背景
一
在工作中一件事怜浅，需要與平臺(tái)客服進(jìn)行打交道闷煤，每次電話客服中心會(huì)遇到不同的客服，因此在這個(gè)過(guò)程中我遇到了6個(gè)不同的客服涝滴，之前的客服可以保證幫助我們解決遇到的問(wèn)題绣版，今天再次確認(rèn)的時(shí)候，卻遇到了兩個(gè)完全不同的客服歼疮，讓我有了不一樣的思考杂抽。
客服一
不會(huì)給自己帶來(lái)任何不必要的麻煩，處理問(wèn)題滴水不漏韩脏，每一句話都很有分寸缩麸，完全否定了前客服給出的解決方案，使我遇到的問(wèn)題再次陷入無(wú)解的境地赡矢；
客服二
接待過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)取我的問(wèn)題杭朱，說(shuō)話聲音緩慢而有力，在我處于比較焦慮的情況下济竹，充分打消我的疑慮痕檬，緩解我的不安，認(rèn)真負(fù)責(zé)送浊，為了使我放心梦谜，幫我核實(shí)之后會(huì)再次聯(lián)系我告知結(jié)果。
二
前天處理的一個(gè)客戶投訴袭景，本身我們不會(huì)感覺(jué)出酸味的咖啡唁桩，客戶非要說(shuō)咖啡酸的沒(méi)法喝，在解決問(wèn)題的過(guò)程中耸棒，前期我是采取承認(rèn)客人說(shuō)法+外推的形式荒澡，后期有采取糾正客人看法的方式，最后的結(jié)果是与殃，客人給了四個(gè)中評(píng)单山，分析這其中的原因碍现，是因?yàn)閺念^到尾我并沒(méi)有能夠說(shuō)服客人接受正確的觀點(diǎn)，我的回答沒(méi)有打消客人的疑問(wèn)米奸。
三個(gè)客服昼接，三種處理方式，兩種不同的結(jié)果悴晰。
1和3慢睡，沒(méi)有打消客戶的疑問(wèn)，結(jié)果是使客戶帶有怨氣铡溪；
2幫助客戶打消疑慮漂辐，并有效的安撫了客人的焦慮，完美的將事情穩(wěn)住棕硫。
那么髓涯，在日常的客戶服務(wù)中，我們應(yīng)該怎樣做才能真正解決客人的疑慮呢哈扮？
- 首先复凳，我們要掌握足夠的信息，在遇到客人的反饋后可以根據(jù)已知信息幫助客人解決問(wèn)題灶泵；
- 同理心，充分站在客人角度思考問(wèn)題对途，當(dāng)客戶因現(xiàn)有問(wèn)題十分焦慮或氣憤時(shí)赦邻，在想辦法幫助客人解決問(wèn)題的過(guò)程中，還要緩解客人的焦慮及憤怒实檀；
- 緩慢的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)惶洲，可以是客戶情緒跟著你一同平靜下來(lái)。
同理心膳犹，即于人際交往過(guò)程中恬吕，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受须床，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題铐料。這是百度百科說(shuō)的，檔次太低豺旬，我來(lái)些洋氣的钠惩。
同理心可以分出三種要素：
認(rèn)知同理心（cognitive empathy)：理解他人處境的能力。情緒同理心 (emotional empathy)：感受他人情感的能力族阅。
同理心關(guān)懷 (empathic concern)：明白他人需求的能力篓跛。
認(rèn)知同理心，其實(shí)是一種對(duì)于情緒的思考坦刀。 我們也許能感受他人與自己相同的情緒愧沟，可是這些情緒卻未必由同一種情況所引起蔬咬，比如相同的悲傷未必指向同類型的事件°逅拢基于感受情緒上理智的推理與思考林艘，找到那些相同的部分，也明白那些不同的部分芽丹，就可以知道對(duì)待他人北启，哪些方法是有效的，那些方式是無(wú)效的拔第。實(shí)際上咕村，這仍是一種［自我］注意力的延伸，因?yàn)槟阍谧鋈缦滤伎紩r(shí)蚊俺，負(fù)責(zé)自我審視和情緒監(jiān)控的神經(jīng)元依然會(huì)加大活動(dòng)懈涛。關(guān)于這一點(diǎn)，好奇心能起到強(qiáng)大的助推力泳猬。
情緒同理心批钠，則是感同身受的一種表達(dá)。媽的得封，它和杏仁核埋心、下丘腦、海馬體和眼窩前額皮質(zhì)的進(jìn)化功能都有關(guān)忙上，就是——快速察覺(jué)他人的情緒與感受并呼應(yīng)拷呆。
優(yōu)秀的情緒同理心還同時(shí)涉及到兩種注意力：
一、意識(shí)到你對(duì)他人情緒的回應(yīng)疫粥；
二茬斧、用開(kāi)放意識(shí)接受對(duì)方的面部表情、聲音梗逮、下意識(shí)動(dòng)作及其他外部情緒信號(hào)项秉。
光感同身受還不夠，你要找到并掌控正確的做法慷彤。實(shí)際上娄蔼，當(dāng)你察覺(jué)到一個(gè)團(tuán)體中每個(gè)人情緒之間的共同點(diǎn)，你就可以分析到他們的團(tuán)體利益所在底哗。
同理心關(guān)懷贷屎，就是你在情緒同理心的基礎(chǔ)上，知道他人在向你尋求何種幫助艘虎。同理心關(guān)懷唉侄，則是總是能夠選取那些既可以幫助別人，也不會(huì)使自己過(guò)于疲憊的方式野建，實(shí)際上是對(duì)于前兩種同理心的控制能力属划。專業(yè)救助人員恬叹，常常容易產(chǎn)生(compassion fatigue)同理心疲勞，而我們需要選取有趣同眯、能獲得滿足的方式以他人需要的方式幫助他人绽昼，從而防止這種疲勞產(chǎn)生。另外须蜗，我們對(duì)于他人心理層面的同理心硅确，通常需要強(qiáng)得多的專注力，這也往往才是問(wèn)題的根源明肮。
-知乎問(wèn)答：如何在「自我」與「規(guī)則」間平衡菱农？
