每一個(gè)SaaS公司增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人的目標(biāo)耳高，都應(yīng)該是增加他們從每個(gè)客戶身上獲得的利潤(rùn)传蹈，并降低獲取每個(gè)客戶所需的銷售和營銷成本寝并。
衡量客戶參與度是幫助你實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)羊苟，可以幫助你提高試用轉(zhuǎn)化率箫踩，從而直接降低獲客成本（CAC）爱态。進(jìn)而幫助你降低流失率，直接增加客戶生命周期價(jià)值（LTV）境钟。
1.客戶參與度的演變
在過去锦担，公司與客戶接觸的大多數(shù)方式都涉及面對(duì)面或通過電話進(jìn)行人工交互。隨著越來越多的銷售流程變得越來越線上化慨削，大部分企業(yè)并不能像以前一樣直接當(dāng)面與客戶接觸洞渔。事實(shí)證明這是一個(gè)重大損失，因?yàn)榱私饪蛻羧绾问褂媚愕漠a(chǎn)品/服務(wù)是非常重要的事情理盆。
為什么要關(guān)心用戶行為包个？
答案是這些信息可以很好的應(yīng)用于以下三個(gè)重要方面：
在SaaS免費(fèi)試用中確定需要幫助或準(zhǔn)備購買的客戶。使用電子郵件或人工接觸進(jìn)行干預(yù)以提高轉(zhuǎn)換率秃踩。
幫助識(shí)別即將流失的客戶尤揣。使用電子郵件或人工進(jìn)行干預(yù)，試圖挽回它們姨俩，從而降低客戶流失率蘸拔。
幫助識(shí)別適合加售或交叉銷售的客戶，提升LTV环葵。
查找與另一個(gè)屬性相關(guān)的行為模式调窍，這有助于你識(shí)別客戶群中的關(guān)鍵細(xì)分。
例如张遭，你的客戶行為可能會(huì)根據(jù)以下特定屬性而有所不同：
他們來自哪個(gè)主要渠道
所處環(huán)境
公司規(guī)模
垂直行業(yè)集團(tuán)
職稱
等等
以上信息可用于改進(jìn)你的內(nèi)容策略和產(chǎn)品功能的定位邓萨。
另外，了解已有用戶如何使用你的產(chǎn)品可以幫助你改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)菊卷。例如缔恳，如果你可以識(shí)別未被使用的產(chǎn)品部分，以及大量使用的部分洁闰，可以告訴你用戶關(guān)心的內(nèi)容歉甚，或產(chǎn)品導(dǎo)航需要改進(jìn)的位置。如果你不確定哪種方案更好扑眉，可以使用A/B測(cè)試纸泄。
2.客戶參與度越高赖钞，流失率就越低
HubSpot的團(tuán)隊(duì)很早就意識(shí)到理解客戶流失的重要性，并能夠按客戶分群來看待它聘裁。他們開發(fā)了一個(gè)衡量客戶參與度系統(tǒng)雪营，其中提供了CHI分?jǐn)?shù)。CHI代表客戶幸福指數(shù)衡便。
HubSpot使用它來識(shí)別有可能被提升活躍度的客戶卓缰，并使用他們的客戶成功來調(diào)用這些客戶并改進(jìn)他們對(duì)產(chǎn)品的使用。另一個(gè)用途是比較HubSpot銷售的兩個(gè)主要客戶群砰诵，以了解更容易流失的主要客戶群征唬，因此從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，除非找到解決方案茁彭，否則銷售的吸引力會(huì)降低总寒。
3.客戶分群的重要性
不是所有客戶需求都是相同的。在理想狀態(tài)中理肺，你可能有時(shí)間了解每個(gè)客戶并根據(jù)他們的需求單獨(dú)對(duì)待他們摄闸。然而，在你與許多客戶打交道并且需要保持低銷售和支持成本的世界中妹萨，這是不切實(shí)際的年枕。
這時(shí)候，客戶分群的好處不言而喻：
可以針對(duì)客戶群特性向其發(fā)送相關(guān)特定內(nèi)容乎完，提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)更有利于你的客戶轉(zhuǎn)化熏兄。
了解特定群體的付費(fèi)能力，根據(jù)付費(fèi)能力確定可能決定關(guān)注的特定群體的產(chǎn)品需求
了解某些群體正在流失的原因树姨，并在可能和適當(dāng)?shù)那闆r下摩桶，修改產(chǎn)品以更加貼切地滿足他們的需求
客戶分群可以根據(jù)所在行業(yè)，公司規(guī)模帽揪、付費(fèi)能力等維度進(jìn)行細(xì)分硝清。
創(chuàng)業(yè)公司在早期應(yīng)該將精力集中在單個(gè)客戶群上。用公司有限的資源來構(gòu)建完全符合該群體需求的產(chǎn)品转晰，而不是在早期就去滿足許多群體的需求芦拿。
4.如何衡量你的客戶參與度？
衡量客戶參與度需要你執(zhí)行以下步驟：
確定你要跟蹤的關(guān)鍵事件
以可隨產(chǎn)品發(fā)展變化的方式為每個(gè)操作分配參與度分?jǐn)?shù)
檢測(cè)你的SaaS產(chǎn)品查邢，以使用特定的用戶ID收集這些事件的日志數(shù)據(jù)
創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫來存儲(chǔ)這些信息蔗崎，理想情況是以允許快速查詢的形式，以及簡(jiǎn)單的立方體式交叉列表分析
將此數(shù)據(jù)庫與其他數(shù)據(jù)源連接侠坎，這些數(shù)據(jù)源包含與理解分段相關(guān)的其他客戶屬性
計(jì)算可供銷售和支持使用的每個(gè)用戶的參與度分?jǐn)?shù)
通常SaaS產(chǎn)品由單個(gè)公司中的多個(gè)用戶使用蚁趁。對(duì)于這種情況裙盾，以不同方式跟蹤參與度將非常有用：
對(duì)于整個(gè)公司
對(duì)于每個(gè)用戶
對(duì)于每種類型的用戶（例如管理員实胸，銷售人員他嫡，銷售經(jīng)理等）
計(jì)算客戶參與度的公式
客戶參與度=(w1*n1)+(w2*n2)+...+(w＃+n#)
其中w是給予隨機(jī)事件的權(quán)重，n是事件發(fā)生的次數(shù)庐完。
所有SaaS公司都應(yīng)制定衡量客戶參與度的策略钢属，并使用結(jié)果數(shù)據(jù)來改進(jìn)試驗(yàn)轉(zhuǎn)換，識(shí)別追加銷售機(jī)會(huì)门躯，并預(yù)測(cè)和主動(dòng)防止客戶流失淆党。
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