用問(wèn)題去了解用戶
現(xiàn)在你已經(jīng)初步有了幾個(gè)想解決的問(wèn)題堤舒，但你不可能直接去問(wèn)用戶這些問(wèn)題商模。你不可能找一個(gè)用戶，然后問(wèn)他：你覺(jué)得游戲?qū)δ銇?lái)說(shuō)意味著什么厦幅？用戶顯然不能回答這些問(wèn)題沾鳄，用戶能夠回答的只是跟他個(gè)人相關(guān)的一些具體的體驗(yàn)經(jīng)歷，對(duì)于更抽象的用戶需求要研究者自己給出答案确憨。所以你需要開(kāi)始規(guī)劃你的研究提綱译荞，明確需要了解的用戶信息。圍繞著你最終想知道的問(wèn)題休弃，把你的問(wèn)題一層層分解開(kāi)吞歼，逐步與用戶的經(jīng)歷關(guān)聯(lián)起來(lái)。
你需要設(shè)計(jì)一套了解用戶的問(wèn)題提綱塔猾，幫助你在后續(xù)分析過(guò)程中能夠獲得必要的用戶信息篙骡。
用戶洞察并不是學(xué)術(shù)上的類(lèi)似于結(jié)構(gòu)化的定性研究，學(xué)術(shù)研究中有時(shí)候?yàn)榱吮苊馄钫傻椋遣辉试S隨意修改問(wèn)題提綱的糯俗。而在用戶洞察中，你的提綱是可以隨著洞察的深入不斷修改的睦擂。
你在研究的過(guò)程中得湘，會(huì)隨著與用戶的互動(dòng)交流而不斷產(chǎn)生新的想法，你會(huì)把新的想法再一次融入你的提綱中顿仇，并在與新的用戶交流時(shí)使用淘正。因此，你的提綱要保持靈活性和可拓展性夺欲。
但是跪帝，你的問(wèn)題提綱不能像散文一樣?xùn)|一個(gè)問(wèn)題，西一個(gè)問(wèn)題些阅。規(guī)劃問(wèn)題提綱的時(shí)候伞剑，你需要設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)體系，一層層地分出目錄結(jié)構(gòu)市埋，這樣能夠幫助你清晰地展現(xiàn)問(wèn)題的層次黎泣。
根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，如果你有一定的用戶洞察經(jīng)驗(yàn)缤谎，你的提綱在整個(gè)客戶研究的過(guò)程中框架并不會(huì)出現(xiàn)很大的修改抒倚，框架的細(xì)節(jié)會(huì)有一些內(nèi)容上的增補(bǔ)，但這并不會(huì)影響最終分析使用坷澡。
一般來(lái)說(shuō)托呕，問(wèn)題提綱可以按照從普遍到具體、從行為到心理、從現(xiàn)象到原因项郊，從理性到感性的層次來(lái)設(shè)計(jì)馅扣。下面讓我們看一個(gè)關(guān)于在線教育問(wèn)題的框架示例。
一着降、核心問(wèn)題：
①用戶是如何理解教育的差油？
②教育的在線化對(duì)用戶意味著什么？
二任洞、基本情況：
①姓名蓄喇、年齡、性別交掏、職業(yè)妆偏、職位、學(xué)歷耀销。
②平時(shí)的時(shí)間安排楼眷。
③目前是處于一種什么樣的狀態(tài)之中。
④希望有什么改變熊尉。
⑤目前這個(gè)生活階段的生活重心。
⑥希望學(xué)習(xí)掌腰、提升的內(nèi)容狰住。
三、使用情況：
①電腦齿梁、網(wǎng)絡(luò)電視催植、手機(jī)使用情況。
②教育類(lèi)型勺择、選擇的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)创南、教育帶來(lái)的價(jià)值、希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（短期省核、長(zhǎng)期）稿辙。
③教育場(chǎng)景（家庭內(nèi)、家庭外）气忠、學(xué)習(xí)頻次邻储。
④針對(duì)每一種場(chǎng)景描述：過(guò)程中的環(huán)節(jié)描述，環(huán)節(jié)之間的行為邏輯旧噪，過(guò)程中的問(wèn)題吨娜，原因是什么？
⑤過(guò)程前后的附加環(huán)節(jié)（比如：參加輔導(dǎo)班來(lái)回的交通）淘钟。
⑥過(guò)程中的情緒：憤怒宦赠、沮喪、放棄、絕望/驚喜勾扭、認(rèn)可缤骨、輕松。
⑦最認(rèn)可的內(nèi)容尺借，最不認(rèn)可的內(nèi)容绊起。
四、在線教育決策：
①對(duì)在線教育所包含內(nèi)容的理解燎斩。
②是否考慮過(guò)在線教育虱歪，哪些內(nèi)容會(huì)考慮使用在線教育的方式。
③購(gòu)買(mǎi)價(jià)格和決策栅表。
④購(gòu)買(mǎi)前后最擔(dān)心的問(wèn)題笋鄙，最看重在線教育的優(yōu)勢(shì)是什么？
⑤哪些情況會(huì)讓你堅(jiān)持下來(lái)怪瓶。
問(wèn)題框架可以幫助研究者把希望研究的核心問(wèn)題分解成希望了解的用戶的問(wèn)題萧落。在問(wèn)題設(shè)計(jì)的具體過(guò)程中，雖然每一個(gè)項(xiàng)目研究的側(cè)重點(diǎn)有所不同洗贰，但是對(duì)用戶的研究總體上還是有一定模式可循的找岖。針對(duì)用戶的問(wèn)題一般可以分為以下六個(gè)方面的內(nèi)容，你在設(shè)計(jì)問(wèn)題提綱的過(guò)程中敛滋，可以根據(jù)自身研究課題的性質(zhì)许布，有選擇地挑選想了解的內(nèi)容然后組成問(wèn)題提綱：
一、基本情況绎晃。
用戶的基本人口學(xué)特征蜜唾、家庭情況、工作情況庶艾、興趣愛(ài)好袁余、日常情況等。
說(shuō)明：了解用戶基本情況咱揍，對(duì)用戶可以初步打上特征標(biāo)簽颖榜，能夠幫你確認(rèn)是否用戶能夠滿足研究需求，在后續(xù)分析過(guò)程中述召，也可以作為分類(lèi)標(biāo)簽進(jìn)行使用朱转。
二、行為描述积暖。
用戶的決策藤为、購(gòu)買(mǎi)、使用流程如何（包含現(xiàn)在的和期望的）夺刑，每一個(gè)環(huán)節(jié)有什么更細(xì)分的子環(huán)節(jié)缅疟，每一個(gè)子環(huán)節(jié)包含的動(dòng)作及與其他內(nèi)容的互動(dòng)分别，以及消耗的時(shí)間。
說(shuō)明：了解用戶的行為及場(chǎng)景能夠更好地與用戶接觸存淫、引發(fā)用戶注意耘斩，同時(shí)能夠最大限度地減少用戶的交易成本，促使用戶選擇桅咆。
三括授、場(chǎng)景及影響因素描述。
用戶行為發(fā)生的場(chǎng)景是什么樣的岩饼，不同場(chǎng)景是否對(duì)行為有影響荚虚，除了場(chǎng)景因素，用戶購(gòu)買(mǎi)和行為還會(huì)受到哪些因素的影響籍茧，不同因素的影響力差異如何版述。
說(shuō)明：了解場(chǎng)景及影響因素能夠更好地把握用戶需求產(chǎn)生的外因，了解什么驅(qū)動(dòng)用戶購(gòu)買(mǎi)寞冯，什么阻止用戶行動(dòng)渴析，了解用戶需求產(chǎn)生的真實(shí)動(dòng)機(jī)。
四吮龄、心理及情緒描述俭茧。
用戶的情緒類(lèi)型，用戶在行為或者互動(dòng)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的情緒變化螟蝙，用戶對(duì)產(chǎn)品整體的感覺(jué)和認(rèn)可程度恢恼。
說(shuō)明：了解用戶的情緒能夠更好地判斷用戶在使用過(guò)程中的痛點(diǎn)，有助于了解用戶真正的需求以及對(duì)不同需求的渴望程度胰默。
五、偏好及思維模式描述漓踢。
用戶思考問(wèn)題的方式牵署，是信息決策，還是憑直覺(jué)決策喧半；是自己獨(dú)立判斷還是參考別人的經(jīng)驗(yàn)奴迅。在不同的場(chǎng)景下，用戶思維模式是不同的挺据。
說(shuō)明：用戶的思維模式是用戶的基礎(chǔ)取具，雖然不同的人有著不同的思維模式，但是對(duì)不同細(xì)分人群而言扁耐，其用戶的思維模式還是具有一定的共同性暇检。這種思維模式，一定程度上決定了用戶的決策和判斷的機(jī)制和方式婉称。
六块仆、生活模式及價(jià)值觀描述构蹬。
主要指用戶堅(jiān)持的原則、用戶決策的依據(jù)悔据、用戶理解風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值大小的看法庄敛。
說(shuō)明：用戶的生活模式和價(jià)值觀決定了用戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。不同價(jià)值觀的人對(duì)同一件事情的價(jià)值判斷有可能是不一樣的科汗。比如用戶不太愿意被打擾藻烤，那么說(shuō)明文檔就要做得簡(jiǎn)單易懂，如果用戶需要隨時(shí)咨詢(xún)头滔，那么呼叫電話就比較重要怖亭。
了解生活模式、價(jià)值觀拙毫，再加上前面所述的用戶思維模式依许，這樣就能夠更容易地進(jìn)入用戶角色，能相對(duì)比較準(zhǔn)確地按照用戶的思維模式去思考缀蹄，基于用戶的思維模型峭跳，能夠最大限度地將產(chǎn)品人員本身的思維方式去除掉。
對(duì)問(wèn)題的每一個(gè)模塊都可以由大到小缺前，層層深入地進(jìn)行規(guī)劃蛀醉。比如，假設(shè)你研究的是智能手機(jī)衅码，你可以考慮從電子設(shè)備拯刁、智能設(shè)備、可穿戴式設(shè)備等逝段，智能手機(jī)的幾個(gè)層次進(jìn)行研究垛玻，看看用戶對(duì)不同層次的概念，在行為與價(jià)值觀上有什么差異奶躯。
