商業(yè)的安排真的有很多奧秘空免，每一個設(shè)計(jì)背后都有原因紫皇，每一個設(shè)計(jì)都有道理慰安。可是有時(shí)候我們深陷其中卻沒有發(fā)現(xiàn)坝橡。
1 峰終定律
你應(yīng)該有類似的經(jīng)驗(yàn)泻帮，比如在宜家買東西不會讓你直接找到，買個電燈泡都要花大量的時(shí)間计寇。有時(shí)候到倉庫去扛個又大又重的商品去結(jié)賬锣杂，過程麻煩痛苦脂倦，可是你走出商場之后卻很少有負(fù)面情緒，甚至覺得很開心元莫。
怎么回事呢赖阻？到底發(fā)生了什么事呢？諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾?卡納曼指出踱蠢，這個叫“峰終定律”(Peak-End Rule)火欧。
“峰-終定律”(peak-endrule)：在“峰”(peak)和“終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，決定了一段體驗(yàn)的好或者壞的感受茎截，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)苇侵。
也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾企锌，你的體驗(yàn)是愉悅的榆浓，那么你對整個體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受撕攒！
所以卡納曼做了個實(shí)驗(yàn)：
讓兩組實(shí)驗(yàn)者蒙上眼睛陡鹃，旁邊發(fā)出噪音。兩組聽到的音量是一樣的抖坪，但不同的是第一組聽到的很大聲噪音之后就結(jié)束了萍鲸，第二組還會再聽一段較弱的噪音。
按常人判斷擦俐，第二組應(yīng)該比第一組更痛苦脊阴。結(jié)果卻相反，第二組的人比第一組的反應(yīng)好的多蚯瞧。
如果一段體驗(yàn)在結(jié)尾或高峰的感受是喜悅的蹬叭，即使痛苦的總量大于快樂，整段體驗(yàn)也是好的状知。第二組呢秽五，因?yàn)殚_始聽的很痛苦，可是后來聲音比較弱一點(diǎn)饥悴，就比較沒有那么痛苦坦喘。
所以你的感覺就比之前痛苦的聲音好一些，降低了痛苦的感覺西设。
2 宜家&星巴克
回頭看看宜家的購物瓣铣，就是這個道理。你在購物里面的高峰就是物有所值的產(chǎn)品贷揽，實(shí)用高效的展區(qū)棠笑，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品禽绪。什么是終呢蓖救？就是出口處那1元的冰淇淋洪规！
消費(fèi)者在高峰時(shí)的愉悅感遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過長途跋涉的痛苦，所以整個購物經(jīng)驗(yàn)就變成正面的了循捺。也就是說斩例，盡管扛的很重很重繞來繞去，出來的時(shí)候吃一個冰淇淋从橘，你就覺得舒服多了念赶。所以在對的時(shí)間用對力，印象分?jǐn)?shù)就可以輕松提高了恰力。
星巴克也用過類似的做法叉谜，帶給顧客正面的體驗(yàn)。盡管整個過程中有“排長隊(duì)”踩萎、“價(jià)格昂貴”正罢、“長時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)驻民，但是促使顧客下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”履怯，終是“店員的注視和真誠的微笑”回还。
3 “峰終定律”在生活中的應(yīng)用
其實(shí)“峰終定律”在生活中隨處可見。比如說叹洲，看一部90分鐘的電影柠硕，即使1小時(shí)的劇情很無聊，可是高潮與結(jié)尾很精彩运提，我們依然覺得電影很好看蝗柔。
或者在一場足球賽里面，球員進(jìn)攻來進(jìn)攻去民泵，幾十分鐘沒有任何進(jìn)展癣丧。可是突然一個精彩的進(jìn)球栈妆，讓一個球隊(duì)逆轉(zhuǎn)而勝胁编，觀眾還是會大呼過癮。
所以工作中鳞尔，如果懂得“峰終定律”嬉橙，就可以用比較少的力氣達(dá)到結(jié)果。在會議發(fā)言或者顧客談判時(shí)寥假，如果想留下深刻印象市框，就要懂得分配。
你從頭到尾用8分的力量糕韧，最后印象始終在8分枫振∮髌裕可是如果有的地方用4分，有的地方用2分蒋得，在結(jié)尾的時(shí)候用10分级及，那么聽眾對你的印象就高達(dá)10分。
所以你在員工離職面談時(shí)额衙，員工對公司的印象取決于自己在工作最輝煌的時(shí)候和離職前的最后一刻饮焦。
因此HR都會在員工離職時(shí)肯定員工的貢獻(xiàn)，離職是員工的損失窍侧，預(yù)祝他以后發(fā)展越來越順利县踢，給員工留下好的印象。這樣伟件，即使帶著委屈離開的人對公司的抱怨也會降低很多硼啤。
4 “峰終定律”的啟發(fā)
經(jīng)過對“峰.終”規(guī)則的研究后，得到以下啟發(fā)：
（1）客戶對體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定斧账，即高峰（無論好壞）和終結(jié)時(shí)的感覺谴返；
（2）有效的體驗(yàn)不等于好的體驗(yàn)，一個有效的體驗(yàn)有幾個決定因素：針對正確的客戶咧织、處理他們最迫切的需求嗓袱、傳遞你的品牌價(jià)值。最終习绢，在客戶心里留下美好的記憶渠抹；
（3）品牌化的體驗(yàn)才是有效的體驗(yàn)：服務(wù)有獨(dú)到之處，才能讓客戶產(chǎn)生差異闪萄，才能有忠誠客戶梧却。
