最近海底撈衛(wèi)生臟亂差剑勾，甚至有成群的老鼠鉆進(jìn)食品里而被記者曝光光坝，更被國家食品藥品監(jiān)督總局責(zé)令停業(yè)整頓，并將面臨高額罰款和其它嚴(yán)重的處罰甥材，這個消息猶如重磅盯另，海底撈被神話般包裹著的美好形象徹底破滅。
說實(shí)話我只去過一次洲赵，也就是在海底撈被吹得神乎其神的時候鸳惯，純粹去看看的，雖然他們提供的服務(wù)確實(shí)讓人眼前一亮叠萍，但仔細(xì)觀察和揣摩之后發(fā)現(xiàn)芝发，有些服務(wù)太生硬，讓我看起來幾乎毫無意義苛谷。而提供的鍋底和蘸料辅鲸，卻非常普通，遠(yuǎn)沒有其它火鍋店好腹殿。
但因?yàn)橹袊讼矚g被人當(dāng)作“皇上”一樣的感覺独悴，所以不管菜品質(zhì)量好不好，只要服務(wù)讓我們感覺舒服滿意好玩锣尉，我們就覺得這家店不錯刻炒，事實(shí)上海底撈就是因?yàn)檫@樣而出名。
譬如等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果自沧、飲料和零食;如果是幾個朋友一起坟奥，服務(wù)員會主動送上棋牌等;點(diǎn)餐時，皮筋拇厢、手機(jī)袋爱谁、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖孝偎。
而有些服務(wù)根本不是海底撈的访敌，而是故意添油加醋（網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的伎倆）套用在海底撈，如有一次一位顧客在海底撈吃完飯邪媳，要趕火車卻打不到的士捐顷。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走雨效。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來迅涮，將他送到了火車站。
這樣一家處于口碑風(fēng)口浪尖上的優(yōu)秀企業(yè)徽龟，按理說叮姑，應(yīng)該不斷地約束自己，并向更優(yōu)秀的目標(biāo)邁進(jìn)才對，因?yàn)橐坏┠硞€企業(yè)或者某個人被社會捧成了某種符號的標(biāo)兵传透，你此生就不得不做任何與公眾形象不符合的負(fù)面行為耘沼，連平時說話都必須注意！
海底撈出名之后朱盐，書店里一下子出現(xiàn)了很宣傳和總結(jié)海底撈的事后諸葛亮般的書籍群嗤，如《海底撈，你永遠(yuǎn)學(xué)不會》和《海底撈成功之謎》等兵琳。但不知道為什么狂秘，海底撈很快就從我們的視線里消失了，最近再次在媒體上出現(xiàn)躯肌，則是因后廚衛(wèi)生贓亂差令人震驚而被曝光者春。
我的觀點(diǎn)是：一家餐廳的服務(wù)再好，員工再開心清女，外界吹捧得在紅火钱烟，如果衛(wèi)生出現(xiàn)問題就說明內(nèi)功不好，就存在嚴(yán)重的大問題嫡丙。只是有些問題被媒體一片叫好的文章給遮蓋住了拴袭，這樣的餐飲企業(yè)就必須要嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決不能姑息迄沫！
今天在自媒體上出現(xiàn)了很多幫著海底撈說好話的文章稻扬，但很快被眼尖的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)是公關(guān)水軍，同時這次公關(guān)反而做得很缺水準(zhǔn)羊瘩，在海底撈的公開聲明中，有對政府盼砍、媒體和員工的道歉和安撫尘吗，就是沒有向消費(fèi)者道歉。所以已有媒體開始譴責(zé)海底撈公關(guān)不能跑偏的文章浇坐，甚至有消費(fèi)者發(fā)出“如果你恨一個人睬捶，就帶他到海底撈”的評語。
事情曝光以后近刘，海底撈立即動用公關(guān)力量進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”擒贸。先是三小時發(fā)布聲明，承認(rèn)媒體所爆之事觉渴，接著又動用大量公關(guān)力量介劫，發(fā)布各種正面力挺海底撈的文章，內(nèi)行人一看就知道案淋，這種熱衷于玩公關(guān)的企業(yè)其實(shí)就壓根就沒把這食品安全當(dāng)做一回事座韵，以為拿出一批錢來做“公關(guān)”就能萬事大吉。有些“公關(guān)文章”實(shí)在惹人憤慨。
譬如海底撈張勇說“海底撈的衛(wèi)生比你家里的干凈”誉碴，我去宦棺！我想張勇家里的衛(wèi)生肯定不如海底撈，所以他才會有如此的論調(diào)黔帕。有消費(fèi)者甚至邀請張勇去她家看看：看我們是如何洗菜的代咸？用什么油炒菜的？還說你的后廚比顧客家里的干凈成黄？這擺明了是跟我們消費(fèi)者過不去嗎呐芥？
還有一個看法是，海底撈出事了慨默，應(yīng)該怎么辦贩耐？正確的做法應(yīng)該這樣：與其花錢請公關(guān)公司洗白，不如自己發(fā)出公告厦取，給海底撈顧客進(jìn)行償款潮太，不管多少，這是一種誠意虾攻，這樣一來铡买，消費(fèi)者倒會感覺很意外，并對此肅然起敬霎箍，危機(jī)自然就會解除奇钞。
像國外的汽車行業(yè)，發(fā)現(xiàn)某些質(zhì)量事故以后漂坏，就會果斷召回車輛景埃，或免費(fèi)維修給予賠償，或干脆以舊換新顶别，總之谷徙，會給顧客一種受寵若驚的尊重感。而海底撈呢驯绎？我覺得還在抵賴完慧，不做認(rèn)真的反思。第一時間想到花錢請公關(guān)公司不光是一個敗筆剩失，而且還讓社會大眾感覺其很不真誠屈尼！
目前，以“今日頭條”拴孤、“網(wǎng)易公眾號”脾歧、為核心的媒體已經(jīng)開始接受海底撈公關(guān)公司好處而開始刪除或不發(fā)有關(guān)“海底撈”的文章了，這說明“公關(guān)”成功乞巧。從刪除“負(fù)面消息”來說涨椒，這個公關(guān)還算是成功的，只是，靠這種極端的“刪帖”和“封口”為手段的“公關(guān)”蚕冬，真的能幫助一個犯了錯的企業(yè)從此改邪歸正嗎免猾？
一個人犯錯不要緊，要緊的是犯了錯以后自己是不是有深刻的反思和認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性囤热，以及有沒有立刻悔改的行動猎提？像海底撈（抱歉，我一直會把海底撈打成還抵賴旁蔼，好像某種暗示）這樣的做法锨苏，我認(rèn)為它很難改變，因?yàn)樗鼪]有把這個事情當(dāng)做一個警鐘棺聊。
沈坤獨(dú)家觀點(diǎn)伞租，不存在故意黑海底撈的意思！如有不妥之處還請諒解限佩！
