要弄清楚酒店收益管理忆家，首先要弄清楚收益經(jīng)理的角色定義及職能犹菇，通過(guò)深入挖掘和分析收益經(jīng)理的職能來(lái)，來(lái)指導(dǎo)和完成收益運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行工作芽卿。收益經(jīng)理的核心職能包括預(yù)測(cè)揭芍、定價(jià)、庫(kù)存管理卸例、營(yíng)銷和分銷渠道管理称杨。

預(yù)測(cè)：以數(shù)據(jù)和客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，而這兩者都是收益管理的主要支柱筷转。預(yù)測(cè)客戶行為可以幫助收益經(jīng)理優(yōu)化收入姑原。預(yù) 測(cè)的主要依據(jù)包括歷史入住率、房?jī)r(jià)旦装、收入以及當(dāng)前客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)页衙。

定價(jià)：取決于市場(chǎng)需求和客戶入住特定酒店房型的意愿。為了設(shè)定價(jià)格阴绢，收益經(jīng)理需要分析市場(chǎng)店乐、競(jìng)對(duì)價(jià)格及其產(chǎn)品。酒店價(jià)格會(huì)根據(jù)不同的定價(jià)策略進(jìn)行優(yōu)化呻袭，包括基于需求的定價(jià)策略眨八，企業(yè)定價(jià)、套餐價(jià)左电、合同協(xié)議和動(dòng)態(tài)定價(jià)策略廉侧。

庫(kù)存管理：在酒店收益管理中，庫(kù)存房間是易失效產(chǎn)品篓足，如果沒(méi)有客人入住段誊，酒店就會(huì)虧損，因此收益經(jīng)理需要確保 房間都有客人入住栈拖。

營(yíng)銷：所有營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)都是增加銷售量连舍，促銷、折扣和忠誠(chéng)度計(jì)劃等營(yíng)銷活動(dòng)都是為了保證酒店在銷售客房的同 時(shí)保證穩(wěn)定的客流并吸引新客人涩哟。

分銷渠道管理：在收益管理中索赏，庫(kù)存必須銷售給特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶，而渠道通常與客戶群體細(xì)分密切相關(guān)贴彼。根據(jù)產(chǎn) 品類型潜腻，收益經(jīng)理可以選擇渠道并為特定目標(biāo)受眾設(shè)定價(jià)格。

九條收益管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與策略如下：

1器仗、 轉(zhuǎn)向利潤(rùn)管理

長(zhǎng)期以來(lái)融涣，入住率、ADR、RevPAR和NRevPAR是酒店收益管理中最重要的KPI指標(biāo)暴心。這些指標(biāo)衡量酒店業(yè)績(jī)妓盲，也會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，但如今的酒店收益管理已經(jīng)發(fā)生了變化专普。

2017年，康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院的Sheryl E. Kimes進(jìn)行的另一項(xiàng)研究《酒店收益管理的未來(lái)》表明弹沽， 33.7％的受訪者認(rèn)為GOPPAR是最重要的基準(zhǔn)檀夹，而 17.5％的受訪者則認(rèn)為TRevPAR是最重要的基準(zhǔn)。參 與該研究的400名受訪者都是專業(yè)收益管理人士策橘。RevPAR仍是酒店收益管理的主要KPI指標(biāo)炸渡，但其重要 性正在下降。

與其他KPI相比丽已，GOPPAR和TRevPAR可以幫助收益 經(jīng)理更全面地了解業(yè)務(wù)績(jī)效蚌堵，這意味著收益經(jīng)理不能只 關(guān)注與入住率相關(guān)的單個(gè)參數(shù)，還要關(guān)注一個(gè)酒店客房 的經(jīng)濟(jì)效益的價(jià)值沛婴。除了GOPPAR和TRevPAR吼畏， NRevPAR（每間房的凈收入）也是另一個(gè)重要指標(biāo)， 因?yàn)樗屖找娼?jīng)理扣除支出來(lái)看客房的效益嘁灯。

2泻蚊、借助數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)性分析

數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的基礎(chǔ)。通過(guò)分析歷史取消率等數(shù)據(jù)丑婿，收益經(jīng)理可以根據(jù)過(guò)去的預(yù)訂記錄預(yù)測(cè)入住率和房間價(jià)格性雄。深入分析客戶行為可以在不同分銷渠道之間為 不同客戶群體實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定價(jià)。

相比過(guò)去依靠一般歷史趨勢(shì)的做法羹奉，如今的酒店收益經(jīng)理已經(jīng)開(kāi)始借助客戶在線活動(dòng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)秒旋，包括購(gòu)買行為分析、取消預(yù)訂诀拭、預(yù)訂但未入住迁筛、預(yù)訂模式等，這些數(shù)據(jù)能夠幫助酒店改善營(yíng)銷和動(dòng)態(tài)定價(jià)策略炫加。以此為依據(jù)瑰煎，酒店收益經(jīng)理可以在定 價(jià)策略中使用預(yù)測(cè)性分析。過(guò)去幾年俗孝，萬(wàn)豪等酒店巨頭一直在建設(shè)分析部門酒甸，利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)基于數(shù)據(jù)的定價(jià)模型。

3赋铝、渠道和超額預(yù)訂管理

酒店收入在很大程度上取決于客人所用的預(yù)訂渠道插勤。渠道管理會(huì)影響收益管理，也能防止超額預(yù)訂并管理客戶預(yù)訂來(lái)源。SiteMinder农尖、AxisRooms和ChannelRUSH等渠道管理軟件可以追蹤可用房間的信息析恋，并在所有渠道（OTA和元搜索引擎）更新，從而避免客房被重復(fù)預(yù)訂盛卡。但有些時(shí)候助隧，超額預(yù)訂也可以增加酒店收入，只要控制好和協(xié)調(diào)好滑沧，畢竟總有客戶會(huì)取消訂單并村，造成訂單波動(dòng)。

特別是房型超訂滓技，可以極大地提升入住率哩牍，特別是當(dāng)市面上的客源質(zhì)量較低，但有流量洼地時(shí)令漂，可以適當(dāng)向下探索膝昆，確保盡可能的收益最大化。

4叠必、推動(dòng)直接預(yù)訂

直接預(yù)訂可以增加RevPAR荚孵，是一種有效的渠道。而OTA越來(lái)越受歡迎挠唆，因?yàn)樗麄儗⒕频暾故窘o了更多的全球游客处窥。價(jià)格一致性則是酒店和OTA之間避不開(kāi)的話題，所以酒店可以改善官網(wǎng)玄组，以及規(guī)劃好各渠道間的價(jià)格模型滔驾。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)中，酒店網(wǎng)站必須符合用戶習(xí)慣俄讹，而且應(yīng)該對(duì)搜索引擎和移動(dòng)渠道進(jìn)行優(yōu)化哆致，并完善在線預(yù)訂體驗(yàn)。而小酒店或者單體酒店患膛，根據(jù)自身情況摊阀，如不需要官網(wǎng)，則可以考慮用第三方平臺(tái)替代踪蹬，比如公眾號(hào)官網(wǎng)/小程序胞此，打通預(yù)定渠道，這在國(guó)內(nèi)已非常常見(jiàn)跃捣。

5漱牵、移動(dòng)優(yōu)先的預(yù)訂服務(wù)

移動(dòng)網(wǎng)站的三大元素是：優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)、只包含關(guān)鍵信息的精簡(jiǎn)預(yù)訂流程疚漆、安全的移動(dòng)支付系統(tǒng)酣胀。成功的酒店APP可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)交叉銷售并利用在線入住辦理和虛擬禮賓服務(wù)改善客人入住體驗(yàn)刁赦。如果酒店制定了客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃幫助用戶賺取積分，那么客人的復(fù)購(gòu)率就會(huì)增加闻镶。而如今更是配備了完善的交易和商城系統(tǒng)甚脉，比如亞朵等，既可以實(shí)現(xiàn)線上預(yù)定铆农，兌換積分牺氨，還能實(shí)現(xiàn)單店呼叫服務(wù)，商城下單墩剖。

6波闹、利用AI和聊天機(jī)器人?

酒店業(yè)的人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)不僅是趨勢(shì)，還會(huì)影響收入涛碑。網(wǎng)站或APP內(nèi)的聊天機(jī)器人可以全天候回答常見(jiàn)問(wèn)題、升級(jí)銷售或交叉銷售其他服務(wù)孵淘，同時(shí)與客戶進(jìn)行 自然對(duì)話的互動(dòng)蒲障。社交平臺(tái)上的聊天機(jī)器人，如酒店的微信公眾號(hào)或Facebook群組瘫证，也可以作為附加銷售渠道揉阎。?聊天機(jī)器人可以回答旅客關(guān)于酒店、服務(wù)和設(shè)施的基礎(chǔ)問(wèn)題背捌，同時(shí)將復(fù)雜的請(qǐng)求交給人工處理并收集有關(guān)目標(biāo)受眾的信息毙籽，例如客戶偏好、旅行目的等毡庆。

7坑赡、創(chuàng)造輔助收入

?酒店業(yè)的輔助收入是指從房間以外的來(lái)源獲得的收入，這些來(lái)源包括 食品么抗、飲料毅否、交通、娛樂(lè)蝇刀、水療保健或加床、送花等其他服務(wù)。? 酒店可以將幾種不同服務(wù)打包銷售給商務(wù)闻察、休閑奔誓、商務(wù)+休閑、家庭 或團(tuán)體旅客站粟。所有年齡段的商務(wù)旅客都需要額外的服務(wù)黍图，而套餐則更 受休閑旅客的歡迎。? 輔助收入會(huì)影響GOPPAR卒蘸，因此提供服務(wù)套餐的酒店會(huì)比不提供套餐 的酒店更加獲利雌隅。

8翻默、動(dòng)態(tài)打包

動(dòng)態(tài)打包技術(shù)讓旅客通過(guò)動(dòng)態(tài)組合引擎添加必要服務(wù)、實(shí)現(xiàn)定制化旅行恰起，這種方法允許旅客使用單個(gè)APP預(yù)訂多個(gè)平臺(tái)的產(chǎn) 品修械。相比購(gòu)買現(xiàn)成旅程或者人工預(yù)訂，動(dòng)態(tài)打包技術(shù)更加靈活检盼、而且可以滿足定制需求肯污。這點(diǎn)目前技術(shù)可行，但尚未普及吨枉，比較常見(jiàn)的是集成大平臺(tái)搭售蹦渣，商旅助手等。比如攜程可以實(shí)現(xiàn)訂酒店+來(lái)回機(jī)票火車票等貌亭。當(dāng)酒店使用動(dòng)態(tài)打包平臺(tái)時(shí)柬唯，房間價(jià)格以及其他庫(kù)存的價(jià)格可以相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。如果客人預(yù)訂了高價(jià)的輔助服務(wù)圃庭，客房?jī)r(jià)格也會(huì)相應(yīng)變化锄奢，但這其中的定價(jià)方法會(huì)更復(fù)雜，所以尚未普及剧腻。

未來(lái)客戶在商旅出行時(shí)拘央，不再是自助挑選線路，分別下單书在，而是通過(guò)一個(gè)集成技術(shù)灰伟，或者集成平臺(tái)，將所需的產(chǎn)品采集儒旬，編訂好行程栏账，統(tǒng)一下單支付即可。

9义矛、制定忠誠(chéng)度計(jì)劃

酒店既可以獨(dú)立制定忠誠(chéng)度計(jì)劃发笔，也可以選擇加入Stash Hotel Rewards或IHG 等連鎖網(wǎng)絡(luò)的忠誠(chéng)度計(jì)劃。根據(jù)不同酒店的政策凉翻，客人可以通過(guò)直接預(yù)訂了讨、甚至通過(guò)減免客房服務(wù)需求來(lái)賺取積分，然后用積分兌換其他服務(wù)或兌換住宿制轰。通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃前计，酒店不僅可以贏得客人的信任，還可以增加收入垃杖。

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作者：陶子

作者簡(jiǎn)介：陶子肤无，從事酒店多年先蒋，CEO視界創(chuàng)始人，致力于通過(guò)自學(xué)互助的方式宛渐，進(jìn)階總經(jīng)理竞漾，你可以一起成長(zhǎng)。