海底撈你學不會

1. 什么是符合海底撈標準的人惰蜜？標準很多昂拂，但原則很簡單，就是不怕吃苦的好人抛猖。比如格侯，海底撈的員工要誠實肯干，要能快速準確和禮貌地對客人服務财著；要能發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求联四，不僅會用手，還要用腦去服務撑教；不能賭博朝墩，還要孝順。

2. 如果客人覺得吃得開心伟姐，就會夸你的味道好收苏；如果覺得你冷淡，就會說難吃愤兵；服務會影響顧客的味覺鹿霸。

3. 什么是好的服務？就是讓顧客滿意秆乳。什么是更好的服務懦鼠？就是讓顧客感動。怎么才能讓顧客感動矫夷？就是要超出顧客的期望葛闷，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到其他餐館享受不到的服務双藕。

4. 客人是一桌一桌抓的淑趾。不同的客人有不同的需求，應給予服務人員充足的授權和自由去創(chuàng)造性地滿足這些需求忧陪，做到服務差異化扣泊，讓顧客感動近范，難忘。

5. 差異化的服務掌握在每一個員工手里延蟹。只有海底撈員工能動腦服務顧客评矩，并且不怕犯錯—讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜阱飘，海底撈才能感動顧客斥杜。

6. 人心都是肉長的。你對人家好沥匈，人家也就對你好蔗喂；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上高帖。

7. 怎么才能讓員工把海底撈當成家缰儿？答案在張勇這里變得很簡單—把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是城里人住的正規(guī)住宅散址，里面有空調(diào)和暖氣乖阵。人均居住面積不小于6平方米。不僅如此预麸，宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可到工作地點瞪浸。不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生师崎，換洗被單默终；宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視電話一應俱有犁罩。

8. 海底撈的培訓不僅僅是工作的內(nèi)容齐蔽，還包括怎么看地圖，怎么用沖水馬桶床估，怎么坐地鐵含滴，怎么過紅綠燈，怎么使用銀行卡丐巫。海底撈還給員工配備100多元一套的工裝谈况，以及名牌運動鞋。因為張勇知道服務員的工作非常繁重递胧，特別累腳碑韵。

9. 心理學揭示：當人用心的時候，大腦才能創(chuàng)造缎脾；當心里沒有負擔時祝闻，大腦的創(chuàng)造力最強。人做事一定是先用心遗菠，后用腦华蜒；心指揮腦袋。

10. 海底撈成為了這些背井離鄉(xiāng)打工者的第二個家豁遭。人給家干活兒叭喜，自然不偷懶，不計較報酬蓖谢，還要挖空心思干好捂蕴。

11. 養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬闪幽；愛而不敬启绰，是養(yǎng)狗。而人呢沟使？最難養(yǎng)。只給吃和愛還不夠渊跋，人還需要尊敬腊嗡。什么是對人的尊敬？對人的尊敬是信任拾酝。信任你的操守燕少，就不會把你當賊防；信任你的能力蒿囤，就會把重要的事委托給你客们。人被信任了，就有了責任感材诽，于是士為知己者死底挫，才能把公司的事當成家里的事。

12. 海底撈的一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權脸侥。海底撈的服務員都是經(jīng)理建邓。

13. 海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權的？那就是海底撈特殊的干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財務總監(jiān)之外睁枕，海底撈的所有干部都必須從一線服務員做起官边。

14. 為什么張勇不怕員工假公濟私？因為他對人的假設同這幾個老板不一樣外遇。他認為大多數(shù)人是有道德有自律的注簿，所以濫用權力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法跳仿，濫用的人就更少诡渴。因此，授權就利大于弊塔嬉，因為大多數(shù)員工感到信任玩徊，受到激勵租悄，工作會更努力，處理客人投訴會更有效恩袱，顧客滿意度也就更高泣棋。

15. 海底撈允許同鄉(xiāng)、朋友和親戚在一起工作畔塔，恰恰加強了員工的道德自律性潭辈。因為在較小的團體里，你如果做了件不起眼的小事馬上會人盡皆知澈吨，所以人們謹言慎行把敢。所以環(huán)境對人們的道德能造成影響。

16. 任何人都需要激勵與監(jiān)控谅辣；不同的管理方式修赞，源于對人性的不同假設。在現(xiàn)實中桑阶，每個管理者都會根據(jù)自己對人性的判斷柏副，選擇胡蘿卜多一些，還是大棒多一些蚣录。好的管理一定是激勵為主割择，監(jiān)控為輔，這樣才能讓大部分員工感到被信任萎河。人被信任了荔泳，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍虐杯。壞的管理一定是監(jiān)控為主玛歌，激勵為輔，用防賊的方式監(jiān)控員工厦幅。人被看低了沾鳄，士氣自然就低，管理就事倍功半确憨。

17. 對員工的唯一信任標志是授權译荞。人有權，才有膽休弃；人有膽吞歼，才不怕犯錯；人不怕犯錯塔猾，才能創(chuàng)新篙骡。

18. 餐館的管理看似簡單，其實不然。餐館的服務是一個系統(tǒng)工程糯俗，從采購尿褪、后廚、前廳得湘、門迎杖玲、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán)淘正；好的服務是個環(huán)節(jié)無縫對接摆马，在分工的前提下，分工不分家鸿吆。

19. 餐飲生意說起來很簡單囤采，一共就5個因素:口味、價錢惩淳、地點蕉毯、服務和環(huán)境。做飯店的人都知道：地點對了思犁，就贏了一半恕刘。要在餐館扎堆的地方開。即使租金高抒倚，競爭激烈，如果我們做的比對手好坷澡，還是能賺錢的托呕。

20. 公平感是所有企業(yè)最難解決的問題。一個企業(yè)要以工作好壞為唯一標準來提拔和獎勵員工频敛。人是群居動物项郊，公平感主要來自于和同類的對比。

21. 張勇知道要想讓服務員對客人好斟赚，就必須讓服務員感到幸福着降；讓服務員感到幸福，不僅要吃包住好拗军，還要公平任洞。公平為什么重要呢？因為公平不僅是分蛋糕发侵，還涉及到人的希望和尊嚴交掏。

22. 做餐飲標準化固然重要，但是好的服務是沒法標準化的刃鳄。海底撈服務的標準化是盅弛，客人在海底撈碰到的每一個服務員都在盡心盡力地服務，都在高高興興地工作。

23.挪鹏、績效考核有句名言：“考核什么见秽，員工就關注什么√趾校”海底撈總部對分店的考核中都不考核利潤指標解取。海底撈對每個火鍋店的考核只有三類指標：顧客滿意度、員工積極性和干部培養(yǎng)催植。定性的指標只能按定性考核肮蛹。比如怎么考核顧客滿意度？就是讓店長的直接上級—小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查创南，不是定期去伦忠，而是隨時去。不僅是獎金稿辙，員工的提升和降職都是根據(jù)這三個指標昆码。同時，也配合一些抽查和神秘訪客的方法對各店的考核進行復查邻储。并且還有越級投訴機制赋咽，當下級發(fā)現(xiàn)上級不公平，特別是人品方面的問題時吨娜，下級可以隨時向上級的上級脓匿，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。