《超預(yù)期：智能時(shí)代提升客戶黏性的服務(wù)細(xì)節(jié)》是2017年11月出版的新書，本書的兩位作者萊昂納多·因基萊里和邁卡·所羅門都大有來頭徒探。

先說萊昂納多-因基萊里，他是西培思酒店集團(tuán)旗下西培思咨詢公司的執(zhí)行副總裁和管理合伙人喂窟。他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院测暗，在麗思卡爾頓酒店公司吵血、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用偷溺。

再說邁卡·所羅門蹋辅，他是綠洲唱片公司總裁。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志挫掏、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫耪炝恚》。所羅門是“客戶學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人尉共，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者褒傅。

機(jī)會(huì)，只有一次

智能時(shí)代的客戶黏性非常重要袄友，其重要程度可以這樣形容：你給客戶提供服務(wù)的機(jī)會(huì)很可能只有一次殿托。

如果說，要在產(chǎn)品剧蚣、服務(wù)與客戶的關(guān)系中支竹，找到唯一的一個(gè)關(guān)鍵要素，那必然就是客戶黏性鸠按。一個(gè)忠誠的客戶不但會(huì)持續(xù)地購買你的產(chǎn)品和服務(wù)礼搁，還會(huì)跟他身邊的人介紹和推廣。忠誠客戶所帶來的收益是非常巨大的目尖。

比如馒吴，一個(gè)女生在網(wǎng)上買東西，物品A貴一點(diǎn)瑟曲，包郵饮戳；物品B，便宜一點(diǎn)但不包郵洞拨。女生跟店家商量說扯罐，兩件一起買，這運(yùn)費(fèi)能不能打個(gè)折呢扣甲？店家不肯篮赢，說兩件一起都超重了齿椅，可能還得加點(diǎn)運(yùn)費(fèi)呢琉挖。結(jié)果很自然地，女生就不買了涣脚，并且很可能今后都不會(huì)再來光顧了示辈。如果當(dāng)時(shí)的店家直接減運(yùn)費(fèi)甚至是免郵，那他就很可能就會(huì)獲得一個(gè)忠誠的遣蚀，甚至還會(huì)帶來新客戶的客戶矾麻。

可見纱耻，店家這一次失敗的服務(wù)，所帶來的損失可不只是一個(gè)客戶险耀。

開始預(yù)期式服務(wù)

既然服務(wù)的機(jī)會(huì)只有一次弄喘，那我們就要盡可能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然是超出客戶預(yù)期的甩牺。作者指出蘑志，預(yù)期式服務(wù)有四個(gè)要素，分別是完美贬派，周到急但，及時(shí)和有效解決問題。

完美搞乏，指的是要盡可能地考慮到各種情況波桩，讓客戶享受超出預(yù)期的服務(wù)。那就是說请敦，要努力讓組織的預(yù)期大于客戶的預(yù)期镐躲。怎么樣做到呢？舉個(gè)例子侍筛，五星級(jí)酒店就會(huì)用一個(gè)簡單的系統(tǒng)來記錄客戶的喜好和習(xí)慣：某個(gè)客戶皮膚過敏匀油，那就提前給他準(zhǔn)備好低過敏材質(zhì)的床上用品；某個(gè)客戶喜歡早上來杯咖啡勾笆，那就在他吃早餐前先送上一杯敌蚜。

可以說，完美就是通過高標(biāo)準(zhǔn)和定制化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的窝爪。

此外弛车，還要注意價(jià)值總是相對而言的。組織的領(lǐng)導(dǎo)者要有敏銳的市場洞察蒲每，這樣才能及時(shí)捕捉到用戶的潛在需求纷跛，從而真正培養(yǎng)出忠誠的客戶。忠誠的客戶甚至?xí)蔀榻M織的布道者邀杏，就像“果粉”們那樣贫奠，他們不會(huì)說手機(jī)有多好用，他們會(huì)說用這款手機(jī)是一種信仰望蜡。

不要對你的客戶說“不”

要提供周到的服務(wù)唤崭，好的語言體系會(huì)起到非常關(guān)鍵的作用。設(shè)想有一天脖律，你在超市里買了一大堆東西谢肾，走到柜臺(tái)埋單時(shí)，你遞上了儲(chǔ)值卡小泉。正想著要怎么把東西裝回去芦疏，服務(wù)員劈頭就給你來一句：先生冕杠，你的余額不足，請充值酸茴。你會(huì)有什么感受分预？

好的服務(wù)語言是不使用否定詞的，例如你可以這樣說：先生薪捍，這里顯示你的儲(chǔ)值卡還有x.xx元噪舀，現(xiàn)在賬單上還要xx元，你希望充值還是直接付現(xiàn)金呢飘诗？你看与倡，沒有使用否定詞，客戶就不會(huì)有被“責(zé)備”的感受昆稿，也因此對服務(wù)更滿意纺座。

要做到這一點(diǎn)，其實(shí)只記住要一條非常簡單的原則溉潭，那就是：說出你看到事實(shí)和你需要客戶做的事情净响。

你可以不說“這里不準(zhǔn)吸煙”，而是說“我們的吸煙區(qū)在XX地方”喳瓣；
你可以不說“這里是出口不能進(jìn)去”馋贤，而是說“我們的入口在那邊”并親自指引客戶前往；
你可以不說“請不要大吵大鬧”畏陕，而是說“不好意思配乓，請您保持安靜”。

這個(gè)原則不但會(huì)讓客戶更容易接受惠毁，也能讓你的要求更容易實(shí)現(xiàn)犹芹。

重新讓客戶滿意

說到有效的解決問題，其實(shí)就是遇到客戶投訴了鞠绰。我們不應(yīng)該把問題看作麻煩腰埂，而要把這當(dāng)作是一次機(jī)會(huì)，一次讓客戶重新對我們滿意的機(jī)會(huì)蜈膨。服務(wù)出現(xiàn)了問題要解決屿笼，有下面的幾個(gè)步驟：

01 道歉：客戶現(xiàn)在的感受非常差，無論對錯(cuò)先進(jìn)行道歉翁巍，讓對方的情緒溫度下降驴一，才能進(jìn)行后續(xù)有效的對話。
02 檢查：與客戶一起檢查問題的具體情況
03 解決：找到發(fā)生問題環(huán)節(jié)并進(jìn)行解決
04 跟進(jìn)：事情的解決很可能需要其它同事配合曙咽，但你必須跟進(jìn)問題解決的進(jìn)度
05 記錄：進(jìn)行記錄是必要的蛔趴，可以為今后的服務(wù)改進(jìn)提供方向

智能時(shí)代的增益

掌握了讓客戶滿意的四個(gè)要素之后挑辆，我們還必須緊跟時(shí)代的腳步例朱。智能時(shí)代對服務(wù)所產(chǎn)生的影響主要來源于互聯(lián)網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)正在不斷提高客戶對服務(wù)的預(yù)期孝情。就是說，你的客戶總想要更快洒嗤，更好箫荡，更超乎想象的服務(wù)。

比如渔隶，已經(jīng)與人們生活息息相關(guān)的電子商務(wù)羔挡，他們的商品推薦系統(tǒng)就已經(jīng)做到了非常的精準(zhǔn)。我身邊不少的朋友都說他們很愛看網(wǎng)頁上的各種推薦间唉，而且還樂此不疲绞灼。

那么作為提供服務(wù)的組織方，我們可以先從建立“反饋閉環(huán)”開始呈野，這個(gè)閉環(huán)指的是：收集信息低矮，指導(dǎo)生產(chǎn)，迭代優(yōu)化被冒。

在產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)中收集客戶行為的各種信息军掂，以此進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而迭代優(yōu)化你的服務(wù)流程昨悼。同樣的事情不一定必須通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)蝗锥，而是可以運(yùn)用流程化的技巧做到。

例如率触，在你的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)终议，可以花一點(diǎn)額外時(shí)間給用戶提供免費(fèi)的專家建議。一開始你可能做得不太好葱蝗，因?yàn)闊o法預(yù)見到客戶會(huì)出現(xiàn)的各種問題痊剖。隨著問題一個(gè)又一個(gè)地被解決，你的建議也讓客戶越來越滿意垒玲，客戶對你的好評(píng)就自然多了起來陆馁。當(dāng)你培養(yǎng)出一批忠誠客戶時(shí)，他們就會(huì)成為你的布道者合愈，為你的生意帶來百倍以上的收益叮贩。

總結(jié)

總結(jié)一下，在智能時(shí)代佛析，我們給客戶服務(wù)機(jī)會(huì)很可能只有一次益老。所以，要在可預(yù)見范圍內(nèi)給出最完美的服務(wù)寸莫，要細(xì)心周到捺萌，要及時(shí)，要高效地幫助客戶解決問題膘茎。同時(shí)桃纯，還要在服務(wù)的過程中收集和記錄信息酷誓，為未來更好的服務(wù)打下基礎(chǔ)√梗客戶忠誠度是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)盐数，它可以讓你的組織獲得百倍收益。