01
昨天哥捕，網(wǎng)點(diǎn)又接到了一起投訴事件诚纸，客戶投訴的理由是柜面拒絕為其辦理存款業(yè)務(wù)。
后經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查了解谷炸，投訴事件的經(jīng)過是這樣的：昨天上午十點(diǎn)北专，一客戶到網(wǎng)點(diǎn)來辦理存款一萬元的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，由于當(dāng)時(shí)廳堂里等待辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多旬陡，于是大堂經(jīng)理就引導(dǎo)該客戶到自助存取款機(jī)上去辦理拓颓，但因客戶要存的鈔票中有好幾張殘損幣，所以換了好幾次才把錢全部存好季惩。
客戶當(dāng)時(shí)就怒了录粱，覺著自助存取款機(jī)怎么那么費(fèi)事，在柜面辦理根本就不會(huì)發(fā)生這樣的事画拾，可錢都存好了又不能投訴自助存取款機(jī)啊啥繁，心里還是不解氣，都怪柜面拒絕為其辦理存款業(yè)務(wù)才浪費(fèi)半天時(shí)間青抛，于是就撥打客服電話進(jìn)行了投訴旗闽。
事實(shí)上，該客戶從始至終都沒有與三尺柜臺(tái)里的小柜員接觸過蜜另，且客戶在投訴理由中闡述了我行只辦理大額的存現(xiàn)業(yè)務(wù)适室，對(duì)其小額的存現(xiàn)卻嫌麻煩，故拒絕辦理举瑰。
很明顯捣辆，這是一起無效的投訴事件。但秉承著“有投訴必受理此迅，受理后必處理”的原則汽畴，行領(lǐng)導(dǎo)還是給該客戶打了電話旧巾，經(jīng)過溝通勸其進(jìn)行了撤訴處理。
在銀行忍些，有一條不成文的規(guī)矩：只要站在銀行的廳堂里鲁猩，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。再無效的投訴那也是投訴罢坝，投訴率在銀行網(wǎng)點(diǎn)的考核中所占有的比例又很有分量廓握，有的甚至在年終的考核中實(shí)行一票否決制。
每一起投訴事件的處理過程都非常的繁瑣嘁酿，被投訴的銀行人員需要面對(duì)約談隙券、溝通、道歉痹仙、處罰是尔、整改、記錄开仰、通報(bào)等等拟枚。與其說銀行對(duì)投訴有多么的重視，倒不如說銀行對(duì)投訴是一種畏懼众弓，因?yàn)橐矒岷靡粋€(gè)滿帶情緒來投訴的客戶往往比去營銷一個(gè)陌生的新客戶要困難得多恩溅。
02
坐柜三載，桂圓君見過各種各樣的投訴有不少谓娃，總的也不外乎三類：投訴產(chǎn)品問題脚乡；投訴服務(wù)質(zhì)量；投訴服務(wù)態(tài)度滨达。
遇到投訴產(chǎn)品問題的還比較好奶稠，能解決的，盡快聯(lián)系相關(guān)的技術(shù)層面或相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)的解決捡遍、處理锌订。不能解決的，耐心誠懇的跟客戶解釋清楚產(chǎn)品的局限画株。此類投訴針對(duì)的是產(chǎn)品辆飘，并不是人，只要能夠及時(shí)耐心的去回應(yīng)客戶谓传，一般不容易滋生新的矛盾和沖突蜈项。
遇到投訴服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的就相對(duì)難搞定多了，因?yàn)榭蛻翎槍?duì)的是人续挟。
曾經(jīng)看過一個(gè)小柜員被投訴的案例紧卒，至今一直都在桂圓君的腦海中揮之不去，是一段某銀行調(diào)閱的監(jiān)控視頻诗祸。
視頻內(nèi)容是一客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)常侦，與柜員發(fā)生了爭執(zhí)浇冰，客戶情緒很激動(dòng)，拍著玻璃窗像是在罵什么聋亡，而那名柜員也突然很激動(dòng)地做了一個(gè)讓所有人都意想不到的舉動(dòng)，她把手里的一沓鈔票狠狠的朝著客戶的臉扔了過去际乘。
雖然隔著玻璃窗坡倔，雖然聽不清兩人爭執(zhí)的內(nèi)容，但視頻錄得很清楚脖含，鈔票重重地砸在玻璃窗上罪塔，聲音干凈響亮，然后零亂的散落在三尺柜臺(tái)上养葵。
那一刻征堪，廳堂里所有的人都震住了，大概這名柜員都沒想到自己會(huì)那樣做关拒，那一刻佃蚜，扔出去的仿佛不是鈔票，而是這名柜員的職業(yè)生涯着绊。據(jù)說這起投訴事件的最后處理結(jié)果是該柜員被銀行直接辭退了谐算。
說實(shí)話，桂圓君對(duì)這名柜員一時(shí)的過激行為感到非常的惋惜归露≈拗可回過頭來想想，這名柜員并不是剛剛?cè)胄械男聠T工剧包，而是有著豐富柜面經(jīng)驗(yàn)的老員工恐锦，那位客戶的話語該有多么的刺耳？才能具備那么強(qiáng)大的殺傷力疆液，能讓這名經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工會(huì)如此的不冷靜一铅，答案我們也不得而知。?
03
作為銀行最基層的一線員工枚粘，“服務(wù)”無可厚非的是我們競爭中最強(qiáng)有力的一項(xiàng)致勝武器馅闽，但當(dāng)一位客戶能夠毫無底線的指著你的鼻子問候你祖宗十八代的時(shí)候，難道因?yàn)楹ε卤煌对V我們真的只能低下頭忍氣吞聲嗎馍迄？難道因?yàn)槁殬I(yè)的原因就能限制我們挽回尊嚴(yán)的那點(diǎn)權(quán)利嗎福也？
事實(shí)上，銀行投訴機(jī)制設(shè)置之初攀圈，是為了更好的保障客戶的切身利益暴凑，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也能起到約束銀行員工職業(yè)道德赘来，樹立銀行員工職業(yè)形象的作用现喳。
但在投訴機(jī)制中一味的傾向于客戶凯傲，沒有丈量投訴標(biāo)準(zhǔn)的尺度，那么當(dāng)我們銀行人受到無理的侮辱和謾罵的時(shí)候嗦篱，誰又來保障我們的人格與尊嚴(yán)呢冰单？
從前，銀行的門檻很高灸促，柜臺(tái)也修得很高诫欠，今天的我們很難想象到四十多年前去到銀行辦理業(yè)務(wù)很多是沒有座位的，客戶還得舉手抬頭的望著柜員辦業(yè)務(wù)浴栽，那時(shí)候存款利息高荒叼，銀行的地位也很高，沒那么講究服務(wù)典鸡，“投訴”就形同于天方夜譚被廓。
所謂三十年河?xùn)|三十年河西，如今的銀行競爭日益激烈萝玷，銀行一線員工逐漸淪為服務(wù)行業(yè)中的弱勢群體嫁乘，對(duì)內(nèi)是最底層，對(duì)外還是最底層间护。領(lǐng)導(dǎo)不滿意你就得永遠(yuǎn)沖在最前線亦渗，客戶一不高興就能隨隨便便的投訴你，只恨自己生不逢時(shí)汁尺，無奈又沒有三頭六臂法精。
這樣的現(xiàn)狀讓很多的銀行人在面對(duì)客戶無理投訴的時(shí)候，都抱有“多一事不如少一事”的思想痴突，心里不服外表也要服個(gè)嘴軟搂蜓，低個(gè)頭道個(gè)歉就能息事寧人，又何必自找麻煩辽装，影響行里的聲譽(yù)呢帮碰？
然而桂圓君覺著，再渺小的個(gè)體也有發(fā)聲的權(quán)利拾积。我的一個(gè)同事經(jīng)常調(diào)侃說“有些客戶的臭脾氣就是銀行自己給慣出來的”殉挽，雖不盡全然，但也不無道理拓巧。
三尺柜臺(tái)斯碌，人生百態(tài)，面對(duì)無理的投訴肛度，有時(shí)候一味的退讓和妥協(xié)就等同于縱容傻唾。作為銀行最底層的一線員工，在投訴尺度缺失面前承耿，我們雖然不能也用投訴的方式去回應(yīng)客戶的無理投訴冠骄，但是我們可以學(xué)會(huì)用自己的方式來盡可能的減少投訴事件的發(fā)生伪煤。
04
怎樣做？桂圓君總結(jié)了三點(diǎn)凛辣。
第一抱既，不要主動(dòng)引起投訴。我們所說的投訴是“無理”的投訴蟀给，也就是說前提是我們自己的服務(wù)規(guī)范蝙砌，禮貌用語，解釋到位跋理，最重要的一點(diǎn)是沒有把自己的情緒先帶到工作中。
每個(gè)人都會(huì)有情緒的時(shí)候恬总，但生活是生活前普，工作是工作，如果因?yàn)樽约荷钪械牟挥淇煲佳撸诮佑|客戶的過程中因?yàn)橐恍┬∈露亚榫w先發(fā)泄在客戶身上拭卿，主動(dòng)引起不必要的投訴，那么也只能是怪自己了贱纠。
第二峻厚，把投訴扼殺在搖籃中。一般來說谆焊，客戶進(jìn)行投訴都是事后行為惠桃，也就是說從客戶與我們發(fā)生爭執(zhí)到客戶進(jìn)行投訴的這一段時(shí)間里，我們是有機(jī)會(huì)把客戶投訴的念頭扼殺在搖籃中的辖试。
首先辜王，不要與客戶在語言上爭鋒相對(duì)，客戶聲調(diào)越高罐孝，嗓門越大呐馆，你就越要保持自己的語調(diào)，不要因?yàn)榭蛻舻那榫w把自己的情緒也帶動(dòng)莲兢，“以靜制動(dòng)”才能夠把客戶拉到與自己一樣的水平線上來汹来。
特別是在面對(duì)客戶開始無德的爆粗口的時(shí)候，千萬不要在大廳里用同樣的方式去回應(yīng)他改艇，那樣做等同于“潑婦罵街”收班，更何況廳堂里還有那么多雙眼睛看著呢。
我有一個(gè)同事非常的有意思遣耍。有一次遇到客戶怒爆粗口的時(shí)候闺阱，她一句話也沒有說，而是把自己的手機(jī)掏出來開始對(duì)著客戶錄視頻舵变，罵著罵著客戶不罵了酣溃，“你這是錄什么瘦穆？不許錄”。
我同事很淡定的抬起頭說：“我只是想錄下來回去給我孩子看赊豌，讓他從小就學(xué)會(huì)如何的去善待別人扛或，去寬容別人〉獗”而那位客戶當(dāng)時(shí)臉都綠了熙兔。
桂圓君說的這個(gè)例子并不是想讓大家去如法炮制，而是想告訴大家：三尺柜臺(tái)艾恼，我們會(huì)遇到形形色色的客戶住涉，任何時(shí)候我們都要學(xué)會(huì)冷靜的去看待問題，去思考問題钠绍，用旁敲側(cè)擊的方式去機(jī)智的反駁客戶的無理舆声。
任何時(shí)候客戶都是我們的一面鏡子，如果我們用同樣的方式去怒對(duì)那些無理的客戶柳爽，那么我們跟他們又有什么區(qū)別呢媳握？我們要學(xué)會(huì)在廳堂里讓所有人都看到自己的寬容與大度，看到自己的智慧與涵養(yǎng)磷脯。
其次蛾找，很多時(shí)候我們?nèi)绻娴臎]辦法控制住自己的情緒，不小心怒懟了客戶赵誓，那么也別著急打毛。既然不做都做了，那就一不做二不休架曹，主動(dòng)讓客戶投訴自己隘冲。注意，重點(diǎn)在“主動(dòng)”這里绑雄，直接告訴客戶“那你就投訴我吧展辞，去，直接去我們行長那里投訴我万牺，我們行長就在二樓辦公室里罗珍，讓我們工作人員帶你去〗潘冢”
不知道大家聽出來沒有覆旱，讓工作人員帶去行長辦公室，其實(shí)是把矛盾轉(zhuǎn)移到內(nèi)部進(jìn)行解決核无，如果客戶通過客服或者是總行的渠道進(jìn)行投訴扣唱，那么所有的投訴就必須按照投訴的流程來處理。而去行長辦公室就意味著此事可以內(nèi)部消化掉，而你最多只是被行長批評(píng)一頓噪沙，當(dāng)然炼彪，跟行長有深仇大恨的除外。
第三正歼，千萬不要去質(zhì)問客戶為什么投訴你辐马。在銀行被投訴，不怕當(dāng)時(shí)跟你怒懟爭執(zhí)的客戶局义，最怕的是一聲不吭就走了喜爷，背地里卻偷偷的打電話去投訴你的客戶。遇到這樣的客戶顯然已經(jīng)無力回天萄唇，但是千萬別無腦的去質(zhì)問客戶：“你為什么要投訴我伴菡省？我哪里做得不對(duì)傲碛轿塔？”
在銀行，要讓客戶感激你需要千千萬萬個(gè)理由仲墨，但要讓客戶投訴你，只需要一個(gè)看你不順眼的眼神就夠了揍障。
既然投訴在所難免目养，那就只能欣然的去接受吧。畢竟在銀行工作毒嫡，什么樣的客戶你沒有見過癌蚁？
