片段選自《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
事后我又觀察到不少員工熱心服務(wù)的實(shí)例港柜，這引起了我的好奇心。為什么這個(gè)機(jī)構(gòu)能夠徹底奉行顧客至上的原則?我訪問了各階層的員工洼裤，發(fā)現(xiàn)個(gè)個(gè)士氣高昂殖蚕，態(tài)度積極。于是我請(qǐng)教經(jīng)理秘訣何在微驶。????
???? 他取出整個(gè)連鎖網(wǎng)的共同使命宣言給我看浪谴。????
???? 我看過以后說：“這的確不同凡響，但很多公司都訂有崇高的目標(biāo)因苹，卻不見得能夠?qū)嵺`苟耻。”這位經(jīng)理接著又取出專屬于這家旅館的經(jīng)營目標(biāo)扶檐，是另一份組織宣言：“這是根據(jù)總公司的大原則凶杖，并針對(duì)我們的特殊需要而擬定的】钪”????
???? “是誰訂立的呢?”????
???? “全體員工官卡』茸拢”????
???? “清潔工、女侍寻咒、文書職員都包括在內(nèi)?”????
???? “是的哮翘。”????
???? 這兩份宣言代表整個(gè)旅館的中心思想毛秘，無怪乎營運(yùn)成績斐然饭寺。它既有助于員工與顧客、員工與員工之間的關(guān)系叫挟，也左右了主管的領(lǐng)導(dǎo)方式艰匙，甚至影響到人員的招募、訓(xùn)練與薪資福利抹恳。????
???? 后來员凝，我住過同一連鎖網(wǎng)的另一家旅館，那里的服務(wù)水準(zhǔn)也毫不遜色奋献。當(dāng)我問服務(wù)員飲水機(jī)在哪里時(shí)健霹，他親自領(lǐng)我到飲水機(jī)前。????
???? 更令人印象深刻的是瓶蚂，那里的職員居然向主管主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤糖埋。當(dāng)我住進(jìn)旅館的第二天，客房部經(jīng)理打電話來為服務(wù)不周表示道歉窃这，并招待我們用早餐瞳别。只為了一位服務(wù)員送飲料到我們的房間時(shí)，遲了15分鐘杭攻，雖然我并不在乎祟敛。這名服務(wù)員若不主動(dòng)報(bào)告，沒有人會(huì)知道兆解。但是他承認(rèn)錯(cuò)誤垒棋，使顧客獲得更好的服務(wù)。????
???? 惟有參與痪宰，才有認(rèn)同????
???? 許多組織——包括家庭，都有一個(gè)最根本的問題畔裕，就是成員并不認(rèn)同集體的大目標(biāo)衣撬，反而常有個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)背道而馳的情形。另一方面扮饶，不少企業(yè)的薪津制度與其標(biāo)榜的理想不相符合具练。????
???? 所以在檢討企業(yè)的使命宣言時(shí)，我一定調(diào)查有多少人參與制定甜无，又有多少人知道它的存在扛点，并且真正認(rèn)同與奉行哥遮。惟有參與，才有認(rèn)同陵究，這個(gè)原則值得強(qiáng)調(diào)再強(qiáng)調(diào)眠饮。????
???? 小孩子或新進(jìn)人員很容易接受父母與企業(yè)加諸其上的觀念，但長大成人或熟悉環(huán)境后铜邮，就會(huì)產(chǎn)生獨(dú)立意志仪召，要求參與。假使沒有全體成員參與松蒜，實(shí)在難以激發(fā)向心力與熱忱扔茅。這便是為什么我要一再強(qiáng)調(diào)，組織應(yīng)開誠布公秸苗，不厭其煩地廣征意見召娜，訂立全體共有的使命宣言。???????? ????
I：在很多企業(yè)中都存在一個(gè)現(xiàn)象惊楼，就是制定的原則玖瘸，員工卻沒有完全的實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致企業(yè)的大目標(biāo)并沒有得到實(shí)踐胁后，主要原因就是制定大目標(biāo)的時(shí)候店读，沒有得到全體成員的認(rèn)同與參與，那么如何才能避免這種現(xiàn)象呢攀芯，需要有以下幾點(diǎn)
1屯断、? 由盡可能多的組織成員共同參與制定
2、? 制定大目標(biāo)后侣诺，對(duì)于那些無法參與制定的組織成員殖演，要對(duì)其進(jìn)行宣布，并廣泛地不厭其煩地征求他們的意見
A1： 在女兒看電視這件事情上年鸳，我之前一直規(guī)定她每天只能看三集趴久，隨著年齡的增長，她昨天晚上對(duì)這個(gè)規(guī)定提出的意見搔确，問我：“媽媽彼棍，每天看三集電視的規(guī)定是什么時(shí)間制定的呢，為什么我不知道呢膳算，難道我自己不能規(guī)定我看十集嗎座硕？”當(dāng)時(shí)，我只告訴她這是從她開始看電視時(shí)涕蜂，我就制定的規(guī)定华匾，并且這樣對(duì)她最好，她反駁我說：“那為什么你都沒有問我的意見呢机隙，難道不是我在看電視嗎蜘拉，我自己覺得看十集對(duì)我最好萨西。”看了以上片段旭旭，我認(rèn)為我可以作些改進(jìn)
A2：今天晚上回家谎脯，跟女兒先看一下科普書籍中，對(duì)于6歲的孩子建議看電視的最佳時(shí)間您机，并征求一下女兒的意見穿肄，是否同意書上說的，如果有不同意見际看，我們可以再查找其他資料咸产，并找到一個(gè)我們都認(rèn)為合理的時(shí)間，并從今天開始仲闽，作為以后看電視時(shí)間的最新規(guī)定脑溢，相信女兒就不會(huì)再有意見，并不喜歡執(zhí)行了赖欣。
