.有效溝通
5.解決問題柑土，告知結(jié)果
盡量遵守時(shí)間承諾
再次致歉蜀肘，告訴對方什么時(shí)間會解決或者解決結(jié)果是什么？
如果暫時(shí)解決不了稽屏，需要誠懇的說明理由扮宠。
最終解決問題
6.挽回用戶關(guān)系
問題雖然解決了，但是信任丟失不少狐榔，需要挽回坛增。
給他小禮物或者小驚喜，可以拉升體驗(yàn)薄腻。
