l戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖蚣抗，以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運用綜合與平衡的思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)鸳谜，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門在財務(wù)(Financial)、顧客(Customer)式廷、內(nèi)部流程(InternalProcesses)咐扭、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)(Innovation&Learning)等四個層面的一系列具體戰(zhàn)略目標(biāo)(即成功的因素)。依據(jù)各責(zé)任部門平衡計分卡的四個層面維度設(shè)定可具體達成的目標(biāo)，設(shè)置對應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系蝗肪，這些指標(biāo)不僅與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)袜爪，而且是以先行(Leading)與滯后(Lagging)兩種形式，同時兼顧和平衡企業(yè)長期和短期目標(biāo)薛闪、內(nèi)部與外部利益辛馆，綜合反映戰(zhàn)略管理績效的財務(wù)與非財務(wù)信息。

由各主管部門與責(zé)任部門共同商定各項指標(biāo)的具體評分規(guī)則豁延。一般是將各項指標(biāo)的基準(zhǔn)值昙篙、目標(biāo)值與實際值進行比較，對應(yīng)不同范圍的“績效差異”诱咏，設(shè)定不同的評分值苔可，最后以綜合評分的形式，定期(通常是一個月或者一個季度)考核各責(zé)任部門在財務(wù)袋狞、顧客硕蛹、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個方面的目標(biāo)執(zhí)行與達成情況硕并，及時反饋，適時調(diào)整戰(zhàn)略偏差秧荆，或修正原定目標(biāo)和評價指標(biāo)倔毙，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地執(zhí)行。

一份結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)乙濒，這些指標(biāo)不僅前后一致陕赃，而且互相強化。平衡記分卡通過因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個框架颁股。根據(jù)因果關(guān)系么库，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進行劃分和分解，可以分解為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個子目標(biāo)甘有，這些子目標(biāo)是各個部門的目標(biāo)诉儒，同樣各中級目標(biāo)或評價指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細分直至最終形成可以指導(dǎo)個人行動的績效指標(biāo)和目標(biāo)。

l財務(wù)層面

財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)亏掀。財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改善作出貢獻忱反。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利滤愕。財務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)温算，財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)间影、降低成本注竿、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資回報等。

l客戶層面

平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點巩割。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為導(dǎo)向裙顽，應(yīng)當(dāng)專注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好喂分〗跤梗客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量蒲祈，性能甘萧，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)梆掸，然后將這些目標(biāo)細化為具體的指標(biāo)扬卷。在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)部門將競爭的客戶和市場酸钦，以及業(yè)務(wù)部門在這些目標(biāo)客戶和市場中的衡量指標(biāo)怪得。客戶層面使業(yè)務(wù)部門的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略卑硫，從而創(chuàng)造出出色的財務(wù)回報徒恋。客戶層面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額欢伏、客戶滿意度入挣、客戶保持率、客戶獲得率硝拧、客戶流失率径筏、客戶盈利率、客戶挽留率障陶、從客均利潤率等滋恬。

l內(nèi)部經(jīng)營流程層面

在內(nèi)部經(jīng)營流程層面上，管理者要確認組織所擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程抱究，這些流程幫助業(yè)務(wù)部門提供價值主張恢氯，以吸引和留住目標(biāo)細分市場的客戶，并滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望媳维。建立平衡記分卡的順序酿雪，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)侄刽，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點指黎，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心州丹。內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善醋安，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新杂彭。內(nèi)部運營層面指標(biāo)涉及企業(yè)的改良/創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程吓揪。

l學(xué)習(xí)與成長層面

面對激烈的全球競爭亲怠，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)。削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入柠辞，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊团秽。所以學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個層面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)和鋪墊，是驅(qū)使上述記分卡三個層面獲得卓越成果的動力叭首。更進一步而言习勤，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面焙格、內(nèi)部營運面图毕、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達到最終的財務(wù)目標(biāo)。

平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實際能力與實現(xiàn)卓越業(yè)績所必需的能力之間的差距眷唉，為了彌補這個差距予颤，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作流程的優(yōu)化和提升冬阳，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長層面追求的目標(biāo)蛤虐。它確立了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素肝陪。學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及員工的能力笆焰、信息系統(tǒng)的能力與激勵、授權(quán)與相互協(xié)同配合见坑。如員工滿意度、員工保持率捏检、員工培訓(xùn)和技能等荞驴，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動因素。

l實例分析

在線教育行業(yè)贯城，通過對客戶偏好的分析顯示熊楼，客戶比較重視和關(guān)注總體的服務(wù)質(zhì)量，而總體的服務(wù)質(zhì)量包括：網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)能犯、顧問素養(yǎng)鲫骗、教材質(zhì)量、產(chǎn)品性價比等都會對其產(chǎn)生驅(qū)動影響效果踩晶。因此执泰，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)、顧問素養(yǎng)渡蜻、教材質(zhì)量的提高都會帶來更高的客戶滿意度/客戶幸福指數(shù)术吝，進而促使財務(wù)業(yè)績的提高计济。于是，客戶滿意度和總體的服務(wù)質(zhì)量都被納入平衡記分卡的客戶層面排苍。而總體的服務(wù)質(zhì)量又通過縮短經(jīng)營周期并提高內(nèi)部過程質(zhì)量來實現(xiàn)沦寂，因此這兩個因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營流程指標(biāo)。進而淘衙，企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮短周期的實現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技能传藏、服務(wù)質(zhì)量。故員工素質(zhì)成為學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)彤守。這就是一個完整的因果關(guān)系鏈毯侦，貫穿平衡記分卡的四個層面。

金融行業(yè)遗增，競爭異常激烈叫惊。在客戶層面，客戶幸福指數(shù)和綜合服務(wù)質(zhì)量會在很大程度上影響客戶的留存或流失做修。而在銀行和保險行業(yè)霍狰，80/20原則尤為顯著，那些在銀行的核心客戶（行內(nèi)總資產(chǎn)超過一定數(shù)額饰及，比如500萬蔗坯，在銀行客戶占比20%）通常都為銀行創(chuàng)造了80%中收（利潤和價值）。所以燎含，銀行業(yè)會采取各種客戶關(guān)懷維系的方案（比如音樂會宾濒、親子/養(yǎng)生沙龍等）給到核心客戶，因為這些客戶在行內(nèi)的金融行為和活動（存貸款屏箍、理財绘梦、保險、基金赴魁、債券卸奉、公私募基金等）直接影響著對銀行財務(wù)層面的收入貢獻。所以在財務(wù)層面颖御，銀行是圍繞提高各個分行榄棵、支行的總資產(chǎn)、提升產(chǎn)品維度的中收貢獻潘拱、減低開發(fā)和維系客戶的成本為三大主題來規(guī)劃財務(wù)層面的戰(zhàn)略疹鳄。在客戶層面，通常都是從核心客戶和非核心客戶兩條路徑來做戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計的芦岂。而更多的專題戰(zhàn)略規(guī)劃會落實在核心客戶上面瘪弓，包括客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度、理財經(jīng)理服務(wù)滿意度禽最、持有金融服務(wù)產(chǎn)品收益滿意度等方面進行統(tǒng)籌規(guī)劃杠茬。而在內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)和成長方面企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)都比較類似月褥，不再贅述額。