海底撈“后廚老鼠”新聞事件的發(fā)酵已歷經(jīng)兩天，但這件事情出現(xiàn)了嚴(yán)重的“輿論失焦”現(xiàn)象近哟，本來(lái)是事關(guān)食品衛(wèi)生安全的公眾輿論話題驮审，最后卻變成了“海底撈公關(guān)做得好不好”輿論爭(zhēng)鋒。
結(jié)果海底撈“后廚老鼠”事件在經(jīng)歷一次反轉(zhuǎn)之后（即所謂“上午淪陷，下午逆襲”）疯淫，今天主流媒體的輿論又開(kāi)始再次反轉(zhuǎn)了地来，媒體紛紛質(zhì)疑“海底撈公關(guān)做的好”是立場(chǎng)有問(wèn)題，拉低了社會(huì)底線熙掺，是“只顧比爛未斑，不分對(duì)錯(cuò)”。
至此币绩，海底撈危機(jī)事件儼然變成了天涯論壇里的一場(chǎng)亂哄哄的觀點(diǎn)爭(zhēng)鳴蜡秽，大家拋開(kāi)食品衛(wèi)生安全話題，紛紛在討論“公關(guān)”這個(gè)歪了樓的議題缆镣。
那么芽突，海底撈，媒體董瞻，網(wǎng)友……究竟是誰(shuí)把這個(gè)“樓”帶歪了呢寞蚌？
|海底撈危機(jī)公關(guān)過(guò)猛造成“輿論跑偏”
首當(dāng)其沖的是海底撈的公關(guān)。
在事情曝出的當(dāng)下下午钠糊，海底撈發(fā)出了一份致歉聲明和七條情況通報(bào)挟秤，這時(shí)候的海底撈公關(guān)一切正常，所有的危機(jī)管理都有條不紊抄伍。
但從發(fā)出情況通報(bào)之后開(kāi)始艘刚，海底樓的公關(guān)就開(kāi)始把樓帶歪了。筆者注意到截珍，海底撈一邊倒的自夸式危機(jī)公關(guān)攀甚，著實(shí)有點(diǎn)用力過(guò)猛，各種讓人肉麻的老王賣瓜式語(yǔ)言噴薄而出笛臣，在網(wǎng)絡(luò)媒體上和微信朋友圈里刷屏云稚。諸如“當(dāng)然選擇原諒他”、“公關(guān)貌似又贏了”沈堡、“公關(guān)界的珠穆朗瑪”、“海底撈公關(guān)100分”燕雁、“海底撈公關(guān)你也學(xué)不來(lái)”诞丽，這些跟食品衛(wèi)生安全無(wú)關(guān)的無(wú)腦標(biāo)題充斥在社交媒體的旮旮旯旯。
以下是部分海底撈自夸式媒體軟文的標(biāo)題：
《海底撈出事 他們公關(guān)卻火了!用戶:當(dāng)然是選擇原諒他!》
《三小時(shí)內(nèi)火速回應(yīng),海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里?》
《“這鍋我背拐格、這錯(cuò)我改僧免、員工我養(yǎng)”!為什么那么多人選擇原諒海底撈?》
《海底撈的這屆公關(guān),我服!》
《海底撈“三小時(shí)危機(jī)公關(guān)”:這鍋我背、這錯(cuò)我改捏浊、員工我養(yǎng)》
《海底撈認(rèn)錯(cuò)了,但公關(guān)貌似又贏了》
《海底撈被譽(yù)為公關(guān)界的珠穆拉瑪海底撈你真的學(xué)不會(huì)》
《海底撈的危機(jī)公關(guān),你也學(xué)不來(lái)》
事實(shí)上懂衩，海底撈的致歉聲明和情況通報(bào)，在一定程度上已經(jīng)贏得了主流媒體的認(rèn)可，等于說(shuō)是“過(guò)關(guān)”了浊洞，媒體的注意力也開(kāi)始聚焦在了海底撈的食品安全整改的進(jìn)展方面牵敷，并著手挖掘“明廚亮灶”的其他相關(guān)新聞?lì)}材，海底撈“后廚老鼠”風(fēng)波正在歸于平息法希，海底撈邁出了成功危機(jī)公關(guān)的重要一步枷餐。
但恰恰是隨后的海底撈自夸式的公關(guān)炒作，有了點(diǎn)過(guò)猶不及的意思苫亦，在危機(jī)發(fā)生后的次日終于刺激到了主流媒體的敏感神經(jīng)毛肋，媒體驚訝的發(fā)現(xiàn)，一個(gè)重大的“食品衛(wèi)生安全”新聞話題屋剑，正在被引導(dǎo)向一個(gè)“海底撈公關(guān)”的新聞話題润匙，這已經(jīng)完全背離了“后廚老鼠”事件的初衷，是典型的公眾輿論“失焦”唉匾。
大家一定要注意孕讳，主流媒體反映的一定是“主流議題”，因?yàn)檫@涉及公眾利益肄鸽、群眾關(guān)切卫病、政府政策以及他們作為媒體的媒體公信，他們是絕對(duì)不會(huì)允許主流議題“失焦”的典徘，這就好比說(shuō)一個(gè)重大“空難報(bào)道”蟀苛，媒體不去關(guān)注遇難的乘客，而是被引導(dǎo)向這家飛機(jī)的制造商申請(qǐng)了多少航空專利一樣逮诲，這是主流媒體絕對(duì)不會(huì)允許出現(xiàn)的“輿論失焦”帜平，如果媒體出現(xiàn)了這樣的輿論失焦問(wèn)題，將是一次嚴(yán)重的“報(bào)道事故”而遭受處罰梅鹦。
|媒體失策讓事件成為“公關(guān)大討論”
講到這里裆甩，相信大家應(yīng)該可以理解為什么媒體在“海底撈公關(guān)做得好”這一問(wèn)題上會(huì)玻璃心了吧，因?yàn)槟愫５讚瓢选皹恰睅崃似胨簦鳛榈谝粋€(gè)發(fā)帖的樓主嗤栓，他得把歪了“樓”再帶回來(lái)，否則這個(gè)話題就進(jìn)行不下去了箍邮，在“樓主”眼里茉帅，一個(gè)把樓帶歪了人不就是成心“攪亂”嗎。
但正因媒體急于把歪了樓扭回來(lái)锭弊，讓大家從“海底撈公關(guān)”重回“食品衛(wèi)生安全”輿論話題堪澎，媒體又犯了一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤——他們今天又在討論“海底撈公關(guān)”的話題，只不過(guò)話題是批評(píng)海底撈公關(guān)帶歪了樓而已味滞，后廚老鼠件最后就變成了一次全社會(huì)的“公關(guān)大討論”了樱蛤。
從媒體钮呀、公眾到海底撈，大家都在談“公關(guān)”昨凡，似乎沒(méi)人關(guān)心“食品衛(wèi)生安全”爽醋，沒(méi)人關(guān)心國(guó)家食藥監(jiān)局的“明廚亮灶”了，也沒(méi)人關(guān)心海底撈后續(xù)“整改”的情況了土匀！這個(gè)“歪樓”徹底被海底撈帶跑偏了子房！
其實(shí)，從媒體職責(zé)的角度來(lái)講就轧，他們現(xiàn)在迫切需要做的事情并不是去討論海底撈公關(guān)做得怎么樣证杭，而是要實(shí)地去考察海底撈各門店尤其是問(wèn)題門店食品衛(wèi)生整改的進(jìn)度情況，問(wèn)題門店的消費(fèi)者對(duì)海底撈有沒(méi)有賠償訴求等等妒御，還要去深度報(bào)道和采訪海底撈高層管理人員對(duì)食品衛(wèi)生安全的管理理念方式以及這次危機(jī)后下一步的計(jì)劃等等解愤，甚至采訪食藥監(jiān)局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海底撈事件的態(tài)度和針對(duì)行業(yè)現(xiàn)象可能采取的政策舉措……總之，媒體不應(yīng)“坐而論道”乎莉，而是應(yīng)該去“挖掘事實(shí)”送讲，只有這樣歪了的樓才能帶回來(lái)。
作者系PR研究院發(fā)起人惋啃、《無(wú)公關(guān)哼鬓，不品牌》作者杜鳴皓，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
