如今CRM系統(tǒng)如此火爆，有些人對(duì)CRM是什么系統(tǒng)仍然不是很明白了袁。接下來(lái)就為大家詳細(xì)講解一下CRM究竟是什么系統(tǒng)朗恳，為什么要用CRM系統(tǒng)?
所謂CRM系統(tǒng)，是Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)稱(chēng)载绿，其中文名稱(chēng)為“客戶(hù)關(guān)系管理”粥诫。CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶(hù)交流能力崭庸，最大化客戶(hù)的收益率怀浆。CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)怕享。它的本質(zhì)是吸引客戶(hù)执赡，留住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化函筋。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本沙合，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道跌帐，提高客戶(hù)的價(jià)值首懈、滿(mǎn)意度、盈利性和忠實(shí)度谨敛，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益究履。
而說(shuō)起CRM系統(tǒng)的起源，在于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理觀(guān)念的重視脸狸，這種觀(guān)念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)最仑，具有忠誠(chéng)度的客戶(hù)，能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)炊甲，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率盯仪。因此，20世紀(jì)90年代初蜜葱，第一代傳統(tǒng)安裝部署型CRM誕生全景，以流程管控為中心，其作用主要是降低銷(xiāo)售成本牵囤。而第二代CRM系統(tǒng)是基于PC端的SaaS型CRM爸黄，誕生于21世紀(jì)初滞伟，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系全流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源優(yōu)化炕贵。第三代移動(dòng)CRM系統(tǒng)于21世紀(jì)10年代發(fā)起梆奈，融合云、移動(dòng)称开、社交亩钟、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的拓展鳖轰。第四代CRM的崛起清酥，以百會(huì)發(fā)布的智能CRM為標(biāo)志，智能CRM融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)蕴侣，能夠智能識(shí)別重要客戶(hù)焰轻、建議聯(lián)系潛在客戶(hù)最佳時(shí)間、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)戰(zhàn)略制定等昆雀。
接下來(lái)辱志，我們分別從市場(chǎng)、銷(xiāo)售狞膘、售后揩懒、報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表幾個(gè)方面來(lái)分別解析一下，CRM系統(tǒng)究竟是一款什么系統(tǒng)挽封。
一旭从、從企業(yè)的市場(chǎng)層面來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)具有”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化“功能
CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化方面能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
1.整合獲取潛在客戶(hù)
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的客戶(hù)信息场仲，包括與客戶(hù)直接交談和悦、舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)搜索引擎推廣渠缕、網(wǎng)站鸽素、短信、微信亦鳞、呼叫中心馍忽、廣告等多種方式獲取的潛在客戶(hù)信息，匯總后統(tǒng)一管理燕差，存入CRM系統(tǒng)遭笋。
2. 自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，獲知活動(dòng)效果
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程徒探，優(yōu)化潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程瓦呼，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率测暗。
那么市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)做什么央串？
市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)從各個(gè)渠道收集來(lái)的潛在客戶(hù)信息磨澡，為銷(xiāo)售提供更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；在做市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程中质和，可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行策劃稳摄、執(zhí)行、審批饲宿、費(fèi)用在線(xiàn)管理等環(huán)節(jié)厦酬，提高效率；可使用CRM系統(tǒng)有效監(jiān)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果瘫想，快速向老板匯報(bào)投入產(chǎn)出比仗阅，并通過(guò)CRM報(bào)表分析客戶(hù)特征，“對(duì)癥下藥”殿托，提升營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)率霹菊。
二剧蚣、從企業(yè)的銷(xiāo)售層面來(lái)說(shuō)支竹，CRM系統(tǒng)具有”銷(xiāo)售自動(dòng)化“功能
銷(xiāo)售自動(dòng)化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機(jī)鸠按、客戶(hù)以及銷(xiāo)售渠道等礼搁。銷(xiāo)售自動(dòng)化可以把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，異地銷(xiāo)售部門(mén)之間目尖、銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間馒吴、銷(xiāo)售與服務(wù)之間建立起一條以客戶(hù)為中心的、順暢的工作流程瑟曲。它能縮短銷(xiāo)售周期饮戳，降低成本，提高銷(xiāo)售成功率洞拨。
接下來(lái)我們看一下銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售人員各使用CRM能夠做到什么扯罐。
銷(xiāo)售總監(jiān)：
使用CRM可做好每日工作安排，讓團(tuán)隊(duì)工作井然有序烦衣；可全面透視銷(xiāo)售過(guò)程歹河，清澈見(jiàn)底；能夠準(zhǔn)確進(jìn)行月度花吟、季度秸歧、年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)衅澈，制定科學(xué)銷(xiāo)售計(jì)劃键菱；對(duì)下屬提出的支援請(qǐng)求，隨時(shí)審批和給予幫助今布；沉淀銷(xiāo)售冠軍工作方法纱耻，批量復(fù)制銷(xiāo)售精英芭梯；了解外出人員位置，向過(guò)程要結(jié)果弄喘，等等玖喘。
銷(xiāo)售人員：
使用CRM系統(tǒng)可規(guī)劃每日工作，避免瞎忙亂撞蘑志；可詳細(xì)記錄客戶(hù)情況累奈，避免錯(cuò)誤或遺漏；客戶(hù)節(jié)日急但、生日時(shí)澎媒，系統(tǒng)可自動(dòng)提醒，及時(shí)送去祝福與關(guān)懷波桩；可全面跟進(jìn)自己的客戶(hù)戒努，維系良好的客戶(hù)關(guān)系；實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目按規(guī)范有序推進(jìn)镐躲，細(xì)致管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)储玫，使業(yè)績(jī)不斷上升！
三萤皂、從企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)層面來(lái)說(shuō)撒穷，CRM系統(tǒng)具有”客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化“功能
客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化功能可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高效率裆熙，增強(qiáng)服務(wù)能力端礼。還能夠幫助客服人員更精準(zhǔn)地捕捉和跟蹤客戶(hù)問(wèn)題，從客戶(hù)反饋中挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)入录，讓客戶(hù)為企業(yè)貢獻(xiàn)更多價(jià)值蛤奥。
那么客服人員使用百會(huì)CRM可以做什么？
能夠提升客戶(hù)服務(wù)的效率與能力僚稿；能夠準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)問(wèn)題凡桥，減少客戶(hù)抱怨，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度贫奠；能夠開(kāi)發(fā)老客戶(hù)唬血，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期；可改善服務(wù)知識(shí)和管理唤崭，積累成功經(jīng)驗(yàn)拷恨；后臺(tái)報(bào)表和績(jī)效評(píng)定清晰明了，使得企業(yè)評(píng)測(cè)客服人員工作有據(jù)可依谢肾，等等腕侄。
四、CRM系統(tǒng)的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表
CRM系統(tǒng)可為企業(yè)提供靈活、可完全定制的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表冕杠。
先來(lái)說(shuō)報(bào)表微姊，報(bào)表可定時(shí)生成，可通過(guò)設(shè)置以郵件方式發(fā)送給CRM用戶(hù)分预。比如百會(huì)CRM報(bào)表兢交，在市場(chǎng)活動(dòng)，銷(xiāo)售笼痹，客戶(hù)服務(wù)和訂單管理等方面有超過(guò)40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表可供選擇 配喳，可以將報(bào)表保存在公共或私有文件夾中，從而根據(jù)用戶(hù)權(quán)限控制報(bào)表訪(fǎng)問(wèn) 凳干。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式導(dǎo)出報(bào)表晴裹，供需要的各部門(mén)人員查看。
再說(shuō)統(tǒng)計(jì)圖表救赐，CRM統(tǒng)計(jì)圖表可實(shí)時(shí)顯示企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)涧团，統(tǒng)計(jì)圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)、銷(xiāo)售经磅、客戶(hù)服務(wù)等數(shù)據(jù)的對(duì)照泌绣、發(fā)展和趨勢(shì)。如百會(huì)CRM基于Flash交互的統(tǒng)計(jì)圖表有賞心悅目的頁(yè)面輸出和快速加載能力 馋贤，并且還具有完全定制化的多種類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)圖表赞别，包含條狀畏陕，漏斗配乓，餅狀，線(xiàn)形等惠毁。多種類(lèi)型的選擇可供企業(yè)選用更適合自己的統(tǒng)計(jì)圖表形式犹芹。
CRM如今是企業(yè)必備的一款線(xiàn)上產(chǎn)品，能夠幫助企業(yè)低成本鞠绰、高效地獲取精準(zhǔn)客戶(hù)腰埂，并快速提升企業(yè)的業(yè)績(jī)，為企業(yè)帶來(lái)最大的價(jià)值蜈膨。
