作者：樊榮強
原理精要：妥協(xié)并不意味著懦弱晒骇。以德報怨是銷售員的基本品格。學(xué)會忍耐就是學(xué)會不做蠢事，就是學(xué)會不做那些圖一時痛快涂佃，后來又終身懊悔不已的事励翼。永遠以寬忍之心對待自己的顧客以及身邊所有的人。
艾倫·弗洛姆在《愛的教育》一書中寫道：“沒有豁達就沒有寬松辜荠。不管你有多少成就汽抚，無論你爬過多少高山，不管你看過多少風(fēng)景伯病，無論你有多么美好的目標(biāo)造烁，沒有寬容心，你仍然會遭受內(nèi)心的痛苦午笛〔洋”
容許別人犯錯誤，也接受改正之后的人药磺「孀椋“金無足赤，人無完人癌佩∧痉欤”不要因為別人有過失，便看不起他驼卖，想辦法去打擊他氨肌，傷害他。
在別人犯了錯誤酌畜，尤其是與你有關(guān)的情況下怎囚，能否保持一種寬容的態(tài)度，是衡量人的素質(zhì)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)桥胞】沂兀“容過”是一種美德，即使自己感到懊惱贩虾，也應(yīng)該設(shè)身處地地為當(dāng)事人著想催烘，考慮一下自己站在對方的立場，做錯了某事之后又有何想法缎罢。
有一天伊群，我接到來自深圳的某知名培訓(xùn)公司一個業(yè)務(wù)員的電話，當(dāng)時我正在參加一個會議策精。業(yè)務(wù)員在電話里告訴我舰始，最近要在重慶舉辦一次大型活動，邀請到了林偉賢咽袜、博恩·崔西等大師級培訓(xùn)師到場演講丸卷。我告訴他沒有興趣，他一再強調(diào)询刹，這次活動很有價值谜嫉，林偉賢與博恩·崔西是如何如何的有名萎坷，這次機會是如何如何的有意義。他不厭其煩地在電話那頭勸我沐兰，一定不要錯過機會哆档。我只好冷淡地回應(yīng)：“這跟我有什么關(guān)系呢？”于是把電話掛掉了僧鲁。
我沒有告訴他虐呻，其實那一段時間，差不多每天都是一兩個電話打進來找我參加那個活動寞秃，都是他們公司的同事打來的斟叼。真的太浪費時間與資源了。
第二天晚上春寿，我打開新浪微博的時候朗涩，看到了那位業(yè)務(wù)員給我的一條留言：“這樣的態(tài)度還能成大事？”這樣的語調(diào)绑改，誰都能看出來谢床，其中當(dāng)然包含了不滿與不屑。
他為什么要發(fā)一條這樣的留言厘线？因為他還沒有修煉到家识腿，僅僅是被顧客拒絕了，還要去把顧客貶低一番造壮，以發(fā)泄心中的不滿渡讼。這樣的銷售員還需要進一步的歷練。
《圣經(jīng)》上記載：
伯多祿前來對耶穌說：“主岸怠成箫！若我的兄弟得罪了我，要寬恕他七次嗎旨枯？”
耶穌對他說：“不是七次蹬昌，而是到七十個七次∨矢簦”
富蘭克林在《窮理查歷書》上也說道：“善待朋友可以有更多的朋友皂贩，善待敵人可以有新朋友±バ冢”
“顧客永遠是對的”是美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的先紫。這一觀念，就是要求我們在顧客表現(xiàn)得無禮或無理的時候筹煮，要以德報怨，站在顧客的立場上去考慮問題居夹，給顧客以充分的尊重败潦，并最大限度地滿足顧客的要求本冲。具體體現(xiàn)在以下四個方面：
1.要充分理解顧客的需求：對顧客提出的超出服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨蠼侔牵@并不是顧客的過分檬洞，而是我們公司產(chǎn)品與服務(wù)的不足，所以必須作為特殊服務(wù)予以滿足沟饥，確定難以滿足添怔，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解贤旷。
2.要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客因別的事情而遷怒于我們广料，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆幼驶，對此出格的態(tài)度和要求艾杏，我們必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客盅藻。
3.要充分理解顧客的誤會：由于文化购桑、知識、地位等差異氏淑，顧客對于某些規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見勃蜘，或拒絕合作，我們必須向顧客作出真誠的解釋假残，并力求給顧客以滿意的答復(fù)缭贡。
4.要充分理解顧客的過錯：由于種種原因，有些顧客有意找碴守问，或強詞奪理匀归，我們必須秉著“顧客至上”的原則，有寬宏大度的氣量和涵養(yǎng)耗帕，把理讓給顧客穆端，給顧客下臺階的機會，給顧客面子仿便，不必和顧客理論誰對誰錯体啰、誰是誰非，非要去爭個高低嗽仪，比個輸贏荒勇。
