我寫過很多有關(guān)于客服中心管理的文章动猬，也寫過很多關(guān)于客服專業(yè)的場景設(shè)計，多次想要構(gòu)思這樣一篇與自己視野逆向的文章随橘，卻總是因為各種角度不同的矛盾而陷入焦慮蕴坪，才深知要把自己代入到客戶的視覺已太不容易。

要服務(wù)好客戶碌廓，首先要了解客戶传轰，這個道理誰都明白，我們作為客服行業(yè)的專業(yè)人士谷婆，使用各種分析工具慨蛙、高深理論、大數(shù)據(jù)模型將客戶進行剖析分解纪挎，試圖從各個角度挖掘出能夠創(chuàng)造價值的核心和理念股淡，通過制定各種官方標準話術(shù)試圖將客戶感受控制在恒定的區(qū)間，卻忽略了作為社會自然體的一員自己也是一個客戶廷区，若易地而處唯灵，自己是否能夠適應(yīng)各種規(guī)定規(guī)范的服務(wù)呢？

本文基于客戶視覺隙轻，通過“我為什么要使用人工服務(wù)”和“我希望得到什么樣的服務(wù)”去感受客服行業(yè)的特點埠帕、變化和未來的趨勢，用“我是客戶”的視野分析呈現(xiàn)玖绿，期待能夠給從事客服的群體帶去一些思考敛瓷。

一、我為什么要使用人工服務(wù)斑匪？

我要使用人工服務(wù)的因素之一呐籽，是因為我那一點點很容易實現(xiàn)的需求在龐大的自助體系中很難得到滿足。

我發(fā)現(xiàn)蚀瘸，國內(nèi)企業(yè)的官網(wǎng)設(shè)計風(fēng)格普遍比國外企業(yè)的網(wǎng)站更充實狡蝶，不大的布局空間充斥著各種產(chǎn)品介紹和內(nèi)容，就連百度現(xiàn)在也摒棄了簡潔的頁面風(fēng)格贮勃，設(shè)計了各種不同板塊的入口贪惹。就我國目前的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境來說，日漸增加的訪問量需要更多的展示頁面和入口寂嘉，不斷豐富的產(chǎn)品和功能恨不得將主頁面塞的滿滿的奏瞬，看看中行枫绅、工行、建行的主頁硼端，字體越來越小并淋，浮動廣告越來越多，電信移動的網(wǎng)頁密密麻麻全是各種套餐各種活動珍昨，讓人目不暇接無從下手县耽，支付寶更甚，想在眾多的入口處找到自己想要的那點信息真的太不容易曼尊。

我使用人工服務(wù)的因素之二酬诀，是我認為人與人之間真實的語言交流，能更直接有效的解決我的問題骆撇。

作為一名80后瞒御，使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)了解產(chǎn)品信息是我的首選途徑，在移動設(shè)備如此先進的今天神郊，手機APP能解決我工作生活的大部分需求肴裙，但我對于人工客服的需求仍然很大。我可以通過電信掌上營業(yè)廳了解最新的套餐內(nèi)容和資費涌乳，但是我仍然需要人工服務(wù)為我分析現(xiàn)有的套餐資費和新產(chǎn)品的區(qū)別蜻懦，再幫助我在電信幾十上百種產(chǎn)品和套餐中完成最優(yōu)惠最適合我的選擇；我可以通過手機銀行完成信用卡還款額查詢夕晓、轉(zhuǎn)賬等交易宛乃，但我仍然需要人工服務(wù)為我介紹更優(yōu)惠的分期方案和推薦更適合我的促銷活動；我可以通過說明書完成對各類電子產(chǎn)品的基礎(chǔ)使用蒸辆，但我仍然需要人工服務(wù)來協(xié)助我完成一些產(chǎn)品升級的操作和解決一些使用故障的排查征炼。

我使用人工服務(wù)的因素之三，是我的認知只能達到接收到資訊的程度躬贡，對資訊的消化需要客服專業(yè)的指導(dǎo)服務(wù)谆奥。

作為一名80后，在當下無論是消費能力拂玻、適應(yīng)能力酸些、社交成熟度，還是責(zé)任感檐蚜、新事物接受度魄懂，都已經(jīng)邁入社會中堅力量群體，對于自己的生活習(xí)慣和軌跡已經(jīng)逐漸的清晰和固定化熬甚，對于我日常使用的產(chǎn)品和需求我自己已經(jīng)具備一定的專業(yè)度逢渔。

用我自己舉例：我很清楚自己的車使用全合成機油可以一萬公里做一次保養(yǎng)，每兩年需要更換剎車油乡括，8萬公里需要更換正時三件套肃廓。

我很清楚我的手機是使用的電信家庭套餐，現(xiàn)在只需每個月增加30元的套餐費诲泌，就可以升級為無限流量盲赊，根據(jù)我與電信的合約條款，之前預(yù)存的話費還可以進行返費敷扫，每個月我無需增加成本就可以不再受到流量限制哀蘑。

我很清楚自己為了家庭責(zé)任，曾經(jīng)購買了10萬元的重大疾病保險葵第，單位也給員工購買了10萬的重大疾病保險绘迁，我還另外購買了300萬的高額醫(yī)療保險和200萬的人身意外保險。

但是最近一個月卒密，我頻繁的與汽車客服缀台、電信客服、保險公司客服聯(lián)系哮奇，因為一些問題需要咨詢和解決膛腐。

與汽車公司客服聯(lián)系，是車的保養(yǎng)周期即將到來鼎俘，我需要聯(lián)系客服咨詢是否有優(yōu)惠措施哲身，除了上述我很清楚的保養(yǎng)項目，發(fā)動機抖動贸伐、車窗有異響勘天、轉(zhuǎn)向助力異響等等問題需要客服給我提供保養(yǎng)方案，并且預(yù)約4S店的專員和時段捉邢，還有一些用車時的感受需要與客服確認并接受專業(yè)的指導(dǎo)脯丝。

與電信客服聯(lián)系，是我需要了解無限流量的套餐辦理后的生效時間歌逢，新套餐的具體細則比如通話時間巾钉、短信條數(shù)；我需要客服為我計算返費金額秘案，并提示我辦理需要帶的手續(xù)砰苍，再為我預(yù)約離我最近的電信營業(yè)廳。

與保險公司聯(lián)系阱高，是因為我認為在醫(yī)療成本日漸增加的今天赚导，重大疾病的保險金額可能不夠，我需要客服為我提供專業(yè)的意見赤惊，是否需要加保吼旧，有什么更合適的方案；我需要客服為我提供小孩保險的具體方案和險種未舟，提供專業(yè)的意見圈暗，并且?guī)臀翌A(yù)約醫(yī)院掂为，我需要做一個體檢。

我使用人工服務(wù)的因素之四员串，是如果要投訴和反映問題勇哗，我一定會通過人工客服。

如果我有投訴的需求寸齐，我一定會通過人工客服欲诺，如果站在從業(yè)者的角度，我會克制自己盡量不向客服投訴渺鹦，因為從業(yè)者的專業(yè)程度如果不加以克制扰法，對電話彼端的接聽者將會是一場災(zāi)難式的體驗。但是我作為客戶一定會通過人工客服投訴毅厚，當然我會盡量緩和語氣塞颁、有禮有節(jié)并且不為難任何接聽電話的服務(wù)人員。

我相信自己有一定獨立解決問題的能力卧斟，一旦發(fā)展到需要投訴的地步殴边，自助服務(wù)肯定無法幫助我，加之發(fā)起投訴時屬于情緒化階段珍语，我需要傾訴和同理锤岸，這都需要人工服務(wù)進行，無論再先進的系統(tǒng)板乙，也無法智能到對客戶的情緒進行安撫是偷，我相信自己不會面對著冰冷的機器完成情緒的自我調(diào)節(jié)，雖然此時我可能并不受歡迎募逞，但我依然需要語言的溝通來滿足內(nèi)心的需求蛋铆。

我使用人工服務(wù)的因素之五，是我?guī)缀鯊牟皇褂米灾Z音

碎片時間放接，最近比較火熱的一個詞刺啦，我想是因為網(wǎng)上幾篇關(guān)于時間管理的爆文讓大眾反省自己的同時，衍生出對碎片時間的研究和利用纠脾。我和大部分群體一樣工作生活節(jié)奏都很緊張玛瘸，如果有撥打客服電話的機會一定是使用碎片時間，所以我從不使用自助語音服務(wù)苟蹈，一是自助語音太繁瑣糊渊；二是自助語音感受太差；三是自助語音無法準確定位自己要辦理的多項業(yè)務(wù)慧脱；四是一旦按錯鍵就會陷入凌亂渺绒；五是冗長的報讀真的會消磨等待的耐心，最后的結(jié)果就是掛斷重打；類似的理由還有很多很多宗兼，都讓我對自助語音愛不起來躏鱼，但是我不排斥手機客戶端和網(wǎng)上客戶端的使用，我更愿意在APP上完成我大部分的業(yè)務(wù)辦理针炉，然后通過在線客服完成一部分咨詢挠他，最后通過人工服務(wù)完成我對于需求的 “最后一公里”扳抽，在這整個過程中篡帕，我認為最后一步是最重要的，因為出于服務(wù)感受贸呢，我會認為前面的步驟其實是我自己在給自己服務(wù)镰烧，而最后人工的步驟才是有溫度的交流，于是我養(yǎng)成了記錄各客服直接通往人工最直接語音流程的習(xí)慣楞陷，證明對于自助語音我是深惡痛絕的怔鳖，我認為在客服中心互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，自助語音將會失去分流人工服務(wù)的作用固蛾，將會是第一梯隊被主流客戶淘汰的功能结执。

二、我希望得到什么樣的服務(wù)

現(xiàn)在的客戶需求不靠被動等待艾凯，必須主動出擊

半個月前献幔，一個自營在線自媒體培訓(xùn)APP的朋友向我咨詢關(guān)于搭建客服團隊的問題，他滔滔不絕的向我展示了許久產(chǎn)品是多么的先進趾诗，功能是多么的強大蜡感，理念是多么的前瞻，最后我很奇怪恃泪，既然有這么先進的平臺郑兴，為什么還要使用電話客服這么不符合其產(chǎn)品形象的模式？他也很錯愕贝乎，不就是設(shè)置一個企業(yè)的電話等待客戶撥打后服務(wù)嗎情连？

客服中心的形象在外行人眼中已經(jīng)如此固化了？捫心自問览效，如果我不是從業(yè)者却舀，可能我也會這么認為，但是作為這位朋友的客戶朽肥，我最能接受的方案是通過APP選擇我需要的課程視頻下載并觀看禁筏，進入互動版塊通過攝像頭進行面對面交流，在需要聯(lián)系客服時通過APP發(fā)起簡單的文字描述衡招，然后等待客服給我打電話告訴我解決方案篱昔，互聯(lián)網(wǎng)化的今天，獲客已然變成“搶客”，誰能先人一步誰就能吃到最大口的蛋糕州刽，而客戶對服務(wù)的預(yù)期已經(jīng)升級到你必須要能夠預(yù)測他的需求并主動出擊空执，那么客服中心為什么還要做那個守望者？作為客戶穗椅，我希望有一天我不需要撥打電話辨绊，在我需要的時候客服會第一時間聯(lián)系我解決問題。

說到第一時間匹表，不得不提到的“送炭概念”

我們大部分時間在從事著“錦上添花”的事情门坷，很少能夠做到對他人的需求“雪中送炭”，其實這兩個概念本不必分的太清楚袍镀，作為客戶默蚌，我認為如果能夠馬上得到幫助就是雪中送炭，一旦及時性打了折扣苇羡，就變成了錦上添花绸吸。

對于“送炭概念”，我后期會專門撰稿闡述我的觀點设江，在這里簡單提一下锦茁。當需求產(chǎn)生時，往往只有一個小時的“送炭時間”叉存，這一個小時被我稱作無助時段码俩。根據(jù)我自己的感受，當遇上一個棘手的問題時鹉胖，我會在第一個小時內(nèi)尋求幫助的資源握玛，此時誰的響應(yīng)最及時，我對他產(chǎn)生的依賴性越大甫菠，在無助時段里挠铲，我百分之八十的主動求助都會變成錦上添花，那百分之二十能幫助我的人便完成了雪中送炭。所以說到服務(wù)及時性，我認為外呼的效率是最高的岂傲，等待我撥通了電話，穿越層層語音自助流程瓢棒，終于接通了人工，卻面臨著只能記錄問題卻無法馬上解決丘喻，待到幾個工作日后得到解決方案的回復(fù)脯宿，可能連添花都做不到了，一個小時的無助時段過去泉粉，有效率的送炭人會幫我迅速解決問題连霉，并收獲我的信任榴芳。

前幾天一位朋友在回家的途中汽車拋錨，在發(fā)布一條朋友圈自嘲之后開始聯(lián)系保險公司跺撼，希望能夠得到購買保險時被承諾的免費救援服務(wù)窟感，經(jīng)歷了漫長的語音流程、人工服務(wù)排隊歉井、終于接通人工柿祈。描述了自己遭遇的問題后因為雨太大、路途遙遠哩至、非車輛損壞等等原因躏嚎，被告知無法獲得救援服務(wù)。來回拉鋸的溝通后換來耐心等待2小時憨募，看能不能安排拖車的回答紧索，掛了電話發(fā)現(xiàn)自己壽險的客戶經(jīng)理看到發(fā)布的朋友圈就立刻出發(fā)，現(xiàn)在已經(jīng)到達現(xiàn)場菜谣，并且?guī)狭艘晃恍蘩砉づ笥眩瑔栴}圓滿解決晚缩。兩小時才后接到保險公司電話說可以安排拖車尾膊，可想而知，明年的車險要換一家保險公司了荞彼，這就是“送炭概念”冈敛。

你會在微信語音交流的過程中突然改成電話聯(lián)系嗎？

我不會鸣皂，如果是文字聊天可能會不太方便抓谴，但是和朋友發(fā)語音溝通時，我?guī)缀鯊奈锤杏X不方便到必須要通過打電話來解決寞缝。邏輯思維可以使用60秒清晰的闡述一個觀點癌压，證明10到20秒的時間已經(jīng)足夠我們完整的表達一句話，整個溝通的過程是非常順暢的荆陆。作為客戶滩届，如果有這樣一個語音服務(wù)，我想我也會樂意接受被啼，因為我需要的是順利的溝通帜消，而不是必須使用電話這樣一個媒介來完成一種儀式感。

微信也有語音聊天這樣一個功能浓体，其本質(zhì)與打電話沒有區(qū)別泡挺，但使用量和發(fā)送簡短語音相比就差了太遠，究其原因還是受到碎片時間的影響命浴，連貫的溝通更適合目的性強娄猫、過程不復(fù)雜的服務(wù)，而語音溝通將碎片時間的利用發(fā)揮到極致，我確實沒有在打電話的過程中讓對方等待自己處理其他事情的習(xí)慣稚新，所以線上客服如果可以使用語音我可能會對這種模式產(chǎn)生一定的依賴性勘伺。

智能客服不是一種服務(wù)

智能客服的發(fā)展是必然的趨勢，我相信未來的智能客服將會有能力滿足客戶的全部需求褂删，但它仍然只能歸屬于功能的范疇飞醉。技術(shù)的先進可以大幅度提升生產(chǎn)力，解放勞動力屯阀，但是服務(wù)并不能被單純的定義為勞動缅帘，服務(wù)的過程其實是一個思考的過程，我希望得到有價值的服務(wù)是基于服務(wù)者站在被服務(wù)者立場难衰，進行思考后獲取的結(jié)果钦无，這個結(jié)果可能不是最優(yōu)的方案，但一定是充滿人性的方案盖袭，智能客服從數(shù)據(jù)獲取的結(jié)果可能是最現(xiàn)實的方案失暂，但人性中最大的占比是感性，舉個例子：智能系統(tǒng)對一個已入膏肓的病人得出了放棄治療的方案鳄虱，但作為家屬是不可能將這個由數(shù)據(jù)得出的方案放在第一位執(zhí)行弟塞，人性中感性的部分無法成為直接驅(qū)使力。所以智能服務(wù)只是一種功能配備拙已，而人的思維可以通過無數(shù)站位的角度分析决记，得出讓客戶接受的方案，這才是客戶要的服務(wù)倍踪。

階級觀念產(chǎn)生的心理需求仍然是服務(wù)的主流

雖然我非常不愿意認同這個觀點系宫，但不得不承認，階級觀念一直都是人工服務(wù)的主流建车，客戶是上帝這個說法一直存在于每個人的潛意識中扩借。在國民素質(zhì)不斷提升的今天，對待服務(wù)員的態(tài)度成為了一個人情商和素質(zhì)的體現(xiàn)癞志，但這個觀點的存在卻一直在提醒所有人：客戶和服務(wù)人員之間確實存在階級觀念往枷，而我們作為客戶，一定不能把這個階級觀念體現(xiàn)在表面凄杯，只能放在心里错洁，不然就是沒素質(zhì)的表現(xiàn)。

在與客服交流的過程中戒突，客戶肯定是占據(jù)強勢的地位屯碴，但占據(jù)地位不代表會使用這個權(quán)勢，搜索微博膊存、頭條等各種開放媒體的記錄导而，客戶對客服的抱怨曝光屢見不鮮忱叭，其中不乏客戶使用各種詞匯強調(diào)自身的階級觀念，我自己使用人工服務(wù)的時候今艺，仍然抱有一定的優(yōu)越感無法擯棄韵丑，這個自我審視有點讓人難堪，但是我絕不是要表達地位對等和階級公平虚缎，客戶始終是付費端撵彻，尤其是對高端客戶并沒有直觀的定義，每個人都可能會認為自己是高凈值的客戶实牡。

最后陌僵，我想表達一下作為一個客服從業(yè)者的心態(tài)：我們從事的并不是一項單一的工作，誠然创坞，客戶簡單的需求將會智能化碗短，但客戶需求的預(yù)期是永無止境的，所以無需擔(dān)心人工智能的發(fā)展將會對我們現(xiàn)有的工作產(chǎn)生沖擊题涨，客戶對我們的需求將會一直存在偎谁，而如何提升服務(wù)溫度，提高理解能力携栋，做好人性化服務(wù)搭盾，將會是人工服務(wù)永恒存在的主題，如何帶入更多的情感婉支，如何融入更深的體會，如何讓人工服務(wù)直擊心靈澜建，才是我們需要不斷自我提升的方向向挖。