概念：憤怒客戶
憤怒的客戶豹悬，沖進(jìn)你的門店葵陵，真的是為了解決"問題"嗎？是的瞻佛。
但他更重要的目的脱篙，是發(fā)泄"情緒"，是讓你和全世界知道：我現(xiàn)在很生氣伤柄，我生氣的后果很嚴(yán)重绊困。你的首要任務(wù)，不是"解決問題"适刀，而是"化解情緒"秤朗。
那應(yīng)該怎樣"化解情緒"呢？你要學(xué)習(xí)這些實(shí)戰(zhàn)術(shù)笔喉。
第一取视， 坐下來(lái)說(shuō)話硝皂。
研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比作谭。重心越高稽物，越容易情緒高漲。因此折欠，化解情緒的第一要義贝或，是讓對(duì)方坐下。最好放幾組特別矮的沙發(fā)怨酝，"一坐陷下去傀缩，起來(lái)很費(fèi)力"的那種。這樣农猬，客戶不容易發(fā)火赡艰。
第二， 竟有這種事斤葱。
激動(dòng)的情緒慷垮，就是在表達(dá)：你知不知道，我很生氣揍堕？你到底知不知道料身？所以，你要認(rèn)真聆聽衩茸，不時(shí)點(diǎn)頭芹血，積極回應(yīng)："什么？""竟有這種事楞慈！"等等幔烛。讓客戶覺得他的情緒已經(jīng)被完全感知，就會(huì)恢復(fù)平靜囊蓝。
第三饿悬， 首先要道歉。
道歉是必須的聚霜。有的人覺得狡恬。憑什么？我又沒做錯(cuò)蝎宇。但記住弟劲，你不是為自己"錯(cuò)誤的行為"道歉（在英文里，這叫apologize）姥芥，你是為他"糟糕的體驗(yàn)"道歉（在英文里函卒，這叫sorry）。不管你有沒有錯(cuò)，他不爽报嵌，你都應(yīng)該sorry，但是慎用apologize熊榛。
第四锚国， 然后要感謝。
有時(shí)候玄坦，感謝比道歉更重要血筑。感謝你指出問題，幫助我們改進(jìn)煎楣！感謝豺总，能夠把客戶從"負(fù)面的對(duì)立情緒"中拉出來(lái)，投入到"正面的互助情緒"中择懂。在你的真誠(chéng)感謝下喻喳，客戶會(huì)變得積極。
第五困曙， 請(qǐng)您幫個(gè)忙表伦。
客戶"感受"到，你"感受"到他的"感受"后慷丽，就要建立"合作"的氣場(chǎng)蹦哼。"麻煩你把回形針遞我一下。"客戶遞給你時(shí)要糊，你要馬上感謝纲熏，創(chuàng)造出"合作"氛圍。當(dāng)然锄俄，你也可以請(qǐng)他遞筆局劲，遞紙巾等等。
第六珊膜，我有個(gè)建議容握。
這時(shí)，你們已經(jīng)建立了"積極合作"的氛圍车柠，不再關(guān)注"誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)"剔氏，只關(guān)注"如何解決"。這時(shí)竹祷，你可以不卑不亢地說(shuō)：我有個(gè)這樣的建議谈跛，您看是不是能解決這個(gè)問題。你就從"化解情緒"塑陵，走到了"解決問題"環(huán)節(jié)感憾。
運(yùn)用：六不要
這就是"如何處理'憤怒客戶'"。但是令花，除了這六個(gè)"要做"（Do）之外阻桅，還要記住六個(gè)"不要做"（Don't）凉倚。
第一， 不要還擊客戶嫂沉。
"絕對(duì)不可能"稽寒，"這是你的錯(cuò)"，這都是還擊趟章。這只能招到更大的還擊杏糙，升級(jí)對(duì)抗。
第二蚓土， 不要解釋開脫宏侍。
"這是行規(guī)，大家都這么做"蜀漆，這就是開脫谅河。客戶會(huì)把它理解為還擊嗜愈，理解為不想解決問題旧蛾，升級(jí)沖突。
第三蠕嫁， 不要假裝幽默锨天。
在達(dá)成共識(shí)前，你的"幽默感"剃毒，不但不能緩和氣氛病袄，還會(huì)讓客戶覺得你不重視。
第四赘阀， 不要滔滔不絕益缠。
客戶來(lái)是想表達(dá)，你就應(yīng)該選擇聆聽基公。千萬(wàn)不要滔滔不絕幅慌，他說(shuō)不爽，氣不消轰豆，你說(shuō)再多都沒用胰伍。
第五， 不要戳穿客戶酸休。
就算客戶自己都意識(shí)到骂租，是自己的問題了，也不要戳穿客戶斑司。沒有人愿意當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤渗饮。專注于解決問題，而不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。
第六互站， 不要目標(biāo)不清私蕾。
再次強(qiáng)調(diào)，"化解情緒"是第一目標(biāo)云茸，然后才是"解決問題"是目。
今天的課程深有體會(huì)遇到知音，作為一名個(gè)體商戶标捺，做做小生意的我來(lái)講，偶爾會(huì)遇到幾位憤怒的顧客揉抵，年前有位年輕的媽媽買對(duì)聯(lián)亡容，因?yàn)轭櫩吞啵Y(jié)賬后冤今，打包重新又檢查一遍闺兢，顧客頓時(shí)火大，直接吼起來(lái)戏罢，然后直呼要退貨屋谭，人太多，結(jié)果吵著吵著都哭起來(lái)了龟糕，引起聚眾喧嘩桐磁，這是我覺得頭大的一件事，趕忙過來(lái)處理先安撫情緒讲岁，結(jié)果沒人聽都在吵我擂。然后我用大分貝的聲音一聲吼：“都別吵了，聽我說(shuō)缓艳，我來(lái)解決問題”校摩。頓時(shí)安靜，請(qǐng)那位哭著的年輕媽媽阶淘，坐下衙吩，把吵著火熱的老婦人拉到凳子上也坐下，幫她擦干眼淚溪窒，安撫情緒坤塞，溫柔的還要有理有據(jù)，正氣的為顧客著想霉猛，大過年的別哭別哭尺锚，送點(diǎn)小禮物，說(shuō)點(diǎn)好聽話……
沒退貨惜浅，不打不相識(shí)嗎瘫辩，以后還得再來(lái)照顧生意……解決問題。
不過不是我們的錯(cuò)，我也不會(huì)慣著顧客伐厌，養(yǎng)成他們壞習(xí)慣承绸。大家都是同等相處，你需要我正好專業(yè)挣轨，共同受益军熏。
服務(wù)態(tài)度好好說(shuō)話很重要，一句話說(shuō)的合宜卷扮，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里荡澎。大家聽著舒服，情緒也就會(huì)好起來(lái)了晤锹。
