沒(méi)有質(zhì)量俱诸,一切都是負(fù)數(shù)【樊強(qiáng)魯】

? ? ? 如果沒(méi)有質(zhì)量赊舶,一切都是負(fù)數(shù):接待工作等于負(fù)數(shù),維修工作等于負(fù)數(shù)园骆,鈑金工作等于負(fù)數(shù)锌唾,噴漆工作等于負(fù)數(shù)捶牢,營(yíng)銷與品牌等于負(fù)數(shù)巍耗,收入與聲譽(yù)等于負(fù)數(shù)!

? ? ? 一個(gè)環(huán)節(jié)做不到位灸蟆,整個(gè)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的都是問(wèn)題車輛亲族!工具浪費(fèi)了,油漆浪費(fèi)了斋枢,配件浪費(fèi)了瓤帚,人力浪費(fèi)了涩赢,機(jī)會(huì)浪費(fèi)了—— 此時(shí),車輛是負(fù)數(shù)怯邪,收入是負(fù)數(shù)悬秉。問(wèn)題車輛如果溜出公司。顧客返修搂捧,輿論抨擊允跑,負(fù)面影響接踵而至。此時(shí)索烹,管理是負(fù)數(shù)弱睦,努力是負(fù)數(shù)况木,辛苦是負(fù)數(shù),廣告也是負(fù)數(shù)求类。

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? ? ? 當(dāng)質(zhì)量與廣告方向相反的時(shí)候尸疆,廣告不僅是一種浪費(fèi)寿弱,而且是一根“催命索”:廣告越好按灶,死得越快。評(píng)名牌噪矛,不如爭(zhēng)民牌摩疑;拿獎(jiǎng)杯,不如樹(shù)口碑雷袋】“金杯銀杯鸠删,不如消費(fèi)者的口碑;金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)巧娱,不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)”烘贴。

? ? ? 噴漆色差桨踪、劃痕锻离、延遲交車汽纠、螺絲不緊,受損失的僅僅是一個(gè)環(huán)節(jié)嗎疏虫?不卧秘!是我們服務(wù)顧客的整體感受翅敌。受損失的僅僅是“整體感受”嗎惕蹄?不!是我們提供的所有產(chǎn)品遭顶,連同保養(yǎng)棒旗、養(yǎng)護(hù)品售賣。受損失的僅僅是“所有產(chǎn)品”嗎撩荣?不铣揉!是你的生存資格和發(fā)展機(jī)遇—— 反之饶深,保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)品售賣出了問(wèn)題逛拱,同樣也會(huì)禍及所有環(huán)節(jié)敌厘,“株連九族”。

? ? ? 產(chǎn)品不出問(wèn)題朽合,只是質(zhì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)俱两;產(chǎn)品滿足需求,才是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)曹步。同樣的勞動(dòng)锋华,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品換回的是“一本萬(wàn)利”,劣質(zhì)產(chǎn)品換回的是“一本萬(wàn)害”箭窜。沒(méi)有質(zhì)量毯焕,一切等于零——不,一切等于負(fù)數(shù)……蓋棺論定的時(shí)間要后移芜辕,我們要把檢驗(yàn)口徑放到顧客的親戚和朋友:天地之間有桿秤憨闰,那秤砣就是老百姓轧坎。

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? ? ? 質(zhì)量是公司所有人的共同責(zé)任械筛。凡是影響質(zhì)量的人,一定要承擔(dān)后果渔呵。要想為質(zhì)量提供“鐵的靠山”,光有總經(jīng)理一個(gè)人的“跳樓機(jī)制”是不夠的朦肘,必須建立面向全員的“跳閘機(jī)制”:每出現(xiàn)一次質(zhì)量事故咏花,都要問(wèn)責(zé)到所有相關(guān)層面——普通員工承擔(dān)多少苍匆,店經(jīng)理承擔(dān)多少检碗,總經(jīng)理承擔(dān)多少…… 要讓責(zé)任最大(最直接)的那個(gè)單元,吞下最多的苦果微驶。

? ? ? 所謂管理的學(xué)問(wèn)苟耻,既含以少制多胁艰、以小搏大的“四兩撥千斤”,也含以多制少攘须、以大博小的“千斤撥四兩”悍汛。我們是否可以通過(guò)追究總經(jīng)理來(lái)約束經(jīng)理、通過(guò)追究店經(jīng)理來(lái)約束個(gè)人旺上?也許瞳别,當(dāng)整個(gè)部門被個(gè)別人“株連”的時(shí)候馆铁,部門這個(gè)“千斤”就會(huì)強(qiáng)有力地?fù)軇?dòng)個(gè)別人這個(gè)“四兩”历谍!

? ? ? 在質(zhì)量函數(shù)中勋桶,人是最主要的變量。當(dāng)人是負(fù)數(shù)的時(shí)候铜邮,質(zhì)量必然是負(fù)數(shù)秸苗。在緊密依存的集體協(xié)作中惊楼,部門里只要出現(xiàn)一個(gè)“負(fù)數(shù)人”璃诀,其他人的勞動(dòng)往往就會(huì)被變性為“負(fù)值”——這里沒(méi)有“負(fù)負(fù)得正”,只有“一負(fù)百負(fù)”。決定人的正負(fù)的是什么?是態(tài)度弛作,也是方法有鹿。責(zé)任心不強(qiáng)是負(fù)數(shù)娱俺,專業(yè)技能不過(guò)關(guān)也是負(fù)數(shù)。

? ? ? 要想實(shí)現(xiàn)質(zhì)量沒(méi)有負(fù)數(shù)沧卢,首先要做到?jīng)]有“負(fù)數(shù)人”。要想做到?jīng)]有“負(fù)數(shù)人”,辦法只有一個(gè):誰(shuí)創(chuàng)造的負(fù)數(shù)绍刮,誰(shuí)負(fù)責(zé)吞下锅移。

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