前話

Kano模型里（kano模型是狩野紀(jì)昭教授發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的一種工具）將人們對某物的需求定義成了五個層次，包含：基本需求闽巩，期望需求钧舌，興奮需求，無差異需求涎跨，反向需求洼冻。感興趣的可以看下這篇文章作者對于Kano模型的應(yīng)用解讀：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 枯葉作者對Kano模型的解讀

我們以基礎(chǔ)需求為原點，向正面挖掘隅很，以期望需求或者興奮需求為目標(biāo)來要求自己撞牢，并且盡量規(guī)避反向需求，無差異需求的誤區(qū)。

以上是產(chǎn)品團(tuán)隊中該秉承的要求屋彪，而我們的項目是偏toB的業(yè)務(wù)系統(tǒng)類型所宰，需求的側(cè)重于功能的可用性，從實現(xiàn)成本和客戶的需求角度出發(fā)畜挥，我們作為乙方是不能允許自己想太多仔粥，盡量避免興奮需求 。老練的程序員經(jīng)常對我耳提面令：千萬別多想蟹但，客戶沒有提出來不要增加難度躯泰。這話第一次聽可能想反駁：這樣會不會導(dǎo)致太過于平庸，對于一個產(chǎn)品人的成長不會有助益华糖。但是有道理的斟冕，因為對于一個新人，沒有項目的實踐經(jīng)驗缅阳，如果給他太多的話語權(quán)磕蛇，會造成帶節(jié)奏，自以為提出的需求是方便用戶十办，實際上實現(xiàn)成本會非常高秀撇。所以，作為我跟的第一個項目實施全過程向族，非常珍惜這來之不易的機會呵燕，總結(jié)出此次項目跟進(jìn)中的經(jīng)驗，分享出來件相。

一.如何正確梳理客戶需求

客戶提出的需求往往是零散的再扭、模糊的，作為項目的首要步驟就是梳理客戶需求夜矗，常見的流程是和客戶開會泛范，確認(rèn)他們的需求，整理成需求文檔紊撕，或是以原型的形式呈現(xiàn)出來罢荡，將需求具像的描述給客戶確認(rèn)。但往往我們開完會后回頭來整理這些需求的時候還是一團(tuán)零散的點对扶，怎樣具像需求呢区赵？

1.業(yè)務(wù)流程梳理

畫出健全的業(yè)務(wù)流程，其中包括子流程浪南、關(guān)鍵節(jié)點笼才，盡量做到詳盡全面概括，再根據(jù)流程劃分頁面络凿，構(gòu)建頁面結(jié)構(gòu)骡送。

2.內(nèi)容結(jié)構(gòu)的規(guī)劃

可以使用卡片的形式或是思維導(dǎo)圖昂羡，列出頁面內(nèi)容，每個頁面需要什么模塊各谚，展示哪些內(nèi)容紧憾，實現(xiàn)哪些功能，按照流程排列起來昌渤，然后就是詳細(xì)的畫出原型框架赴穗，方便程序員設(shè)計師理解需求。

這里就不多講了膀息，我知道的也不多般眉，看我拙劣的文檔就知道了，推薦看“談?wù)勴撁媪鞒虉D（附案例）|人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”：http://www.woshipm.com/pmd/27239.html

3.不要過多解讀客戶的需求

過多的解讀客戶需求潜支，是做無用功甸赃，應(yīng)該避免掉入反向需求坑。

案例：客戶說希望做一個每日情況匯總推送給用戶冗酿，我們內(nèi)部討論流程時發(fā)生分歧埠对，產(chǎn)品認(rèn)為客戶是想要一個數(shù)據(jù)匯總的模塊，在數(shù)據(jù)匯總表格上再添加一個信息推送功能裁替，這樣既可以一目了然的了解到當(dāng)天的銷售情況项玛，又可以滿足客戶推送消息給用戶；程序員認(rèn)為客戶沒有提出后臺數(shù)據(jù)匯總模塊弱判，他們的需求只是信息推送襟沮；經(jīng)過和客戶的溝通，確定客戶滿足于實現(xiàn)信息推送功能昌腰，產(chǎn)品提出的需求超出了客戶的期望需求开伏，屬于興奮需求，純屬給自己加戲遭商。

4.需要仔細(xì)辨別分析需求固灵，不是非黑即白

很多時候客戶描述他們的需求，可能會出現(xiàn)反復(fù)株婴，規(guī)則更改怎虫，要仔細(xì)辨別。

案例：后臺設(shè)置中標(biāo)流程困介，根據(jù)客戶的描述，同一批采購物品蘸际，會挑選幾家公司中標(biāo)座哩，起初為他們設(shè)計了對物品進(jìn)行選取中標(biāo)公司，為平臺方留有了非常大的空間和權(quán)限粮彤，但是操作起來繁瑣根穷；使用過一段時間后客戶反映操作不夠方便姜骡，客戶的某位對接人說希望有一種一鍵設(shè)置的功能，但是前提是這樣中標(biāo)的只能是某一家屿良，這與原先商議的規(guī)則不同圈澈，我們表示這樣邏輯相互矛盾，做出了修改尘惧，后來客戶再一次說不能設(shè)置2家公司中標(biāo)康栈，才明白客戶的真正需求是既要有只有一家公司中標(biāo)的情況，也要有可以同時設(shè)置多家公司中標(biāo)喷橙。

這是一個非常典型的需求辨別不清的啥么，我們在聽取客戶描述時，不能只浮于表面贰逾，要深究客戶提出這樣的要求背后其真正的訴求悬荣，其實例如上面的案例，客戶的線上采購只是一個線下采購的輔助報價篩選工具疙剑，最終可能會選中其中幾家合適的供應(yīng)商廠家氯迂， 再做溝通選擇。

5.試圖分析客戶描述背后的真實需求言缤，如何更高效的解決問題

有些需求聽上去很奇怪嚼蚀，但背后往往是隱藏著客戶的真實需求，例如要求將界面顏色調(diào)整得很鮮亮轧简，這背后代表著客戶對于本品牌優(yōu)勢的突出的需求驰坊，以及提高銷量轉(zhuǎn)化的需求。這些可以建議客戶在營銷方面多做些工作哮独，帶來的轉(zhuǎn)化可能會更高拳芙。

6.面對不合理的需求，如何和客戶講道理

說實話皮璧，我不會舟扎。每次都是丟給我老大幫我善后，是我當(dāng)時的能力不足以應(yīng)對客戶的強勢悴务。需要讓客戶理解實施的難度睹限，以及涉及的成本，不合理的原因讯檐，都需要有理有據(jù)羡疗。

二.處理客戶需求變更方面的經(jīng)驗小結(jié)

做項目的經(jīng)常會遇到客戶的需求變更，更可怕的是做了一半了别洪，全部推倒重來叨恨，這時候不管是甲方還是乙方都是一萬個不愿意，如何處理呢挖垛？

1.當(dāng)面交流痒钝、收集一手資料

很多項目的溝通是業(yè)務(wù)員和項目經(jīng)理前往洽談業(yè)務(wù)秉颗，傳遞的信息有一定的誤差，為避免這樣的情況帶來的錯誤預(yù)估送矩，建議項目溝通時帶上產(chǎn)品蚕甥，或者做好前期的需求表收集記錄；之后的項目溝通盡量以當(dāng)面交流栋荸，收集的一手資料為準(zhǔn)菇怀。

2.與項目成員溝通解釋清楚，需求變更的理由和必要性

為什么要重新設(shè)計采購微信頁面蒸其？

需求變動的原因：前期交流的信息差導(dǎo)致規(guī)劃方向錯誤敏释，必須向參與成員道歉。

需求變動的必要性：原先的功能不能滿足客戶的需求

原來獲取的信息是客戶需求是微信端的公司行政產(chǎn)品的采購摸袁，實際上客戶的采購業(yè)務(wù)分為：配件采購钥顽、大型器械采購、辦公用品采購靠汁、鋼材類采購等蜂大，辦公用品只占據(jù)很小的比例，對于業(yè)務(wù)上的采購要求非常高蝶怔，微信端的應(yīng)用不能有很好的客戶體驗奶浦；

調(diào)整后：需要整合這幾種不同種類的采購，并新提出了采購招標(biāo)PC端需求踢星，并且重新設(shè)計微信頁面澳叉，給配件供應(yīng)商在手機端查看采購相關(guān)信息，推送采購信息沐悦，結(jié)合PC端操作報價成洗。

3.需求再次確認(rèn)，發(fā)郵件文檔記錄變更

需求做出大的修改的情況下藏否，需要制作新的需求表文檔瓶殃，發(fā)送給客戶對接人進(jìn)行確認(rèn)，并保留好文檔記錄副签，防止未來的扯皮推諉遥椿。

4.需求修改锦担，先緩一緩再著手萌狂，預(yù)留再次變更的空間

有些需求實施起來難度大，修改周期長赊淑，這甚至具有很大的不確定性本砰，需要做好辨別慈鸠，適當(dāng)延期放入需求池，做好后續(xù)關(guān)注即可灌具。

三.項目實施與甲方用戶參與的經(jīng)驗

前期客戶需求比較模糊青团，起到引導(dǎo)的功能；

中期他們有意識的參與咖楣，需要幫助客戶進(jìn)行篩選甄別督笆；

后期不斷增加的小需求，層出不窮诱贿，考量實現(xiàn)成本娃肿，如何規(guī)避反向需求；

項目驗收階段珠十，客戶提出的哭笑不得的優(yōu)化意見料扰，給我們的反思，有些所謂的常識并不適用焙蹭；

與甲方用戶周旋的小tips：

及時與延后處理并行晒杈；

找到合適的相關(guān)人溝通更高效；

電話溝通更方便孔厉；

站在用戶的角度體驗產(chǎn)品拯钻；

將修改意見通過文檔進(jìn)行確認(rèn)，并在修改后給出反饋文檔撰豺，完成度以及未完成原因解釋粪般，工作交接落實到文檔雖然麻煩但是更舒心。

（這篇小總結(jié)寫于2017.6月污桦，遺忘在云筆記里了亩歹，更新上來，僅僅是個人項目經(jīng)驗）