電商”是一個(gè)新的零售業(yè)態(tài)代名詞屡律，指將生意搬到網(wǎng)上的商人或企業(yè)祷肯。這年頭夺脾，做電商的人太多了鼓黔，但做得好的并不多，不是說(shuō)都做得差谎脯，而是因?yàn)樽龅枚疾畈欢啻邪希瑥漠a(chǎn)品到界面，從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)源梭，大同小異娱俺。在我看來(lái)，“電商”也是一門(mén)再普通不過(guò)的生意废麻，最重要的是產(chǎn)品荠卷，最關(guān)鍵的是消費(fèi)者，這是兩條大腿烛愧，缺一不可油宜，生意的支柱——多幾條大腿雖然也可以走路，并且走得快怜姿，但是兩條腿的人總比十條腿的人正常得多慎冤、健康得多。
所以沧卢，在有了產(chǎn)品的前提下蚁堤，電商應(yīng)該把所有精力都放在如何“粘住”消費(fèi)者這個(gè)核心點(diǎn)上，在我看來(lái)但狭，為了“粘住”消費(fèi)者披诗，不讓TA跑掉，我們至少可以做以下這些事情：
1熟空、不要把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜，每一個(gè)消費(fèi)者的意見(jiàn)都值得思考搞莺，雖然有時(shí)大部分消費(fèi)者提出來(lái)的問(wèn)題讓你厭煩息罗、不想應(yīng)付，但請(qǐng)記得愿意提意見(jiàn)的消費(fèi)者是對(duì)你抱有希望的消費(fèi)者才沧；
2迈喉、產(chǎn)品是所有的根源绍刮，如果不能做與眾不同的產(chǎn)品，就需要做與眾不同的產(chǎn)品價(jià)值與文化挨摸，這不僅僅只是在包裝上營(yíng)銷(xiāo)上加以強(qiáng)化孩革，還應(yīng)從產(chǎn)品的使用上去挖掘?qū)οM(fèi)者的價(jià)值，用心去挖掘得运，務(wù)必讓消費(fèi)者感覺(jué)眼前一亮膝蜈，深深記住熔掺；
3饱搏、消費(fèi)者的個(gè)人資料是你獲得的重要“資產(chǎn)”，但千萬(wàn)不能進(jìn)行濫用或過(guò)度騷擾置逻，就算是發(fā)短信或發(fā)EMAIL推沸，也要適可而止，就像追求戀愛(ài)一樣券坞，如果她對(duì)你有意思肯定會(huì)積極回應(yīng)鬓催，太多的狂轟亂炸只會(huì)帶來(lái)負(fù)面印象；
4恨锚、去建立一個(gè)與你的消費(fèi)者之間的互動(dòng)機(jī)制宇驾，當(dāng)網(wǎng)站做了一個(gè)市場(chǎng)推廣后，需要有一個(gè)端口來(lái)接收消費(fèi)者的反饋眠冈，收集用戶(hù)的心聲是最容易的事情飞苇，然后你就知道怎么做了；
5蜗顽、還要有一個(gè)追蹤消費(fèi)行為布卡、用戶(hù)回訪(fǎng)軌跡的數(shù)據(jù)后臺(tái)，這樣你就能對(duì)你網(wǎng)站的整體情況有所把握雇盖。但重要的是不要被大量的數(shù)據(jù)所迷惑忿等，只要抓住最重要的一二個(gè)數(shù)據(jù)就夠了，進(jìn)行分析消化崔挖，就像兩條腿的人贸街，你懂的；
6狸相、沒(méi)有一個(gè)消費(fèi)者不想花最少的錢(qián)得到最好的東西薛匪，但世界上沒(méi)有既便宜又高質(zhì)的東西，你最好跟消費(fèi)者聲明脓鹃，你這里的產(chǎn)品都是物美價(jià)廉的逸尖。不要事后去跟消費(fèi)者爭(zhēng)辯你的產(chǎn)品多么的好，因?yàn)椴恢荒阋患矣羞@個(gè)產(chǎn)品，而且你也不見(jiàn)得多了解你的產(chǎn)品娇跟；
7岩齿、你要有一個(gè)自己的產(chǎn)品價(jià)格體系，將高中低的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)管理苞俘，切忌不要在上市初期就虛抬了價(jià)格盹沈，然后大降價(jià)以吸引消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，這樣等于搬石頭砸自己的腳吃谣，因?yàn)榭梢灶A(yù)測(cè)乞封，你的產(chǎn)品以后還要經(jīng)歷多輪的促銷(xiāo)打折，有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者是會(huì)翻歷史銷(xiāo)售記錄的基协，然后對(duì)你的誠(chéng)信提出質(zhì)疑歌亲，老客戶(hù)也就慢慢流失了；
8澜驮、如果你的目標(biāo)是要做成一個(gè)品牌陷揪，那么能不打折就不打折，價(jià)格戰(zhàn)是“敢死隊(duì)”式的電商才用的策略杂穷，與其打折掉價(jià)悍缠，還不如搭配套餐送禮物，讓消費(fèi)者感覺(jué)良好耐量，記住大部分人其實(shí)不一定想買(mǎi)便宜貨飞蚓，但是他們一定對(duì)“占便宜”樂(lè)此不疲；
9廊蜒、從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看趴拧，你是選擇100件產(chǎn)品賣(mài)1萬(wàn)件，還是1件產(chǎn)品賣(mài)1萬(wàn)件呢?請(qǐng)給你自己設(shè)定一個(gè)使命：存在即是制造品質(zhì)的產(chǎn)品山叮！這個(gè)世界上已有太多泛濫的同質(zhì)的垃圾產(chǎn)品著榴，不需要多一個(gè)你來(lái)搬運(yùn)。品質(zhì)即是口碑屁倔，品質(zhì)即是生存的保障脑又；
10、消費(fèi)者每選擇一次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品锐借，即是與你進(jìn)行了一次交流问麸，體驗(yàn)了你的服務(wù)，珍惜每一次交流的機(jī)會(huì)钞翔，最好讓消費(fèi)者留下來(lái)一點(diǎn)TA的評(píng)論严卖，不論是好的或壞的，都能讓你了解消費(fèi)者的真正想法布轿。電商初創(chuàng)時(shí)應(yīng)該重視前100名客戶(hù)的意見(jiàn)哮笆，在100個(gè)反饋面前俺亮，能讓你梳理出消費(fèi)者最關(guān)鍵的一二點(diǎn)需求，再去放大它疟呐；
11、永遠(yuǎn)不要跟消費(fèi)者說(shuō)你沒(méi)賺錢(qián)东且、你做這個(gè)活動(dòng)是虧本賺信譽(yù)的話(huà)启具，做生意賺錢(qián)是天經(jīng)地義的，不需要為自己貼上“公益”的標(biāo)簽珊泳，這樣會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得你虛偽鲁冯。只要你把產(chǎn)品做出品質(zhì)，做出獨(dú)特性色查，消費(fèi)者是心甘情愿讓你賺錢(qián)的薯演，利潤(rùn)是生存的基礎(chǔ)；
12秧了、企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中跨扮，出現(xiàn)一些這樣那樣的問(wèn)題總是難免的，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)應(yīng)虛心接受验毡、耐心答復(fù)衡创，不要急于自我保護(hù)；而面對(duì)消費(fèi)者有時(shí)的無(wú)理取鬧也應(yīng)坦然處理晶通，不要惡言相向璃氢，客戶(hù)的憤怒總是有緣由的，肯定是你做得還不到位狮辽，常反省一也，多改善。
13喉脖、一定要有自己的原則與姿態(tài)椰苟。在處理公開(kāi)事情上，一定要公平动看、公正尊剔，既要有大企業(yè)的大度，也要有小企業(yè)的謙卑菱皆，“像一個(gè)真正的品牌那樣地處事”须误，真正的品牌傳達(dá)給它的消費(fèi)者的感覺(jué)就是真誠(chéng)、可靠仇轻、值得信賴(lài)京痢，讓消費(fèi)者以擁有你為榮吧！
14篷店、要重視“社區(qū)”的力量祭椰，如果有可能臭家，現(xiàn)在馬上建立一個(gè)自己的消費(fèi)者社區(qū)，把你的老客戶(hù)方淤、潛在客戶(hù)都聚集在一起钉赁，給TA們建立一個(gè)網(wǎng)上家園，比如像輕翼網(wǎng)這樣的淘寶后花園携茂，為消費(fèi)者們搭建了一個(gè)分享與購(gòu)物的社區(qū)你踩。
消費(fèi)者社區(qū)的價(jià)值在于“制造口碑”、“話(huà)題互動(dòng)”讳苦、“信息傳播”带膜、“培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖”、“傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)”鸳谜，還有種種你覺(jué)得對(duì)企業(yè)有利的東西膝藕，都可以從社區(qū)中、從客戶(hù)中獲得咐扭。更重要的是芭挽，用心把這個(gè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)個(gè)一二年，你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理蝗肪、服務(wù)览绿、營(yíng)銷(xiāo)方面的成本將會(huì)大大的減少。
15穗慕、如果你的網(wǎng)站現(xiàn)在已有一個(gè)消費(fèi)者社區(qū)了饿敲，那很好，委派一些善于與客戶(hù)打交道的人去運(yùn)營(yíng)它逛绵，要求他們與消費(fèi)者打成一片怀各，并且有任勞任怨任罵的服務(wù)精神，不僅要耐心地解決消費(fèi)者的問(wèn)題术浪，還必須與消費(fèi)者交朋友瓢对。最后，重點(diǎn)關(guān)注那些熱愛(ài)分享胰苏、積極友好硕蛹、樂(lè)于助人的女性用戶(hù)，她們會(huì)是你的福星硕并。
16法焰、從網(wǎng)站的首頁(yè)到產(chǎn)品的內(nèi)頁(yè)，你都要向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種信息：你們不僅僅是賣(mài)貨的企業(yè)倔毙，而是賣(mài)一種生活理念埃仪，賣(mài)的是服務(wù)與體驗(yàn)。消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而買(mǎi)下你的產(chǎn)品陕赃，而不會(huì)一輩子沖動(dòng)卵蛉。在沒(méi)有擁有一批老客戶(hù)颁股、忠誠(chéng)客戶(hù)的情況下，千萬(wàn)不要急傻丝，要保持耐心甘有，為了沖銷(xiāo)量而拼命打折促銷(xiāo)，只會(huì)讓消費(fèi)者更快地離你而去葡缰。
17梧疲、盡可能多的在網(wǎng)站導(dǎo)航圖中、產(chǎn)品頁(yè)面中留下消費(fèi)者可以聯(lián)系到你的若干種方式(主要是線(xiàn)上)运准，如消費(fèi)者社區(qū)入口、在線(xiàn)留言板缭受、反饋郵箱胁澳、在線(xiàn)IM等，如果產(chǎn)品真有問(wèn)題米者，讓消費(fèi)者能夠第一時(shí)間聯(lián)系上你韭畸，反饋意見(jiàn)，千萬(wàn)不要逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任蔓搞。
18胰丁、當(dāng)你的老客戶(hù)、活躍客戶(hù)們購(gòu)物時(shí)喂分，不要吝嗇經(jīng)常給他們贈(zèng)送一些小禮物锦庸，禮物真的不用很大很貴，只要讓你的客戶(hù)知道這是你的一份心意蒲祈，是你對(duì)他們支持你的感激之情就好甘萧，忠誠(chéng)的客戶(hù)一般都很感性，只要你尊重他們梆掸，他們也會(huì)報(bào)以桃李扬卷。長(zhǎng)期信賴(lài)你，支持你酸钦，為你傳播口碑的客戶(hù)怪得，理應(yīng)得到“VIP”的待遇。
19卑硫、重視你的產(chǎn)品展示在消費(fèi)者面前的第一印象徒恋，好的印象會(huì)給你加分。如果你的用戶(hù)對(duì)象主要是女性欢伏，那么不妨多加點(diǎn)可愛(ài)因谎、感性的元素，比如把外包裝設(shè)計(jì)得粉嫩一點(diǎn)颜懊，色彩搭配更鮮明财岔、柔和一點(diǎn)(讓消費(fèi)者知道你是什么“顏色”)风皿，在盒子里再放上一張手寫(xiě)的小紙條，所有這些匠璧，都是為了讓消費(fèi)者更期待收到你的東西桐款，并體驗(yàn)感動(dòng)。
20夷恍、記住時(shí)時(shí)刻刻要“營(yíng)銷(xiāo)”魔眨，而不是廣告。通過(guò)各種社會(huì)化媒體的渠道去傳播品牌酿雪，傳播你與客戶(hù)的故事遏暴，社區(qū)，微博指黎，博客朋凉，SNS，新聞醋安，去所有你的客戶(hù)杂彭、潛在客戶(hù)會(huì)去的地方進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓他們看到你吓揪，并為成為你的客戶(hù)而自豪亲怠，偶爾會(huì)有一些人從人群中跳出來(lái)說(shuō)：“嘿，我用過(guò)XX家的東西柠辞，還不錯(cuò)团秽。”看吧叭首，這就是你要的答案徙垫。
在消費(fèi)者服務(wù)方面，并沒(méi)有一勞永逸的方法放棒，所有平常不過(guò)的方法都需要你日積月累地去做姻报，才會(huì)產(chǎn)生積極的效果，慢慢爆發(fā)它的威力间螟。而如果現(xiàn)在有一種超級(jí)有效的方法吴旋，能夠立馬讓大眾對(duì)你聚焦，眼光發(fā)亮厢破，就好像1元秒殺荣瑟、跳樓價(jià)清倉(cāng)、全場(chǎng)五折這種活動(dòng)摩泪，是可以為你賺足眼球笆焰，但這種方法就像打激素，是不可持續(xù)的见坑，還會(huì)打亂你的價(jià)格體系嚷掠，讓你接下來(lái)的業(yè)務(wù)難以開(kāi)展捏检。我想，三思過(guò)后不皆，你也可能不會(huì)采用這種對(duì)品牌短期有效贯城、長(zhǎng)期有害的方式去“討好”消費(fèi)者的，不是嗎?
總之霹娄，記住一個(gè)核心點(diǎn)能犯，你所做的一切，都是為了讓消費(fèi)者信任你犬耻。有了信任踩晶，消費(fèi)者才會(huì)與你擦出火花，才會(huì)擁有一種熱情枕磁，像一個(gè)戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹渡蜻，TA會(huì)以你為榮，而TA的親朋好友們也會(huì)稱(chēng)贊TA有眼光透典。一切就是這么簡(jiǎn)單。
