UX寫(xiě)作（UX Writing）[1]盟猖，也常常被稱為體驗(yàn)文案編寫(xiě)[2]讨衣，指的是設(shè)計(jì)師產(chǎn)出體驗(yàn)文案的過(guò)程。而體驗(yàn)文案是指存在于界面中來(lái)幫助用戶完成任務(wù)的各類文本式镐，包括操作指引反镇、說(shuō)明、導(dǎo)航按鈕娘汞、確認(rèn)消息歹茶、錯(cuò)誤反饋等[2]。
這段時(shí)間閱讀了一些不同系統(tǒng)和行業(yè)的體驗(yàn)文案指南（包括Material design你弦、Microsoft惊豺、Canada post矮固、Shopify）[3-6]功戚，結(jié)合自己之前項(xiàng)目中關(guān)于文案的記錄和思考、犯過(guò)的錯(cuò)誤以及修正猖败，整理出這篇文章和大家進(jìn)行探討旷偿。文章的結(jié)構(gòu)將分為3個(gè)部分：語(yǔ)言和語(yǔ)義烹俗，語(yǔ)氣及態(tài)度，數(shù)字與標(biāo)點(diǎn)萍程。
語(yǔ)言和語(yǔ)義
文案應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確
Material design：文案應(yīng)當(dāng)清晰明了幢妄、準(zhǔn)確易懂。
清晰準(zhǔn)確是指?jìng)鬟_(dá)的語(yǔ)義能讓用戶快速了解到當(dāng)前最為重要的信息或狀態(tài)茫负，不存在歧義或誤導(dǎo)蕉鸳。如下圖所示，當(dāng)用戶已發(fā)表的游記數(shù)量為0時(shí)朽褪，可能存在兩種情況：1置吓、用戶的確沒(méi)有發(fā)表過(guò)无虚；2缔赠、用戶發(fā)表過(guò)，后來(lái)全部刪除了友题。因此嗤堰，“暫無(wú)已發(fā)表的游記哦”才是對(duì)當(dāng)前狀態(tài)準(zhǔn)確的表達(dá)。
避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)稱
Material design：避免使用術(shù)語(yǔ)或技術(shù)專用詞度宦，除非這些詞語(yǔ)對(duì)理解上下文不可或缺踢匣。
在面向C端用戶的產(chǎn)品中，除了避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)外戈抄，某些情況下還需避免使用簡(jiǎn)稱离唬，案例如下。
值得一提的是划鸽，這里需分B端和C端進(jìn)行考慮输莺。對(duì)于較為專業(yè)的B端用戶戚哎，有些專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)稱已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)形成了習(xí)慣，B端用戶基本都能理解嫂用，就沒(méi)有必要轉(zhuǎn)化為更通俗易懂的詞語(yǔ)或使用全稱了型凳，案例如下。
專有名詞需規(guī)范
與上文中的“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”不同嘱函，這里的“專有名詞”指的是某一特定事物的專有表達(dá)甘畅，通常已經(jīng)形成了規(guī)范或約定俗成的習(xí)慣。某些專有名詞可能并不晦澀難懂往弓，但是卻容易用錯(cuò)疏唾。下面案例中的“4A景點(diǎn)”和“4A景區(qū)”就是我自己在設(shè)計(jì)過(guò)程中所犯下的錯(cuò)誤。對(duì)專有名詞的表達(dá)不確定時(shí)亮航，除了查看競(jìng)品們的表達(dá)外荸实，也可以直接查詢官方有無(wú)對(duì)此作出明確的規(guī)定。同樣以“4A景區(qū)”為例缴淋，可以在旅游部官方網(wǎng)站中查詢到國(guó)家旅游局在2012年發(fā)布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》准给，其中明確規(guī)定“旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為5個(gè)等級(jí)，從低到高依次為1A重抖、2A露氮、3A、4A钟沛、5A”畔规。[7] 無(wú)論是文件名稱，還是其中條例恨统，都用到的是“景區(qū)”而非“景點(diǎn)”叁扫。這樣一來(lái)，就能確定規(guī)范的表達(dá)應(yīng)為“4A景區(qū)”了畜埋。
簡(jiǎn)潔明了莫绣，效率至上
Microsoft：體驗(yàn)文案通常都是越短越好。文案的信息量足夠讓用戶自信地做決策就好悠鞍，刪掉其他多余的詞句对室。
Material design：使用簡(jiǎn)單、直接的語(yǔ)言咖祭，讓文案易于被用戶理解掩宜。
我自己的語(yǔ)言習(xí)慣是比較啰嗦，因此在方案自查的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多復(fù)雜冗長(zhǎng)的文案么翰，以下方案的修改過(guò)程就是一個(gè)例子牺汤。
結(jié)合上述實(shí)例，我覺(jué)得簡(jiǎn)化文案可從以下角度考慮：
1浩嫌、去掉“你/您需要”檐迟、“你/您可以”這類的語(yǔ)句戴已，直接切入主題；
2锅减、檢查是否有意思相同或類似的詞語(yǔ)糖儡，如有則去掉，像“資質(zhì)材料”可簡(jiǎn)化為“資質(zhì)”怔匣；
3握联、如果句子B是對(duì)句子A的額外說(shuō)明，可嘗試將2個(gè)句子進(jìn)行整合每瞒，像整合后的“上傳其他資質(zhì)(10份以內(nèi))”就簡(jiǎn)潔了很多金闽；
4、如果一些詞語(yǔ)只是起修飾作用剿骨，可考慮去掉代芜，如“雙方合作機(jī)會(huì)”中的“雙方”一詞。
操作按鈕采用更直接的文案
Material design: 避免采用無(wú)法明確指示操作結(jié)果的文案浓利。
“確定/確認(rèn)”大概是操作按鈕中最為常見(jiàn)的文案了挤庇。按以上這條指南，如果單看 “確定/確認(rèn)”贷掖，是無(wú)法獲知其操作結(jié)果的嫡秕，必須結(jié)合彈框中的內(nèi)容才能知曉。因此苹威。在編寫(xiě)操作按鈕文案時(shí)昆咽，不妨思考一下，有沒(méi)有更直接的文案能代替“確定/確認(rèn)”牙甫，案例如下圖所示掷酗。
保持一致
Shopify: 為了幫助用戶理解核心概念和操作，盡可能使用一致的名詞和動(dòng)詞窟哺。
如下面的案例所示泻轰，除了名詞和動(dòng)詞需盡量保持一致外，稱謂同樣是需要統(tǒng)一的脏答，一旦選擇了“你”或“您”糕殉，在同一個(gè)產(chǎn)品中亩鬼，就應(yīng)該始終保持統(tǒng)一殖告，不要出現(xiàn)混用。另外雳锋，整體的語(yǔ)氣同樣需保持一致黄绩，如果產(chǎn)品的風(fēng)格偏商務(wù)和正式，就不要出現(xiàn)過(guò)于隨意和親昵的語(yǔ)氣玷过，否則會(huì)讓用戶感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)不夠?qū)I(yè)爽丹。
語(yǔ)氣及態(tài)度
文案應(yīng)傳達(dá)給用戶友好尊重的感受
Shopify: 文案切忌使用高人一等的語(yǔ)氣筑煮。
Canada post: 永遠(yuǎn)站在用戶的角度考慮，并采用包容的語(yǔ)調(diào)粤蝎。
Microsoft：避免使用帶有居高臨下意味的文案真仲。
下圖案例為供應(yīng)商合作首頁(yè)中的常見(jiàn)問(wèn)題模塊。剛拿到業(yè)務(wù)部門(mén)提供的文案時(shí)（圖片中上方的文案）初澎，就覺(jué)得語(yǔ)氣給人一種不舒服的感覺(jué)秸应。推敲后，發(fā)現(xiàn)是由于“我司”碑宴、“方可上線”這兩個(gè)詞給用戶一種我司居高臨下且審核很難通過(guò)的感覺(jué)软啼。供應(yīng)商來(lái)到我們的APP或網(wǎng)站尋求合作信息，當(dāng)然是本著加盟合作的期望延柠，希望借助我們平臺(tái)上線自己的產(chǎn)品祸挪。因此，在修改文案時(shí)贞间，增加了“我們”一詞贿条，借此傳達(dá)出誠(chéng)摯和歡迎的態(tài)度，又將最后一句文案改為了“經(jīng)過(guò)審核之后就可以上線”增热，讓供應(yīng)商感覺(jué)我們審核流程是簡(jiǎn)單而快捷的闪唆。修改后的文案在語(yǔ)氣和態(tài)度上有了很大的改善。
免責(zé)文案≠推卸責(zé)任
由于免責(zé)文案是對(duì)不承擔(dān)責(zé)任的聲明钓葫，因此悄蕾，在語(yǔ)氣和態(tài)度上，它往往給用戶不友好的感覺(jué)础浮。如下案例所示帆调，我對(duì)入園時(shí)間的免責(zé)文案進(jìn)行了修改（上方為線上文案，下方為修改后的文案）豆同》“所有上海迪士尼樂(lè)園時(shí)間僅供參考”，免責(zé)是闡述清楚了影锈，但是不夠?yàn)橛脩艨紤]芹务。為什么這個(gè)時(shí)間僅供參考？如果時(shí)間有變更鸭廷，作為用戶該如何獲知呢枣抱？基于此，在參考上海迪士尼度假區(qū)官方的聲明后[8]辆床，加上了僅供參考的原因（迪士尼可能根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整）佳晶，以及用戶應(yīng)該如何獲知（服務(wù)處索取樂(lè)園時(shí)間表）。
對(duì)于重要信息的免責(zé)文案讼载，在闡述清楚免責(zé)條款的基礎(chǔ)上轿秧，可考慮加上免責(zé)原因中跌，以及可行的解決方案。這樣不僅讓免責(zé)文案更加完善菇篡，也能讓用戶感知到友好貼心的服務(wù)態(tài)度漩符。
態(tài)度客觀中立，責(zé)任劃分明晰
上文中我們提到不要使用推卸責(zé)任的語(yǔ)氣驱还，但這并不意味著責(zé)任攬得越多越好陨仅。如下的案例是返回首頁(yè)的二次確認(rèn)彈框：如果用戶在表單填寫(xiě)過(guò)程中點(diǎn)擊返回首頁(yè)，我們?cè)诩夹g(shù)上無(wú)法為用戶保存其之前填寫(xiě)的信息铝侵。在這種情況下灼伤，用“無(wú)法保存”則比“不會(huì)被保存”好，因?yàn)椤盁o(wú)法保存”更為客觀地表明了原因--技術(shù)上做不到咪鲜。
在某些報(bào)錯(cuò)提示上狐赡，同樣需要注意這一點(diǎn)。下圖中報(bào)錯(cuò)彈框出現(xiàn)的場(chǎng)景是：用戶在瀏覽某權(quán)益時(shí)疟丙，該權(quán)益的庫(kù)存還不為0颖侄，但是當(dāng)用戶點(diǎn)擊領(lǐng)取按鈕時(shí)，該權(quán)益已經(jīng)被領(lǐng)光享郊。用“剛被領(lǐng)光”代替“已經(jīng)被領(lǐng)光”览祖，在責(zé)任的劃分上更加明晰，這樣不僅能讓用戶更準(zhǔn)確地理解報(bào)錯(cuò)原因炊琉，也更能避免用戶對(duì)產(chǎn)品的功能或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑展蒂。
除了用戶，也需適當(dāng)考慮利益相關(guān)者的需求
如下所示苔咪，原方案中Tab的名稱是“差評(píng)”锰悼。在開(kāi)評(píng)審會(huì)時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)同事提出有些合作景區(qū)不太能接受露出差評(píng)Tab团赏。綜合各部門(mén)的意見(jiàn)箕般，將“差評(píng)”改為了“不滿意”。雖然“差評(píng)”這個(gè)文案更直接舔清，也更符合用戶的習(xí)慣丝里，但是考慮到合作景區(qū)的顧慮和訴求，“不滿意”可能更為恰當(dāng)体谒。
盡管“用戶體驗(yàn)至上”杯聚、“以用戶為中心”是許多公司設(shè)計(jì)部門(mén)所大力倡導(dǎo)的，但不可否認(rèn)的是营密，利益相關(guān)者（如供應(yīng)商械媒、合作商家目锭、贊助商等）的配合與否對(duì)產(chǎn)品的順利運(yùn)轉(zhuǎn)同樣起著重要的作用评汰。因此纷捞，照顧到利益相關(guān)者的需求，也是設(shè)計(jì)師在編寫(xiě)文案時(shí)不可忽略的一點(diǎn)被去。
數(shù)字與標(biāo)點(diǎn)
在表達(dá)數(shù)值和數(shù)量時(shí)主儡，使用數(shù)字代替文字
Canada post：指代具體數(shù)值時(shí)，使用阿拉伯?dāng)?shù)字惨缆。
那么糜值，有沒(méi)有需要用文字代替數(shù)字的情況呢？也是有的坯墨。
Canada post：當(dāng)數(shù)字指代的不是具體的數(shù)值寂汇，只是一個(gè)概括區(qū)間，則使用文字捣染。
舉例：研究顯示骄瓣，數(shù)以千計(jì)的加拿大人每天都會(huì)網(wǎng)購(gòu)。
Microsoft：當(dāng)2個(gè)必須同時(shí)出現(xiàn)的數(shù)值指代不同分類時(shí)耍攘，其中1個(gè)可以使用文字榕栏。
舉例：兩篇長(zhǎng)達(dá)3頁(yè)的文章。
句末是否要使用句號(hào)
Material design：
出現(xiàn)在標(biāo)簽蕾各、懸停文本扒磁、列表項(xiàng)、彈框中唯一的句子式曲，需避免在其句末使用句號(hào)妨托；
如果句子后面有鏈接（這個(gè)鏈接本身不是完整的句子），則需在其句末使用句號(hào)吝羞；
較長(zhǎng)或復(fù)雜的句子是否要在其句末使用句號(hào)始鱼，則取決于上下文的句末中是否有句號(hào)。
慎用感嘆號(hào)
感嘆號(hào)容易帶給用戶一種訓(xùn)斥的感覺(jué)脆贵，在報(bào)錯(cuò)提示中需盡量避免使用医清。除非表示較高的正面情緒（例如祝賀、鼓勵(lì)卖氨、歡迎等）会烙，其他情況下應(yīng)慎用感嘆號(hào)。
寫(xiě)在最后
無(wú)論是指南還是注意事項(xiàng)筒捺，盡管具有一定的普適性柏腻，但在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，還需結(jié)合具體情況考慮系吭。它們不應(yīng)該成為限制設(shè)計(jì)師編寫(xiě)文案時(shí)的條條框框五嫂，而旨在引發(fā)更多的設(shè)計(jì)思考。歡迎大家指出文中的錯(cuò)誤和問(wèn)題，謝謝沃缘。
參考文獻(xiàn)
[1]UX寫(xiě)作：讓UI界面為更好的用戶體驗(yàn)而發(fā)聲（作者 : Tubik Studio躯枢，編輯 : 陳子木）
[2]什么是體驗(yàn)編寫(xiě)師？（作者：Z_Yuhan）
