從一開始我們講產(chǎn)品功能設計搞隐、用戶體驗驹愚、數(shù)據(jù)運營；到現(xiàn)今成立服務與交付團隊劣纲，研討微軟銷售管理流程逢捺，挖掘客戶商機，協(xié)調(diào)客戶癞季、團隊內(nèi)部蒸甜、競爭對手棠耕、合作伙伴的利益鏈條余佛；并針對商務落地過程進行控制柠新，譬如招投標、客戶業(yè)務辉巡、財務恨憎、法務、IT流程郊楣、簽單的控制憔恳。
那什么是服務呢？《服務管理整合的視角》一書中净蚤，Paul Gemmel和Bart Van Looy將服務定義為：
所有那些無形的并通過顧客和服務提供者之間的互動來實現(xiàn)的經(jīng)濟活動钥组。
一、對客戶的分析
有共同需求的群體才是同一個層級的用戶
客戶層級至少有5重：
????????1）關注功能體驗的【使用者】
????????2）社交因素影響較大的【影響者】
????????3）關注情感因素的【推薦者】
????????4）關注預算的【購買者】
????????5）關注風險的【決策者】
針對決策者今瀑，很多時候不是賣產(chǎn)品程梦，而是要向他傳遞價值，重點是產(chǎn)品的未來橘荠，而不是產(chǎn)品的本身屿附；
面對推薦者和影響者，更多時候你要談的是技術(shù)大方向和產(chǎn)品特性哥童；
面對購買者挺份，你要了解他對預算的心理預期，再給出合時宜的報價贮懈；
而面對使用者匀泊，你可能要深入到具體產(chǎn)品和實施細節(jié)，了解他的痛點和偏好朵你。
在與客戶想接觸的過程中各聘，我們需要了解到哪些信息呢？從哪幾個方面進行入手呢撬呢？
1伦吠、從客戶的痛與癢入手：客戶的痛點是什么？是否存在強迫機會魂拦？當前客戶內(nèi)部使用在使用同類型的軟件毛仪？有什么不足與優(yōu)點？客戶對該軟件的態(tài)度如何芯勘？
2箱靴、探索客戶的購買設想：客戶考察的其他競品有？當年是否有預算荷愕？采購方式確定了么衡怀？如果是公開招標棍矛，預計招投標時間？
3抛杨、獲得客戶進一步的溝通意愿：該項目由客戶的哪個部門負責够委？客戶內(nèi)部的決策鏈是？每次溝通的內(nèi)容是否逐步深入怖现？
傳統(tǒng)行業(yè)的市場規(guī)模早已成熟茁帽，客戶所屬的行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在天然的區(qū)隔，如果你沒有從事過這個領域屈嗤，那么你是無法通過只言片語了解到客戶真正的用意潘拨。
怎么辦？要么請這個領域的專家去對話饶号，要么就在尊重專業(yè)的基礎上去洞察需求寄症，持續(xù)交換想法桐猬，對齊思路昙楚，才能真正做出客戶需要的東西招盲。
同樣，只有深度使用你的產(chǎn)品的客戶透硝，才能給你提供最大價值的反饋狰闪，從而幫助產(chǎn)品的迭代和進化。
產(chǎn)品的生命周期不是從研發(fā)的那一刻開始濒生，而是從客戶使用的那一刻開始埋泵，視客戶為外部產(chǎn)品團隊，共同去打磨產(chǎn)品罪治，才能持續(xù)地解決“你在為誰解決什么問題”的問題丽声。
二、項目評估
1觉义、范圍：項目目標是什么雁社？項目的邊界是什么？項目的每一部分都有哪些工作晒骇？你了解客戶的業(yè)務需求嗎霉撵？針對客戶需求你有對應的方案嗎？
2洪囤、時間：項目實施團隊有哪些成員組成徒坡？完成這個項目要多長時間？項目的分工如何瘤缩？團隊如何跟蹤實際進程喇完？誰有權(quán)批準進度的變更？
3剥啤、成本：完成這個項目需要花費多少成本锦溪？這個項目預算是多少不脯？如何跟蹤控制成本？誰能授權(quán)改變預算刻诊？
三防楷、方案評估與完善
考察各方人士對方案的態(tài)度：客戶決策層對方案的建議？內(nèi)部領導對方案的態(tài)度坏逢？執(zhí)行團隊對方案的態(tài)度域帐？
客戶評估方案：方案的評估結(jié)果？客戶的需求與方案的匹配程度是整？客戶決策人對方案是否認同？
四民假、服務標準化
評估客戶所提的定制化功能浮入，是否是這個行業(yè)內(nèi)的通用訴求。項目中的定制功能轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品標準功能的比例越高羊异，說明產(chǎn)品路線是越健康的事秀。
站在客戶的角度去梳理本產(chǎn)品的相關流程和推進策略，每一個流程里需要配備的資料和工具野舶，變更事件的風險控制和問題升級等易迹，將服務模板化和場景化。
首先明確我們的交付服務對象：
????????客戶&客戶的服務商
????????公司合作伙伴（渠道商平道、服務合作伙伴睹欲、ISV）
????????架構(gòu)師團隊
????????公司內(nèi)銷售上下游
????????公司內(nèi)其他業(yè)務團隊
交付物：
????????系統(tǒng)體驗帳號
????????產(chǎn)品方案--結(jié)合客戶的業(yè)務需求、服務商的實力和產(chǎn)品自身的標準能力進行評估
????????相關測評證書--專利證書一屋、軟著證書窘疮、等保三級測評證書、壓測報告
????????招投標--按標準產(chǎn)品控標參數(shù)的投標技術(shù)方案
????????其它包括產(chǎn)品文檔冀墨、技術(shù)文檔闸衫、部署文檔、運維手冊诽嘉、競品分析文檔蔚出、市場調(diào)研報告、用戶操作手冊
