通常我們將用戶體驗(yàn)定義為產(chǎn)品帶來(lái)的結(jié)果，于是获讳，在網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)工作中不斷將用戶體驗(yàn)歸納為需求阴颖，讓設(shè)計(jì)與技術(shù)忙得不亦樂(lè)乎。然而丐膝，縱觀國(guó)內(nèi)大型社區(qū)量愧，天涯、西祠帅矗、貓撲當(dāng)前的社區(qū)系統(tǒng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)都是差得不能再差的偎肃，然而他們一如既往地火熱。采用了Discuz浑此、phpwind這樣用戶體驗(yàn)好了很多的區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)累颂，并未因產(chǎn)品的體驗(yàn)而超越這些老牌社區(qū)網(wǎng)站。
由此我們要反思一個(gè)問(wèn)題：網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)是什么?網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，包含了基本產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)紊馏，運(yùn)營(yíng)亦產(chǎn)生用戶體驗(yàn)!
社區(qū)運(yùn)營(yíng)的用戶體驗(yàn)料饥，目的是什么?毋庸置疑——商業(yè)化。商業(yè)化要求是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)朱监，在規(guī)定的投入內(nèi)岸啡，獲得期待的產(chǎn)出值。社區(qū)的產(chǎn)出值是什么?絕不是直接的收入赫编，如果沒(méi)有合理的基于行業(yè)的解決方案巡蘸，社區(qū)流量帶來(lái)的收入是非常可憐的擂送。web2.0不是不賺錢(qián)悦荒，web2.0的產(chǎn)品是間接贏利的⊥偶祝回到流量逾冬，在 PV、UV的數(shù)值前面加上一些定義躺苦，關(guān)鍵詞無(wú)非是：PV/UV的比值身腻、用戶回頭率、帖量與在線用戶數(shù)匹厘、發(fā)回帖比率嘀趟、版塊定位，等等愈诚。概括而言她按，就是定位精準(zhǔn)的有價(jià)值流量。說(shuō)白了炕柔，就是美食網(wǎng)站有大量的愿意花錢(qián)的食客酌泰，時(shí)尚網(wǎng)站有大量拿著信用卡花錢(qián)無(wú)度的敗家女，而且匕累，他們泡在上面陵刹，樂(lè)此不疲。話說(shuō)深?yuàn)W了別人聽(tīng)不懂欢嘿，那叫高度;說(shuō)白了誰(shuí)都聽(tīng)懂了衰琐，會(huì)被當(dāng)做廢話，但是這又怎么去做呢?
一炼蹦、定位：工具還是媒體?
定位羡宙，是一個(gè)看起來(lái)很高大的詞匯。因?yàn)橐o社區(qū)有個(gè)戰(zhàn)略性的定位掐隐，我們必須問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：社區(qū)是工具還是媒體?也就是說(shuō)狗热，我們社區(qū)是用來(lái)做什么的?
有人說(shuō)社區(qū)不是工具;有人說(shuō)社區(qū)是媒體也是工具;更專業(yè)的一個(gè)回答是：“社區(qū)控頂多只占10%，而另外的90%不需要朋友和吵架對(duì)象，只是把社區(qū)當(dāng)做即時(shí)媒體和工具匿刮≈冈埽”
這個(gè)問(wèn)題的答案可以解析為：
1、社區(qū)是媒體僻焚，社區(qū)是工具。
2膝擂、社區(qū)是媒體形式的工具虑啤。
3、社區(qū)為10%人提供互動(dòng)價(jià)值架馋，為10%人提供信息價(jià)值狞山，這不矛盾。你潛水叉寂，或者發(fā)帖萍启，社區(qū)都在那里，默默等待;你發(fā)帖屏鳍，還是看帖不回帖勘纯，社區(qū)都在那里，生生不息钓瞭。
4驳遵、社區(qū)媒體的工具特性與社區(qū)媒體的媒體性絕不矛盾，而且依賴于媒體性山涡。社區(qū)媒體的工具性堤结，最大特色在于這個(gè)工具有生命能交互。就社區(qū)工具特性而言鸭丛，可以歸納為三句話：一本書(shū)—運(yùn)營(yíng)者要將碎片化的信息整理歸類便于閱讀檢索竞穷、一個(gè)問(wèn)答—有可以提供幫助的人答疑解惑、一個(gè)故事—對(duì)話資源積累鳞溉，有歷史有文化瘾带。
社區(qū)是一個(gè)活著的媒體工具。這意味著社區(qū)要在內(nèi)容與關(guān)系上都做到位穿挨，有內(nèi)容月弛，有網(wǎng)友，能互動(dòng)科盛，形成文化氛圍帽衙，凝結(jié)為一段歷史。有人曾將社區(qū)的內(nèi)容比喻為一個(gè)大水缸贞绵，其實(shí)這水缸不僅僅積蓄內(nèi)容厉萝，還積聚人。
二、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的體驗(yàn)是什么?
必須用一句話說(shuō)出一種感受谴垫，這才是體驗(yàn)：
“社區(qū)給人的用戶體驗(yàn)是什么?第一個(gè)是有人理你章母，就是互動(dòng)，作用就是消滅寂寞;第二個(gè)是有人認(rèn)可你翩剪，尤其是社區(qū)的大佬關(guān)注你乳怎，響應(yīng)你;第三個(gè)是你獲得榮譽(yù)，例如大家給你獻(xiàn)花前弯，你登上排行榜;第四個(gè)是你在社區(qū)獲得成就蚪缀，諸如你改變什么，你幫助了什么人恕出，你創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的世界询枚。”
僅僅體驗(yàn)不行浙巫，我們必須將感受歸納為理論：
1金蜀、“家長(zhǎng)發(fā)帖是因?yàn)橐胰藥兔Α薄?/b>這個(gè)問(wèn)題怎么解決?其實(shí)，“用戶看帖不回帖也是因?yàn)樗男枨蟛辉谟诋a(chǎn)生內(nèi)容的畴，而是獲取信息”渊抄。一個(gè)用戶不遠(yuǎn)千里，來(lái)到你的論壇苗傅，你給他什么?怎么將他留住?沒(méi)內(nèi)容的論壇沒(méi)人看抒线，冷清的論壇留不住人。內(nèi)容更新渣慕、用戶互動(dòng)嘶炭，這都是趕走冷親氛圍的辦法。新浪微博似乎有個(gè)機(jī)制逊桦，你掛線眨猎，隨機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你幾個(gè)粉絲——可能是傳說(shuō)中的僵尸。
2强经、人是膽小怯懦虛榮的一種動(dòng)物睡陪。在《讓子彈飛》中，假縣長(zhǎng)真麻子喊道：“槍在手匿情，跟我走兰迫，殺四郎，搶碉樓”炬称。結(jié)果汁果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一只只狐疑的眼睛玲躯，這就是人性据德■Γ“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是認(rèn)可與鼓勵(lì)棘利。我們知道橱野，只有1%的用戶可能會(huì)發(fā)帖，如同張麻子帶去的四個(gè)兄弟善玫。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的版塊跟張麻子的境遇差不多水援，最初你沒(méi)有網(wǎng)友，只有我們幾個(gè)編輯茅郎。當(dāng)你用馬甲發(fā)帖裹唆，招來(lái)了第一批滿是狐疑戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的發(fā)帖者的時(shí)候，一定要鼓勵(lì)他們只洒，認(rèn)可他們。有了信心劳坑，他們會(huì)成為大俠;這批人毕谴，逐步壯大，會(huì)成為你搭建的舞臺(tái)上的演員距芬。有了這些演員涝开，才會(huì)有更多人看戲(這就所謂我們需要培養(yǎng)的核心用戶)。
3框仔、有了這10%足矣舀武，就會(huì)有10%被吸引進(jìn)來(lái)。我一直認(rèn)為每個(gè)發(fā)帖者都是意見(jiàn)領(lǐng)袖离斩，網(wǎng)站的商業(yè)利益可能存在于圍觀者(PV貢獻(xiàn)者)银舱。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員跛梗。 “你需要20個(gè)大俠和20個(gè)流氓才能做好版塊”寻馏，大致概括就是這樣。意見(jiàn)領(lǐng)袖怎么成長(zhǎng)?還是一種激勵(lì)核偿，評(píng)分诚欠、點(diǎn)評(píng)、勛章漾岳、回復(fù)轰绵。每一次加分，每一次頒發(fā)勛章尼荆，每一次推薦左腔，每一次評(píng)選。有人說(shuō):“一個(gè)舞臺(tái)永遠(yuǎn)是少部分人表演耀找，多數(shù)人圍觀翔悠，一個(gè)社區(qū)有10%的用戶活躍已經(jīng)足夠帶動(dòng)絕大多數(shù)人參與互動(dòng)了业崖。”
4蓄愁、圍觀改變世界双炕，轉(zhuǎn)發(fā)傳播思想。社區(qū)更高的用戶體驗(yàn)是成就感撮抓。成就感是什么?“用微博幫助別人找到被拐孩子妇斤，或者，用微博傳播一起艷照門(mén)丹拯≌境”主宰，利用乖酬，掌控死相，這都?xì)w納為成就感。最大的成就是什么?成就一個(gè)虛擬的世界咬像。例如一個(gè)溝通理想算撮、交流學(xué)術(shù)，讓喜歡分享的家長(zhǎng)樂(lè)于去分享县昂，讓他成為一個(gè)領(lǐng)袖肮柜。
總結(jié)歸納，體驗(yàn)其實(shí)就是在滿足需求倒彰，而需求符合馬斯洛需求層次理論审洞。
三、社區(qū)的歸屬感是什么?
不得不思考一下我們常說(shuō)的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題：社區(qū)的歸屬感是什么?歸屬感是前面提到的：接納待讳、認(rèn)同芒澜、鼓勵(lì)。
歸屬感就是家的感覺(jué)创淡，是熟悉撰糠、親切、信任辩昆、溫暖阅酪。這就是你在這里認(rèn)識(shí)很多人，很多人也關(guān)心你汁针，你們一起報(bào)什么培訓(xùn)班不至于被騙术辐，有了事情有人會(huì)主動(dòng)幫你解決，想哭的時(shí)候有人告訴你人生需要堅(jiān)強(qiáng)施无，寂寞的時(shí)候就想呆在這里辉词。歸屬的緣起一定是因?yàn)槭裁词拢@就是社區(qū)先要有價(jià)值猾骡。
網(wǎng)友通常是為了尋找一點(diǎn)信息瑞躺，或者問(wèn)一個(gè)找不到答案的問(wèn)題而來(lái)敷搪，也可能是為了圍觀一件事而來(lái)。來(lái)了留下幢哨，因?yàn)橛袣w屬感赡勘。
四、我們?cè)趺醋鰜?lái)提高用戶體驗(yàn)捞镰？
1闸与、永遠(yuǎn)不讓用戶感到冷清寂寞。
2岸售、盡可能的回答用戶的每一個(gè)疑問(wèn)践樱。
3、觀點(diǎn)無(wú)論認(rèn)同與否凸丸，必須給予響應(yīng)拷邢。
4、“讓用戶找到朋友屎慢，或者讓用戶找到仇人解孙。”
5抛人、建立合理的加分扣分體系，給他們形成慣性加扣分的觀念脐瑰。
6妖枚、及時(shí)推薦用戶的優(yōu)良原創(chuàng)。
7苍在、每月定期進(jìn)行版主和核心用戶的評(píng)選活動(dòng)绝页。
8、讓演出者(分享者)獲得成就寂恬，讓其他人(受眾者)方便圍觀续誉。
9、不放過(guò)每一次事件初肉，每一個(gè)熱點(diǎn)酷鸦。
10、組織有吸引力的活動(dòng)牙咏，無(wú)論線上線下臼隔。
11、重新制定簡(jiǎn)單合理的版規(guī)妄壶，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生摔握。
12、接納各種合法的意識(shí)形態(tài)丁寄，不排斥別人的價(jià)值觀氨淌。
13泊愧、公正處理，不把運(yùn)營(yíng)者的意識(shí)強(qiáng)加給家長(zhǎng)用戶盛正。
14删咱、合理定位版塊對(duì)應(yīng)的人群，結(jié)合網(wǎng)站蛮艰、微博腋腮，進(jìn)行二次推廣開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)精準(zhǔn)新用戶。
15壤蚜、隨時(shí)想著什么樣的內(nèi)容對(duì)家長(zhǎng)有什么幫助即寡，并制成帖子/文章。
16袜刷、用懂得家長(zhǎng)想法的編輯去管理論壇聪富，多跟家長(zhǎng)交流接觸。
17著蟹、讓家長(zhǎng)以最方便的手段找到對(duì)其有用信息墩蔓。
18、制定合理的版主考核體制萧豆，適當(dāng)給予小恩小惠奸披。
19、讓演出者獲得榮譽(yù)涮雷，讓圍觀者獲得快樂(lè)阵面。
