每周一更的翻譯，主要針對UI/UX領(lǐng)域，希望小伙伴們支持與喜歡 :)

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原文鏈接：http://www.measuringu.com/blog/journey-map.php

首先被碗，嘗試回憶一下你上次購買新電腦或者租賃汽車的場景。當(dāng)時有哪些順利的事情法焰？有哪些煩人折磨的事情址愿？當(dāng)時的體驗對你未來可能的購買決策、向朋友推薦這款產(chǎn)品或是這家公司產(chǎn)生了什么影響祠墅？

毋庸置疑侮穿，對用戶和服務(wù)/產(chǎn)品互動過程的理解能夠為銷售、市場營銷和產(chǎn)品開發(fā)團隊提供極為豐富的有效信息毁嗦。

用戶旅程地圖(Customer?Journey Map, CJM)是用戶購買漏斗模型的延伸概念亲茅。然而不像用戶購買漏斗模型僅僅針對市場或銷售團隊，用戶旅程地圖能夠?qū)⒅暗乃槠ぷ髡辖y(tǒng)一狗准，更重要的是克锣，它能夠確定用戶痛點和產(chǎn)品/服務(wù)改進機會。在用戶體驗旅程中腔长，尋找痛點并找到相應(yīng)的解決方案并不僅僅是危機處理娶耍，更深層面的是來源于痛點解決過程中的創(chuàng)新。

用戶旅程地圖（CJM）

我們可以針對幾乎任何事件繪制相應(yīng)的用戶旅程地圖饼酿，然而事實上用戶旅程地圖更適合于那些可能存在很多沖突榕酒、失敗和改進的步驟或者機會的事件。例如故俐，我們可以針對以下事件繪制用戶旅程地圖：

購買一輛新車
酒店住宿
生育分娩
車間管理
去雜貨店購買食物
研究想鹰、選購一臺筆記本電腦

這里我們會介紹繪制一幅用戶旅程地圖的10個步驟：

1. 查找數(shù)據(jù)：

用戶旅程地圖必須基于真實發(fā)生的事件，而不是你希望發(fā)生的药版。當(dāng)然辑舷，這并不意味當(dāng)你在開始繪制地圖草圖時完全不能依賴你的已有經(jīng)驗。在正式開始漫長的研究之前槽片，務(wù)必查找已有數(shù)據(jù)或者第三方對用戶人群分析何缓、競品分析和基準(zhǔn)分析的數(shù)據(jù)。

2. 選擇一種典型用戶角色：

我們針對每種典型用戶角色或是每一類用戶群體往往可能能夠繪制出不同的用戶旅程地圖还栓，然而這樣的話不同地圖之間很有可能會產(chǎn)生重疊的階段碌廓。因此通常我們首先會選擇一種典型用戶角色，繪制這種典型用戶角色的旅程地圖剩盒，然后再尋找不同典型用戶角色之間的重復(fù)部分進行整合合并谷婆。

3. 確定不同用戶體驗階段：

用戶體驗階段是指，當(dāng)你的典型用戶角色和你的產(chǎn)品/服務(wù)進行互動時所形成的宏觀階段。一般我們推薦以用戶購買漏斗模型做基準(zhǔn)纪挎，然后將體驗旅程地圖擴大到使用體驗階段和售后體驗階段期贫。例如，下面展示了一個用戶購買諸如筆記本電腦等消費類電子產(chǎn)品時形成的主要用戶體驗階段异袄。

用戶體驗階段

4. 定義用戶體驗步驟：

相比用戶體驗階段通砍，用戶體驗步驟更加微觀，是用戶在某一個特定的用戶體驗階段中所經(jīng)歷的步驟流程烤蜕。下面的例子展示了一個用戶在考慮購買一臺新的筆記本電腦時可能會經(jīng)歷的用戶體驗步驟封孙。

用戶體驗步驟

5. 明確接觸點：

接觸點是指用戶和產(chǎn)品/服務(wù)互動時的有形/無形交互媒介。常見的接觸點有：

網(wǎng)站
銷售人員
商店
廣告
電子郵件
推特
客戶服務(wù)電話

接觸點往往是用戶體驗從良好轉(zhuǎn)變至糟糕的關(guān)鍵點玖绿。

6. 尋找用戶痛點：

在明確接觸點、體驗階段和體驗步驟之后叁巨，你應(yīng)該已經(jīng)了解究竟是哪里出了問題斑匪。我稱之為用戶沖突。例如锋勺，我在Intuit工作時曾使用過一項叫Follow-me-home的研究技術(shù)蚀瘸，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶體驗研究員會對在家里或是在工作中的志愿用戶進行觀察。我們發(fā)現(xiàn)庶橱，一些店主會在銷售點現(xiàn)金收銀贮勃，之后再將交易記錄手動輸入至Quickbooks財務(wù)系統(tǒng)。即便用戶沒有明確指出這是沖突點苏章，這也顯然不是一次令人愉快的寂嘉、有效的體驗。

7. 定義每個體驗階段的指標(biāo)：

每個體驗階段你都至少需要一個對客戶和業(yè)務(wù)產(chǎn)生意義的指標(biāo)枫绅。以下是在用戶購買筆記本電腦時形成的體驗階段中的一些指標(biāo)泉孩，來量化評估用戶體驗。

知覺：品牌認(rèn)知度和市場份額（在沒有提示相關(guān)競品的情況下并淋，用戶想到你的品牌和產(chǎn)品的百分比）

考慮：功能和概念聯(lián)想（積極用戶百分比寓搬、目標(biāo)品牌聯(lián)想百分比)

偏好：品牌和產(chǎn)品偏好（用戶對品牌和產(chǎn)品的滿意度評分）

行動：可用性測試分?jǐn)?shù)、CTAR（加入購物車卻沒有繼續(xù)結(jié)賬支付的用戶占全部加入購物車用戶的百分比）

忠誠：NPS（凈推薦值）县耽、重購可能性

8. 改進和創(chuàng)新：

利用痛點和指標(biāo)來幫助明確改進的機會句喷。在對通過Follow-me-homes得到的數(shù)據(jù)進行整理之后，Intuit設(shè)計團隊設(shè)計出“QuickBooks POS機”來消除用戶需要手動輸入數(shù)據(jù)的痛苦兔毙，最終形成了一款成功的產(chǎn)品唾琼。這個案例很好地闡述了應(yīng)該如何將痛點轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新。

9. 分配責(zé)任：

“公地悲劇”告訴我們澎剥，如果每個人都擁有項目實施權(quán)父叙，最終很有可能沒有任何人會去真正實施這個項目，項目最終被擱置。針對定義指標(biāo)趾唱、制定研究方法和改進的解決方案涌乳，務(wù)必明確分配團隊和個人其中的責(zé)任。

10. 定期驗證：

過時的用戶旅程地圖是最最糟糕的甜癞，因此必須確保進行定期審核夕晓，并定期更新用戶數(shù)據(jù)和假設(shè)。