本章節(jié)精華：
員工具有服務(wù)心態(tài)再沧，是形成有效服務(wù)的關(guān)鍵，因為心態(tài)決定態(tài)度裂七，態(tài)度決定行為鹃操。
如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會第一時間解決顧客的問題抚垃，這就是服務(wù)的基本要求喷楣。
＂只要是客人的問題，總經(jīng)理我也可以叫來鹤树。＂這就是為什么青島海景花園酒店能夠為顧客解決問題铣焊，因為他的一線員工有權(quán)調(diào)動酒店的資源。
《經(jīng)營的本質(zhì)》
第5章 服務(wù)的本質(zhì)（中）
員工要有服務(wù)的心態(tài)
員工具有服務(wù)心態(tài)罕伯，是形成有效服務(wù)的關(guān)鍵曲伊，因為心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為追他。
企業(yè)必須保證最有能力和水平的員工留在一線坟募，最愿意為顧客提供服務(wù)的員工留在一線岛蚤，讓員工的積極性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來，給顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)懈糯。
優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任涤妒，必須直接面對客戶需求，提高解決問題的能力赚哗。員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長届腐，并以帶給用戶價值為衡量標(biāo)準(zhǔn)。對內(nèi)要關(guān)注好優(yōu)秀員工的能力提升蜂奸，對外要選擇優(yōu)秀客戶群體與公司共同發(fā)展犁苏。
青島海景花園酒店的服務(wù)，堪稱一流扩所，每個客人都能感受到這家酒酒店給人自然的關(guān)心和呵護(hù)围详。一個冬天的早晨我自己的車子無法啟動，酒店的門衛(wèi)問我是否需要幫忙祖屏，我問他如何幫助赞，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙，我問他這么早這么冷袁勺，你能叫他嗎雹食？他的回答非常有意思，＂只要是客人的問題期丰，總經(jīng)理我也可以叫來群叶。＂這就是為什么青島海景花園酒店能夠為顧客解決問題，因為他的一線員工有權(quán)調(diào)動酒店的資源钝荡。
正如俗語所言＂最長的腳趾最先知道疼＂街立，一線員工因為直接接觸顧客，他們最清楚顧客所想所需埠通，如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)赎离，他們就會第一時間解決顧客的問題，這就是服務(wù)的基本要求端辱。
薩姆沃爾頓曾經(jīng)說過：＂與你的員工分享你所知道的一切梁剔，他們知道的越多就越會去關(guān)注，一旦他們關(guān)注了就沒有什么力量能阻止他們了舞蔽。＂如果我們能夠讓員工參與到顧客成長的服務(wù)中荣病，他們一定可以給顧客帶來極大的價值創(chuàng)造。
在美國西南航空公司喷鸽，一位顧客帶著心愛的小狗到達(dá)機(jī)場準(zhǔn)備進(jìn)行假期旅行的時候众雷，卻發(fā)現(xiàn)航空公司規(guī)定小狗不能帶上飛機(jī)灸拍，這時候登機(jī)口的服務(wù)人員不會讓他取消這次旅行做祝，而是主動在這兩個星期內(nèi)為這位顧客照顧他的小狗砾省，以便顧客能夠安心旅行。一位員工陪同一位年長的乘客一直到達(dá)下一個機(jī)場混槐，確保他能順利轉(zhuǎn)機(jī)编兄。公司非常理解員工決定服務(wù)品質(zhì)的道理，事實上声登，顧客這一詞在西南航空公司總是以大寫的形式不停地出現(xiàn)了公司的文件中狠鸳。
西南航空公司把員工看成是內(nèi)部顧客，確保公司是一個舒適悯嗓、快樂的工作場所是公司管理層追求的目標(biāo)件舵，因為在公司看來，如果員工感覺十分舒適脯厨，他就會笑臉常開铅祸，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【對照檢查临梗，今日感悟】
我們對客戶的服務(wù)水平，才剛剛60分稼跳；意識到這一點盟庞，還不算晚，亡羊補(bǔ)牢汤善。
傳大鳳凰的客戶什猖，也就是一線的口才類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，給我們繳納的管理費(fèi)并不多红淡。管理費(fèi)低卸伞，并不意味客戶對服務(wù)的水準(zhǔn)要求就低。通過這幾年的地推活動和走進(jìn)客戶系列活動的實施锉屈，我們清晰的認(rèn)識到了客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的訴求荤傲，也找到了我們的一部分客戶同我們的黏性不足的真正原因：在過去，存在有些服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)的問題颈渊；客戶反應(yīng)的問題遂黍，不能及時給予答復(fù)；因為公司股東的變更俊嗽，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)變化雾家。
我們哪兒做的好呢？從去年開始绍豁，我們率先在師資培訓(xùn)的交付服務(wù)方面芯咧，實現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，大大提升了學(xué)員對培訓(xùn)課程和服務(wù)的滿意度。今年的第一季度敬飒，考級服務(wù)邪铲、展演服務(wù)和招生運(yùn)營服務(wù)等三大方面，一線的服務(wù)人員也已總結(jié)和擬定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和內(nèi)容无拗，相信客戶對我們服務(wù)的滿意度會有比較大幅度的提升带到。
從去年年底開始，我們把我們的省級合作渠道英染，也列為我們服務(wù)的重要客戶揽惹，專門成立了省級客戶服務(wù)中心，以“信任四康，專一搪搏、市場優(yōu)先、服務(wù)至上”為合作的十二字方針闪金，為省級渠道商提供培訓(xùn)慕嚷、引導(dǎo)、督導(dǎo)等服務(wù)毕泌。
陳春花教授在書中多次提到青島海景花園酒店給顧客提供的種種驚喜服務(wù)喝检，服務(wù)好的重要原因之一，是給予一線服務(wù)的員工充分的資源調(diào)動和使用權(quán)撼泛。
傳大鳳凰公司倡導(dǎo)的“快樂工作挠说，不要有感性的煩惱”的企業(yè)文化。美國西南航空公司的員工能給客戶帶來滿意的服務(wù)愿题，是因為全面貫徹了以“盡可能節(jié)省顧客時間”為公司的服務(wù)理念损俭，而且非常重視員工在舒適和快樂的環(huán)境中工作，把員工當(dāng)成內(nèi)部顧客潘酗，因為只有員工內(nèi)心快樂杆兵，才能給客戶提供發(fā)自內(nèi)心的快樂服務(wù)。
心態(tài)決定態(tài)度仔夺，態(tài)度決定行為琐脏；員工具有服務(wù)的心態(tài)，是為客戶提供滿意服務(wù)的基本前提條件缸兔。因此日裙，一家B端的教育服務(wù)公司，如果想持續(xù)發(fā)展惰蜜，應(yīng)該根據(jù)員工的專業(yè)能力和個人訴求昂拂，把優(yōu)秀的員工放在研發(fā)一線，或者服務(wù)一線抛猖，或者市場一線格侯，而不是其他崗位鼻听。
在服務(wù)崗位卻沒有服務(wù)心態(tài)的員工，應(yīng)該離開联四。
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