在中國，新客戶的獲客成本居高不下妇汗，隨著同行業(yè)競爭關(guān)系加劇以及各類互聯(lián)網(wǎng)公司為提高市場份額所做的一些策略，商戶營銷成本和營銷工具成本愈來愈高说莫。這也就造成了某團上商戶一天可能賣了很多單杨箭，但是并不見得能賺多少錢的原因。
所以储狭，當(dāng)下的零售商必須找到新的獲客渠道來保持自己的地位互婿。其實，鉆石一直都在你家后院辽狈，那就是你的VIP會員慈参，你的老客戶，用目前很火的詞來說這就是你的“私域流量”刮萌。
我們不妨來看看驮配，運營老客戶能給我們帶來哪些價值。本文將分為5個方面去闡述：
1. 老客戶帶來的盈利
2. 老客戶進行轉(zhuǎn)介紹的價值
3. 老客戶的留存回報
4. 強大會員體系的價值
5. 會員體系的現(xiàn)狀 & 消費者需求
PS:這里所有的“老客戶”着茸、“會員”都可以被替換為當(dāng)下營銷圈的熱詞：“私域流量”壮锻。
老客戶帶來的盈利
品牌的意義在于，讓顧客可以閉著眼直接拿走付款涮阔，而不是經(jīng)過反復(fù)比價猜绣、看評論后再進行嘗試；而這種“閉著眼睛敬特、直接拿走付款”掰邢，其實正是一種“重復(fù)購買”的體現(xiàn)：
零售商Top10%的消費者牺陶，平均比一個普通消費者多花3倍的錢；而Top1%消費者是普通消費者平均支出的5倍辣之￡欤——Adobe
這個數(shù)字向我們證明了留住頂級客戶的重要性，甚至告訴我們召烂，要為這群消費者進行針對性的營銷碱工、提供個性化的推薦和一對一的服務(wù)。與其盲目地打廣告奏夫，去吸引亂七八糟的新客戶怕篷，倒不如圍繞這些最忠實的老客戶，進行各類營銷酗昼、服務(wù)廊谓。
進一步的研究顯示，當(dāng)你的頂級顧客花費越來越多時麻削，他們的回頭率會隨著每次購買而增加：
一次購買后蒸痹，回頭率是27%；
兩次購買后呛哟，回頭率是45%叠荠；
三次購買后，回頭率是54%扫责。
另外榛鼎，客戶復(fù)購的次數(shù)越多，他們就越有可能成為你的“推薦大使”鳖孤。
消費者首次購買后者娱，會推薦3個人到該網(wǎng)站；購買10次后苏揣，會推薦7人黄鳍。——貝恩咨詢
從這些數(shù)字可以看出平匈，努力建立積極框沟、持久的客戶關(guān)系是值得的：
通過重復(fù)購買、購買更多增炭、頻次更高街望，忠誠客戶比新客戶多花費67%〉芘埽——Adobe
老客戶進行轉(zhuǎn)介紹的價值
當(dāng)客戶成為忠誠客戶后灾前，他們會開始為你代言，幫你帶來新的業(yè)務(wù)孟辑、消費哎甲，而這是你的銷售團隊都做不到的蔫敲。
92%的消費者相信來自家人和朋友的推薦，而不是其他形式的廣告炭玫∧魏伲——尼爾森
無論是通過一個正式的轉(zhuǎn)介紹項目——你給客戶相關(guān)“推薦獎勵”讓他來“裂變”——或只是客戶間的閑聊，對你感興趣的忠誠客戶更愿意積極地和他人談?wù)摰侥恪?/p>
在一次積極的體驗后吞加，83%的消費者愿意進行轉(zhuǎn)介紹裙犹，盡管只有29%真正這么做了∠魏——德克薩斯理工大學(xué)
因此叶圃，不少零售商會利用獎勵機制，激勵那些愿意進行轉(zhuǎn)介紹的消費者践图，將零售商推薦給他的朋友們掺冠。
當(dāng)朋友進行推薦后，人們的購買意愿是原來的4倍码党〉抡福——尼爾森
此外，轉(zhuǎn)介紹不僅僅是拉新揖盘，還能拉來“最優(yōu)質(zhì)的客戶”：
比起一般的顧客眉厨，推薦來的顧客，其忠誠度要高18%兽狭，會多消費13.2%缺猛，而且終身價值也高16%⊥址——《Journal of Marketing》
老客戶的留存回報
既然回頭客花費更多，帶來更多業(yè)務(wù)耻姥，留住他們的價值其實是顯而易見的销钝。
獲得新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的5倍～25倍∷龃兀——《哈佛商業(yè)評論》
既有的存量客戶已經(jīng)知道你的品牌和價值主張蒸健，所以你不需要浪費資源在那些昂貴的客戶獲取渠道。與其花時間和精力去贏得他們的信任——他們已經(jīng)信任你了婉商，你只需要堅持為他們的體驗增加價值就可以了似忧。
你向一個老客戶銷售的成功概率是60%～70%，而新客戶卻只有5%～20%丈秩《疲——《市場營銷指標(biāo)（Marketing Metric）》
如果你還有疑慮，不妨來看看來自Price Intelligently的研究：相同努力下蘑秽，客戶留存和變現(xiàn)對企業(yè)最終利潤的影響是新客戶獲取的2倍～4倍饺著。
留住客戶不僅能為你省錢箫攀，還能增加你的收入：
提高5%的客戶留存率可以提高95%的利潤率∮姿ィ——哈佛商學(xué)院
強大會員體系的價值
在數(shù)字經(jīng)濟體中建立私域流量靴跛，會員體系其實就是解決方案。乍一看渡嚣，這種會員體系似乎是一個巨大的成本支出——團隊梢睛、軟件開發(fā)、后臺數(shù)據(jù)存儲等识椰，都是大筆鈔票绝葡。但是事實證明，當(dāng)你對會員體系進行精細計劃裤唠、高效執(zhí)行的時候挤牛，真的會帶來積極回報：
75%*的公司從他們的會員體系中得到投資回報≈终海——Experian
*注：接受調(diào)查的公司來自制造業(yè)墓赴、汽車業(yè)、零售業(yè)航瞭、金融服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)诫硕。
因為會員體系是一個品牌的差異化來源——改善客戶體驗，提高可信度刊侯，并留住頂級客戶——這最終導(dǎo)致了收入的提升與優(yōu)化：
那些加入會員體系的客戶每年比那些沒加入的客戶章办，多給企業(yè)產(chǎn)生12%到18%的增量收入”醭梗——埃森哲
66%的消費者會調(diào)整他們的消費量藕届，以最大限度地獲得獎勵⊥ざ——Bond Brand Loyalty
81%的消費者同意休偶，會員體系使他們更有可能繼續(xù)與品牌“做生意”」佳颍——Bond Brand Loyalty
作為一個間接的好處踏兜，有一個強大會員體系，并能正確地解決客戶的需求八秃，企業(yè)就更有可能獲得有價值的客戶推薦：
73%的消費者更愿意推薦有良好會員體系的品牌碱妆。——Bond Brand Loyalty
會員體系的現(xiàn)狀&消費者需求
會員體系很重要昔驱，但是僅僅“有”個會員體系是不夠的：
消費者平均加入13.4個會員體系疹尾，但是只活躍于其中的6.7個。——Bond Brand Loyalty
最好的會員體系都進行了良好的推廣航棱，和消費者接觸睡雇，并且為消費者提供更多增值服務(wù)。從企業(yè)度看饮醇，這些附帶獎勵機制的會員體系確實能帶來投資回報它抱，那么到底怎么才能讓消費者更滿意呢？
很簡單朴艰，當(dāng)你設(shè)計一個會員體系時观蓄，最重要的目標(biāo)應(yīng)該是發(fā)展與客戶的關(guān)系，而不是快速變現(xiàn)：
“高度參與”的客戶祠墅，他們的購買頻率會增加90%侮穿，每筆交易的支出也會增加60%』汆拢——羅塞塔（Rosetta）
至于所謂的客戶獎勵機制亲茅，也是很重要的：
77%純粹基于“交易行為”的會員體系（比如從購買中獲得積分），通常會在兩年內(nèi)失敗狗准】寺啵——凱捷集團（Capgemini）
獎勵客戶行為，而不僅僅是購買行為腔长、消費行為袭祟，如果你實在不明白，請參考比特幣的激勵機制和趣頭條的激勵機制——比特幣甚至連錢都沒花捞附，就讓無數(shù)人去挖礦巾乳、記賬了，這真是沒人比的了鸟召。
運營老客戶的首選工具
在全員裂變通功能中胆绊，最想實現(xiàn)的結(jié)果只有一個——最低成本、最大限度的獲客增長欧募。通過全員裂變通的技術(shù)實現(xiàn)的裂變增長压状，對于很多行業(yè)來說，是一種性價比非常高的拉新推廣手段槽片。再配合精準(zhǔn)的裂變渠道，其拉新成本會大大低于傳統(tǒng)拉新成本肢础。還需要補充一點的是还栓，這種拉新流量是基于社交信任關(guān)系的拉新流量，轉(zhuǎn)化率以及留存率也超出傳統(tǒng)拉新渠道很多传轰。
