本錦囊整理自書籍《餐巾紙上的創(chuàng)業(yè)課》

【適用場景】

管理者在理解團隊建設(shè)背后的人性原理之后巩搏，參照作者提供的方法，便可高效的培育一個優(yōu)秀的團隊。

【正文】

公司成長的初期抄邀，更多的是依賴創(chuàng)業(yè)者個人的能力阴孟。

隨著公司的成長晌纫，員工的增加，公司需要轉(zhuǎn)變成一個團隊來進(jìn)行管理永丝，如果不能順利轉(zhuǎn)變锹漱，公司就不可能再繼續(xù)發(fā)展了。

特別是慕嚷，當(dāng)公司出現(xiàn)諸多管理問題時哥牍，如員工經(jīng)常請假或遲到，流動率高喝检，貨物交付過程出現(xiàn)問題嗅辣，產(chǎn)品質(zhì)量減低，應(yīng)收賬款無法收回挠说，員工缺乏道德心澡谭，員工對老板不滿、謀反或出走等损俭，表明當(dāng)公司處于第二個創(chuàng)業(yè)期蛙奖，需要的是構(gòu)建一個團隊來帶領(lǐng)公司前進(jìn)潘酗，完成從家族企業(yè)向真正的社會企業(yè)的轉(zhuǎn)變。

如何培育一個優(yōu)秀的團隊呢雁仲？

培育團隊如同養(yǎng)育一個孩子一樣仔夺，需要按部就班的進(jìn)行。

孩子的培養(yǎng)不能一上來就對他嚴(yán)厲要求攒砖，而是首先讓他感受到母親毫無條件為他付出的愛缸兔，然后到了孩子五六歲的時候，再由父親來教他生活的規(guī)則祭衩，進(jìn)行管教灶体，這個順序非常重要。

如果你不喂孩子吃飽掐暮，就要他練習(xí)爬犹褒，孩子時很難成長的跑慕；培育一個優(yōu)秀的團隊也是同樣的道理雕凹，理解這一點非常重要琼开。

作者總結(jié)的團隊培育過程分四個步驟，分別是：

步驟0 - 宣泄憤怒精算；

步驟1 - 母親（愛）瓢宦；

步驟2?- 父親（意志）；

步驟3- 建立團隊體制（經(jīng)營系統(tǒng)化）灰羽。

對處于不同狀態(tài)的團隊驮履，需要的步驟有些不同：

1.新成立的團隊，團隊內(nèi)部不存在對立的情緒廉嚼，步驟0-宣泄憤怒就不需要玫镐；

2.對于已經(jīng)存在的團隊，且團隊在公司的經(jīng)營活動中表現(xiàn)出問題怠噪，就需要從步驟0開始恐似，按照順序和方法，一步步來完成團隊的培育傍念。

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各步驟解釋與實用方法：

步驟0- 宣泄憤怒：

當(dāng)在公司實行一項新嘗試時矫夷，有人可能會反對，表現(xiàn)出不配合的態(tài)度憋槐，這個時候双藕，就要找機會與他單獨面對面地溝通，徹底了解他憤怒的理由阳仔，以此消除他心中的芥蒂蔓彩。

如果團隊存在憤怒和對立的情緒，而沒有解決，這些人就會變成團隊中的毒瘤赤嚼，使其它團隊建設(shè)的方法失效。甚至在公司內(nèi)發(fā)生類似國家管理中的政變顺又，而政變之所以發(fā)生更卒，根源因為人們的憤怒沒有得到宣泄。

所以在出現(xiàn)問題的團隊內(nèi)稚照，讓成員宣泄憤怒蹂空，發(fā)現(xiàn)并除掉毒瘤，是建設(shè)團隊的重要而基礎(chǔ)的工作果录。

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步驟1- 母親（愛）：

培養(yǎng)孩子時上枕，首先要讓孩子得到母親充分的愛，為孩子創(chuàng)造一個可以信任的環(huán)境弱恒，讓他感到自己很安全辨萍，否則，無論怎么嚴(yán)格的管教都沒有用返弹，培養(yǎng)團隊是同樣的道理锈玉。

但是，現(xiàn)實中义起，卻常常使反其道而行拉背，公司一發(fā)生混亂，就會有很多規(guī)矩被制訂出來默终，以規(guī)范員工椅棺，這樣是沒有辦法建立起一個穩(wěn)固的團隊的。

因為團隊是人構(gòu)成的齐蔽，如果團隊培養(yǎng)沒有放在成員的情緒上两疚，是無法團結(jié)起來的。

如何為團隊構(gòu)建一個安全肴熏，可信任的環(huán)境呢鬼雀？

作者告訴了兩個簡單而有效的方法，幫助完成這個階段的工作：

【構(gòu)建愛的方法1：Good&New】

這個方法是一個游戲蛙吏，名稱叫： Good?& New （好事和新鮮事）源哩，這個游戲是美國教育學(xué)家開發(fā)出來的。

游戲的目的是要在公司的團隊內(nèi)部建立起樂觀進(jìn)取的氛圍鸦做，遇到事情能從正面去思考問題励烦。游戲規(guī)則：

準(zhǔn)備一個鮮艷的小球，最多6人一組泼诱，每天一起玩這個游戲坛掠。

拿到球的人簡單說出24小時內(nèi)所發(fā)生過的好事或新鮮事。

好事和新鮮事，可以是任何事情屉栓，和工作無關(guān)也無所謂舷蒲，如：昨天的電影，搭公交車有位子坐等友多。

說完之后牲平，其它人都要鼓掌，然后將球傳給下一個人域滥，以此類推纵柿。

每個人大概1分多鐘，6個人大概10分鐘启绰。

游戲的原理是：其實人生沒有一定的幸赴喝澹或一定不幸的事情，只是同一件事委可，有人解釋為幸福渊跋，有人解釋為不幸而已。

陳述一件好事或新鮮事撤缴，容易引發(fā)心中的人情刹枉，可以給其他人帶來快樂，促進(jìn)團隊成員彼此的了解屈呕，讓周圍的空氣變的開朗微宝，活躍起來。

培養(yǎng)團隊成員凡是都正面思考的習(xí)慣非常重要虎眨，需要成為公司的文化蟋软，因為一個團隊里，負(fù)面思考的人多的話嗽桩，就很難有所創(chuàng)新岳守。

如：競爭對手加入市場，價格會下滑碌冶，市場份額會失去湿痢；正面角度看，對手會投入廣告扑庞，產(chǎn)品的知名度會提高譬重，銷售難度就降低了。

用一個小球或其它的東西來做道具罐氨，是因為拿著球或一個東西臀规，人身體就自然放松了，滾一滾球栅隐，往空中丟一丟塔嬉，人的情緒比沒有這個道具時玩徊，放松很多，也變的更容易分享谨究。

團隊在進(jìn)行這個游戲幾周后恩袱，團隊的氛圍會發(fā)生很大的變化。

【構(gòu)建愛的方法2：肯定之環(huán)/生日之環(huán)】

另外一個游戲记盒，叫做：肯定之環(huán) 或者?生日之環(huán)憎蛤。

游戲的目的是讓團隊成員增加彼此的信賴，借助游戲纪吮，告訴團隊所有的人，每一個成員都很重要萎胰。

游戲規(guī)則：

定期召集員工碾盟，讓他們互相肯定對方對公司的重要性。

如：挑選某些紀(jì)念日技竟，給他們互相表達(dá)的機會冰肴。

團隊成員可以自己完成這個句子來表達(dá)：很榮幸能夠和某某一起工作，因為…….

“真的很榮幸能夠和阿拓一起工作榔组，因為分享我的經(jīng)驗給他的時候熙尉，我也跟著一起成長”

這個“肯定之環(huán)”用在生日時，更是有效搓扯，所有也叫做“生日之環(huán)”检痰。

只是把要完成的句子變成：真的很高興你誕生到這個世界，因為……

可能為難為情锨推，但是正因為難為情铅歼，才變的很有效。

“真的很高興阿拓誕生到這個事業(yè)换可，因為他吃苦耐勞椎椰，勇敢推動事業(yè)，我才有機會和各種領(lǐng)域的人又機會接觸”

這個游戲讓團隊成員看到了自己的工作的意義沾鳄，上班就不只是追求收入慨飘，還可以發(fā)揮更大的創(chuàng)造力。

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步驟2 – 父親（意志）

在團隊中建立起了互相信賴的關(guān)系之后译荞，下一步就是有在團隊內(nèi)部建立起道德和價值觀瓤的，培養(yǎng)出基本能力很強的員工，讓整個組織能夠做到無意識的執(zhí)行正確的行動磁椒。

類似在教育小孩的過程中堤瘤，由父親傳遞給孩子，如何在社會上求生存的規(guī)則浆熔。

而關(guān)于道德和公司價值觀的事情本辐，必須花很多時間說很多次桥帆，團隊才可能記住并按照執(zhí)行。

作者推薦用信念卡這個方法來幫助完成工作：

【構(gòu)建意志的方法：Credo（信念卡）】

Credo是‘信條’的意思慎皱，對于公司來說老虫，就是憲法，是公司要求員工絕對要遵守的事項茫多。

利茲卡爾頓酒店通過信念卡構(gòu)建了卓越的服務(wù)祈匙，也體現(xiàn)了信念卡的有效。

信念卡就是將這些事項記錄在一張名片大小的卡片上天揖，匯集了公司的價值觀和哲學(xué)夺欲；配合使用規(guī)則，使主管不斷在團隊內(nèi)容重復(fù)給團隊成員教育今膊，直到整個組織都能無意識的依照信條行動為止些阅。

利茲卡爾頓酒店信念卡里記錄的是什么呢？

如：“親自帶客人到酒店內(nèi)的其它地方斑唬，避免只是指示方向市埋。”

執(zhí)行這個信條的結(jié)果是恕刘，你只要在酒店里詢問該如何去某個目的地缤谎，工作人員并不只是告訴你該怎么走，而是直接帶你到那個地方褐着，這個他們的原則坷澡。從保潔人員到老板，全球利茲卡爾頓集團的工作人員都會做同樣的事献起。

使用信念卡的規(guī)則：

1.首先洋访，信念卡上的內(nèi)容以及條目的多少，不是一蹴而就谴餐，而是根據(jù)情況不斷增減和調(diào)整而成姻政。

2.信念卡上的內(nèi)容，可以從那些讓創(chuàng)業(yè)者感到憤怒的行為和事情開始岂嗓。因為如果創(chuàng)業(yè)者感到憤怒汁展，就是表明員工做的這些事情違背了創(chuàng)業(yè)者的期待或價值觀。

3.信念卡條目編寫的技巧是厌殉，不要用否定句食绿，而要要肯定句。如：你期望達(dá)到的目標(biāo)是“星期一不準(zhǔn)請假“公罕，你可以記錄成“如果需要請假器紧，請避開容易造成其他同事困擾的日子÷ゾ欤”

4.每天都召開類似早會的小型會議铲汪，會議中熊尉，主持者從信念卡上的項目中抽取一項進(jìn)行討論。

5.討論過程不是機械的背誦公司的價值觀掌腰，而是會議主持人先念出當(dāng)天的條目狰住，然后與其他成員分享有關(guān)這個條目的感想或是最近的經(jīng)驗，就是大家要對當(dāng)天所討論的條目發(fā)表自己的意見齿梁。說出自己的意見催植，然后看到其他人的點頭贊成的反饋，獲得的刺激是獨自一人思考時的兩倍勺择，加速了學(xué)習(xí)過程创南。

案例：

本文最后附錄了利茲卡爾頓酒店完整的信念卡供參考。

利茲卡爾頓酒店的信念卡上有20個條目省核，如果每天討論一條扰藕，大概一個月可以討論一遍所有的項目，大概7個月的時間芳撒，就自動重復(fù)了7次，公司運營所需要的事項未桥，就變成了全體員工的價值觀笔刹，深植在他們的大腦里了。

這樣冬耿，員工可以自己思考舌菜、判斷，不需要任何指示亦镶，面對客戶有一致的應(yīng)對方式日月，不用事事都請示老板了。

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步驟3：建立團隊體制

在步驟1缤骨，步驟2完成后爱咬，就可以由團隊中充當(dāng)管理者角色的的人，來將公司經(jīng)營系統(tǒng)化绊起。諸如：目標(biāo)管理和制定薪資規(guī)則等精拟。

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【附錄：利茲卡爾頓酒店的信念卡】

麗思卡爾頓酒店一直引以為傲的一套獨特的領(lǐng)導(dǎo)理念----“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，該標(biāo)準(zhǔn)由麗思的初期創(chuàng)始人設(shè)定虱歪，作為永恒的遺產(chǎn)流傳給后人蜂绎，成為麗思不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。

將這些標(biāo)準(zhǔn)精煉易懂地傳遞員工的笋鄙，僅僅是一張小小的三折卡师枣，被麗思人稱為“信條卡”。

無論是總經(jīng)理萧落、高管還是普通員工践美，每個人都會隨身攜帶一張這樣的信條卡洗贰，信條卡在2006年之前，有20條基本原則構(gòu)成拨脉；其后哆姻，麗思卡爾頓啟用了關(guān)注服務(wù)的效果的12條服務(wù)準(zhǔn)則。

利茲卡爾頓酒店的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”的全部內(nèi)容：

包括信條玫膀、座右銘矛缨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、員工承諾以及十二條服務(wù)信念帖旨。

? 座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)箕昭。

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對待我們解阅，我們會非常感謝您落竹，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為货抄，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會請他去其他酒店住宿述召。實際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間蟹地，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話积暖，我們依然歡迎他們?nèi)胱　?/p>

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

1、熱情真誠地問候客人怪与，如果可能的話夺刑，親切地稱呼客戶的姓名。

2分别、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足遍愿。

3、親切送別耘斩，如果可能的話沼填，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別煌往。

? 信條

1倾哺、麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。營造溫暖刽脖、舒適羞海、優(yōu)雅的環(huán)境。

2曲管、我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施

3却邓、麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺院水，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求腊徙。

? 服務(wù)信念

我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪简十。

第一條：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客戶撬腾。

第二條：敏銳察覺客戶明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)螟蝙。

第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。

第四條：了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用民傻。

第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的和服務(wù)胰默。

第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。

第七條：創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境漓踢，從而滿足客戶及同事之間的需求牵署。

第八條：有機會不斷的學(xué)習(xí)和成長。

第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計劃喧半。

第十條：對自己專業(yè)的儀表奴迅，語言和舉止感到自豪。

第十一條：保護客戶挺据、同事的隱私和安全取具，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。

第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)扁耐，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境者填。

注：下面是已被取代的舊的二十條基本原則，其仍然是很好的信念卡的范例做葵，能夠給員工基礎(chǔ)指引、案例和模板心墅，特別是員工的技術(shù)還不嫻熟時酿矢。

? 二十條基本原則

1、信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰怎燥，所有員工都應(yīng)該了解瘫筐、掌握和履行。

2铐姚、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)“策肝。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時隐绵，維護自己的尊嚴(yán)之众。

3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)依许，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運用這些步驟棺禾，以確保客戶滿意峭跳，維護客戶忠誠度膘婶。

4缺前、員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足悬襟，并心存感激衅码。

5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證脊岳。

6逝段、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個人都應(yīng)該以實現(xiàn)目標(biāo)為己任逸绎。

7惹恃、為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計劃中棺牧。

8巫糙、持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點是每一位員工的責(zé)任。這些缺點可以稱為“比佛先生”颊乘，即錯誤参淹、重做、故障乏悄、無效率行為和偏差浙值。

9、每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)檩小，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足开呐。

10授權(quán)全體員工。例如规求，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時筐付，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點阻肿，去解決客戶的問題瓦戚。

11、全體員工對酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任丛塌。

12较解、為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務(wù)，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責(zé)任赴邻。

13印衔、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任姥敛。任何人接到投訴后当编，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄忿偷。

14金顿、“保持微笑——我們在舞臺上±鹎牛”始終保持積極的目光接觸揍拆。對于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。(如應(yīng)當(dāng)使用“早安”“當(dāng)然愿意”“我很樂茶凳，嫂拴、意為您”，以及“這是我的榮幸!’等贮喧，而應(yīng)當(dāng)避免使用過于簡單隨便的詞匯筒狠，如“好”“可以”“哈羅”“伙計們”“沒問題”等。)

15箱沦、在你的工作場所內(nèi)外辩恼，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性谓形，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/p>

16灶伊、護送客戶，不要僅僅為其指向目的地寒跳，要親自陪同其到達(dá)目的地后聘萨，方可離開。

17童太、使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀米辐。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答书释。必要時稱呼客戶的姓名儡循，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎?”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移征冷。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。

18誓琼、注意您的個人儀表并努力做到引以為豪检激。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任腹侣。

19叔收、考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全傲隶、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)饺律。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時報告安全風(fēng)險跺株。

20复濒、保護麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任脖卖。節(jié)約能源、妥善維護我們酒店設(shè)施巧颈、確保環(huán)境安全無憂畦木。

【結(jié)束】