? ? ? ?隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展婿脸，CRM產(chǎn)品本身也有很大的演進(jìn)粱胜。以B2B為例，最早CRM的原型是會(huì)員系統(tǒng)盖淡，也就是店鋪會(huì)員年柠。店鋪可以根據(jù)自己的情況設(shè)置會(huì)員體系凿歼，發(fā)生成交之后褪迟，買家可以成為店鋪的會(huì)員冗恨，店鋪就可以管理這些客戶。但最早的B2B里面的CRM是非常弱的味赃，因?yàn)榇蟛糠智闆r下掀抹，B2B除了供應(yīng)商需要管理分銷商，分銷商也是可以選擇供應(yīng)商的心俗。分銷商跟C不一樣傲武，它需要買貨賣貨，所以它需要選擇服務(wù)更好城榛、貨源更好的供應(yīng)商揪利。因此在B2B里面，除了CRM還有SRM（供應(yīng)商關(guān)系管理）狠持，供應(yīng)商管理和客戶管理疟位，形成了買和賣的雙邊視角。
? ? ? ?同時(shí)在SRM中喘垂，其實(shí)更多的是能夠讓分銷商感知到上游供應(yīng)商能提供給他的權(quán)益是什么甜刻。以前成為店鋪的分銷商，可能是因?yàn)闀?huì)員價(jià)正勒，但現(xiàn)在進(jìn)入1688無線客戶端的時(shí)候得院，你可以看到關(guān)注的供應(yīng)商是否有上新、直播章贞、促銷清倉祥绞，內(nèi)容會(huì)隨著身份的不同而不同，所謂千人千面阱驾。比如有些活動(dòng)專屬于老客就谜，新客戶就可能看不到。所以B2B有個(gè)概念里覆，就是CRM本身來講丧荐，它不再僅僅是管理性的功能，而是需要具備能夠讓客戶感知的功能喧枷。也就是服務(wù)的消費(fèi)方虹统，他們的體驗(yàn)和需求的把握決定了CRM成功與否。
? ? ? ?這句話有點(diǎn)抽象隧甚，解釋一下车荔，就是今天采購批發(fā)市場里面，采購者角色對(duì)于CRM的需求戚扳，決定了CRM的設(shè)計(jì)忧便。比如說采購者覺得上游要經(jīng)常上新，我才愿意成為你的會(huì)員帽借；上游必須開更多的直播珠增，我才能更加信任你超歌。那么這個(gè)時(shí)候，上游的供應(yīng)商在設(shè)計(jì)CRM的時(shí)候巍举，就應(yīng)該考慮他的會(huì)員管理可能更多應(yīng)該偏重于會(huì)員互動(dòng)∧猓互動(dòng)的背后就是會(huì)員的需求是什么懊悯，我就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么，會(huì)員需要直播梦皮，那我在直播的時(shí)候應(yīng)該通知他炭分。會(huì)員需要上新，那我上新的時(shí)候就應(yīng)該通知到他剑肯。
? ? ? ? 所以這里可以看出欠窒，CRM和SRM的視角不一樣，提供的服務(wù)也不一樣退子。前者從供應(yīng)商角度岖妄，去看我應(yīng)該做什么；后者從下游的分銷商的角度寂祥，去看我這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該做什么荐虐。其實(shí)真正意義上來看，想要把CRM做好丸凭，更多的還是要從下游的需求去反推上游福扬。任何一個(gè)做生意的人，只要顧客需要惜犀，他就會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)铛碑。所以想要做好一款產(chǎn)品，一定得弄清楚產(chǎn)品的雙邊市場虽界，誰的需求最后決定了購買的行為汽烦，決定了最后交易的達(dá)成。
? ? ? ?上篇講到SaaS是有行業(yè)化的莉御，那么CRM也是有行業(yè)化的撇吞，像上面講的零售業(yè)的，有銷售CRM和運(yùn)營CRM礁叔，那么教育行業(yè)牍颈、餐飲行業(yè)、包括其他行業(yè)也都會(huì)有琅关。行業(yè)化的CRM煮岁，到底怎么做？以及怎么來判斷行業(yè)化CRM有沒有前景？
? ? ? ?首先画机，行業(yè)化的CRM需要具備兩點(diǎn)勤篮。第一個(gè)：數(shù)據(jù)沉淀；第二：行業(yè)價(jià)值的判斷色罚。數(shù)據(jù)沉淀不多說了，不管是客戶的行為層面账劲，分銷商的數(shù)據(jù)沉淀戳护，還是其他方面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀瀑焦，是為了更好地分析業(yè)務(wù)和提高客戶轉(zhuǎn)化腌且。那什么是行業(yè)價(jià)值？舉個(gè)例子榛瓮，零售端CRM行業(yè)價(jià)值是什么铺董？零售行業(yè)最早的消費(fèi)者，他們的需求是低價(jià)禀晓，所以當(dāng)時(shí)只要淘寶商品價(jià)格便宜精续，就會(huì)有人蜂擁而至。所以當(dāng)時(shí)電商這個(gè)零售行業(yè)的價(jià)值在于低價(jià)粹懒，后來慢慢變成了品質(zhì)重付，品質(zhì)的背后不是說質(zhì)量一定非常好，而是有一定性價(jià)比的品質(zhì)凫乖，比如說嚴(yán)選确垫，提供了商品的品質(zhì)保障，這是零售新的一波要求帽芽，除了低價(jià)删掀，還需要品質(zhì)。后面繼續(xù)演變就是個(gè)性化导街，越來越多的服裝類目披泪，包括快時(shí)尚，都講究的是個(gè)性化搬瑰、更新快付呕。
? ? ? 其實(shí)很多東西一旦變成高消耗品，它的生命力就會(huì)越來越旺盛跌捆。比如我們小時(shí)候只有過年才有新衣服穿徽职，所以衣服是一個(gè)低頻的消耗品。但現(xiàn)在衣服已經(jīng)完全變成一個(gè)高頻消費(fèi)品佩厚，高頻消費(fèi)品的market place就會(huì)非衬范ぃ活躍。再比如說我們以前吃鴨脖子，是真的從一整只鴨子身上潮瓶，取一根鴨脖子吃陶冷，現(xiàn)在有人把鴨脖子單獨(dú)包裝出來賣，就把原來餐飲里面比較重的商品變成零食毯辅，它就變成了高頻消費(fèi)品埂伦，整個(gè)市場一下就繁榮起來，跟你去吃一只鴨子就不是一回事思恐。
? ? ? ?另外提到消費(fèi)頻次變高后沾谜，市場會(huì)變得活躍。這里說一下嚴(yán)選胀莹，它里面商品本身的sku很少基跑，包括米家、星選描焰、淘寶精選媳否，這些平臺(tái)都選擇家紡和日用百貨切入，特別是拖鞋荆秦、被子之類篱竭。最重要的一點(diǎn)就是這些商品，大部分是白標(biāo)步绸，沒有品牌室抽，而且sku非常少，一個(gè)杯子一雙拖鞋一床被子被子靡努，它本身的品牌屬性不強(qiáng)坪圾，大家容易接受白牌。sku少的時(shí)候惑朦，去做品質(zhì)貨兽泄，可以保證長期能夠賣得動(dòng)。品質(zhì)和性價(jià)比放在一起漾月，要提供具有性價(jià)比的品質(zhì)貨病梢，就不能有非常多的sku，也不能經(jīng)常上新梁肿，因此可選的商品品類就比較少蜓陌。
? ? ? ?在零售行業(yè)的價(jià)值里面，低價(jià)吩蔑、品質(zhì)钮热、個(gè)性化決定了整個(gè)行業(yè)的活躍度在不斷提升。那么教育行業(yè)的價(jià)值是不是跟零售一樣烛芬，也會(huì)不斷上升隧期？飒责。最初教育的需求，作為消費(fèi)服務(wù)的需求來講仆潮，最重要的是升學(xué)宏蛉。包括學(xué)而思、新東方其實(shí)都是為了升學(xué)性置，但大升學(xué)是一個(gè)比較窄的價(jià)值取向拾并。因?yàn)檫@個(gè)事情做完了，可能就沒有需求了鹏浅，而且升學(xué)只要幾門課就可以嗅义。后來個(gè)人素質(zhì)的提高和思維方式的改變，也成了很多家長的需求篡石。越來越多的培訓(xùn)班，不僅提供升學(xué)服務(wù)西采，還有很多提升個(gè)人素質(zhì)和提升個(gè)人能力的輔導(dǎo)凰萨，包括琴棋書畫、運(yùn)動(dòng)之類的械馆。
? ? ? ?可以看到從升學(xué)到素質(zhì)提升胖眷，市場在慢慢變大，而且變得更活躍霹崎。未來我覺得教育還會(huì)衍生出更多的興趣愛好珊搀，比如說戶外徒步，可能也是一種培訓(xùn)尾菇；一些簡單的編程境析，也是一種培訓(xùn)。但家長可能不再把徒步和編程當(dāng)做孩子的硬性指標(biāo)派诬，只是覺得有個(gè)興趣愛好劳淆，可以豐富孩子的生活。所以當(dāng)興趣愛好也融入到教育的需求里面時(shí)默赂，教育從業(yè)者和他的市場就不斷被擴(kuò)大沛鸵。
? ? ? ?所以行業(yè)用戶的需求不斷延伸和擴(kuò)大的時(shí)候，行業(yè)自身的價(jià)值也會(huì)越來越大缆八，CRM體系也會(huì)有越來越多的場景曲掰。判斷一個(gè)CRM是否能夠行業(yè)化，取決于它所服務(wù)的行業(yè)本身是否有更多的客戶價(jià)值的延展奈辰，如果有的話栏妖，那么這樣的CRM，不管是銷售型還是營銷型奖恰，都能夠有很大的施展的機(jī)會(huì)底哥。
? ? ? ?最后強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)咙鞍，CRM在新的時(shí)代里面，已經(jīng)不是供應(yīng)商或者服務(wù)商管理客戶趾徽，客戶不再是被管理续滋，客戶都是被吸引。所以今天的時(shí)代叫做粉絲經(jīng)濟(jì)孵奶。很多品牌疲酌、供應(yīng)商，更多的不是管理客戶了袁，而是吸引客戶朗恳，讓他變成粉絲。通過粉絲效應(yīng)载绿，把客戶管理變成了客戶的互動(dòng)粥诫。在這種場景下，會(huì)有越來越多的行業(yè)以客戶為本崭庸，不斷以客戶的需求擴(kuò)展行業(yè)的可能性怀浆。未來真正的CRM消亡了，客戶跟供應(yīng)商之間怕享，或者客戶跟服務(wù)商之間执赡，他們彼此之間營銷的自然感或者服務(wù)的自然感，才能增強(qiáng)起來函筋。
? ? ? ?總結(jié)一下今天的內(nèi)容沙合，客戶管理很重要，它決定了企業(yè)能否把潛在客戶轉(zhuǎn)化跌帐。但轉(zhuǎn)化不再僅僅從客戶的身份首懈、客戶的數(shù)據(jù)去思考，更多的是如何把客戶吸引成粉絲谨敛，如何把品牌建立的更好猜拾，如何在跟粉絲互動(dòng)的時(shí)候，以客戶需求的內(nèi)容作為載體去跟客戶互動(dòng)佣盒，這才是將來真正的營銷的最好的方式挎袜，也是真正轉(zhuǎn)化客戶的最好方式。
