大家都知道店量，全世界做共享經(jīng)濟(jì)最成功的兩家公司是優(yōu)步（Uber）和愛彼迎（Airbnb）翘紊。這兩家公司都沒有上市余佃，但是暮刃，愛彼迎的估值超過(guò)300億美元，優(yōu)步的估值更是超過(guò)了600億美元爆土。它們是新一代互聯(lián)網(wǎng)公司中的佼佼者椭懊，被譽(yù)為開啟了新的商業(yè)模式，是技術(shù)創(chuàng)新姐妹花和共享經(jīng)濟(jì)雙子星步势。兩家公司的總部都在舊金山氧猬，而且背犯，相隔只有1.6公里。
除此之外盅抚，兩家公司還有一個(gè)共同點(diǎn)漠魏，它們?cè)诎l(fā)展過(guò)程中都曾受到爭(zhēng)議。因?yàn)樗鼈兌急仨殲榱藬U(kuò)大市場(chǎng)而挑戰(zhàn)當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和監(jiān)管妄均，也必然觸動(dòng)一些既有團(tuán)體的利益柱锹，對(duì)于優(yōu)步而言是出租車公司，對(duì)于愛彼迎而言是酒店丛晦。優(yōu)步受到過(guò)出租車協(xié)會(huì)的抗議奕纫，愛彼迎也遇到過(guò)來(lái)自房東群體的種族歧視的指控。
但是烫沙，愛彼迎很大程度上成功化解了公眾對(duì)它的指責(zé)匹层，公眾情緒在優(yōu)步身上卻越演越烈。
舉一個(gè)例子锌蓄，當(dāng)特朗普總統(tǒng)簽署了限制移民的行政令時(shí)升筏，很多硅谷公司都表示了抗議。優(yōu)步和愛彼迎這兩家也公司做出了相應(yīng)的舉動(dòng)瘸爽。優(yōu)步利用自己的動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)功能您访，降低打車價(jià)格，以支持紐約地區(qū)機(jī)場(chǎng)的移民示威游行剪决。但是灵汪，盡管優(yōu)步表示自己這么做，完全是出于無(wú)私柑潦，是為了支持抗議者去參加示威游行享言，人們卻把這個(gè)舉動(dòng)視為針對(duì)罷工出租車的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。優(yōu)步因此受到譴責(zé)渗鬼。大家并不信任它览露。
與此同時(shí)，愛彼迎在超級(jí)碗賽事期間投放了一個(gè)很著名的廣告“Accept”（接受）譬胎。
這個(gè)做法本來(lái)可能會(huì)被認(rèn)為是利用公眾的親移民情緒差牛，來(lái)自我宣揚(yáng)以滿足公司的商業(yè)目的，因此遭到抨擊堰乔。但是偏化，雖然也有人這么批評(píng)了，卻并沒有多少人在意镐侯。
兩家公司的創(chuàng)始人也命運(yùn)迥異夹孔。優(yōu)步創(chuàng)始人特拉維斯·卡蘭尼克已經(jīng)被迫辭去了公司CEO的職務(wù)；愛彼迎的CEO布萊恩·切斯基仍然享受著明星創(chuàng)業(yè)者的待遇。
為什么有的公司在公關(guān)危機(jī)面前越辯越黑搭伤，公眾不肯放過(guò)它們的任何一個(gè)錯(cuò)誤只怎，而有的公司卻能始終輕松脫身？《快公司》雜志7月刊的封面文章探討了這個(gè)問題怜俐。
這個(gè)問題的答案是：特殊信用（idiosyncrasy credits）理論身堡。“特殊信用”是心理學(xué)家艾德溫·霍蘭德（Edwin Hollander）提出的一個(gè)理論拍鲤√眩霍蘭德用這種理論來(lái)解釋領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)幫助團(tuán)體達(dá)到目標(biāo)和遵從團(tuán)體規(guī)范而獲得團(tuán)隊(duì)的信任和在團(tuán)體中的影響力季稳。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)體的幫助越大擅这，對(duì)團(tuán)體規(guī)范越尊重，他獲得的特殊信用積累就越多景鼠，影響力也越大仲翎。而在獲得了很高的特殊信用之后，當(dāng)這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者做出了偏離預(yù)期的行為铛漓，比如做出了一件同團(tuán)體規(guī)范不相符的行為時(shí)溯香，團(tuán)體對(duì)他的容忍程度也很高。
這個(gè)理論能解釋浓恶，為什么社會(huì)能接受德高望重之人的偶爾離經(jīng)叛道玫坛，但對(duì)年輕人的叛逆行為卻容忍度很低，也能解釋為什么有的公司偶爾做了一些錯(cuò)事包晰，公眾很快就會(huì)原諒湿镀，有的公司卻總是被揪住不放。
《快公司》采訪了沃頓商學(xué)院教授亞當(dāng)·格蘭特伐憾。亞當(dāng)·格蘭特（Adam Grant）在同F(xiàn)acebook等公司合作勉痴，協(xié)助評(píng)估和改善他們的文化。格蘭特把公司也分成兩種塞耕。一種是給予者，總是在問社會(huì)嘴瓤，我能為你做點(diǎn)什么扫外；另一種是獲取者，總是在問社會(huì)廓脆，你能為我做點(diǎn)什么筛谚。擁有“給予者”屬性的公司，在陷入麻煩時(shí)停忿，往往會(huì)被認(rèn)為先入為主地認(rèn)定為無(wú)辜者驾讲，不是故意的。而擁有“獲取者”屬性的公司，即使做出一個(gè)無(wú)私的舉動(dòng)吮铭，也會(huì)被判定时迫，背后一定有其他目的。
決定公司是否擁有“特殊信用”谓晌，是哪種屬性的掠拳，是公司內(nèi)部的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，以及它與世界的互動(dòng)方式纸肉。
以Facebook為例溺欧，F(xiàn)acebook的創(chuàng)始人馬克·扎克伯格曾經(jīng)公布過(guò)一封“創(chuàng)始人公開信”，向潛在投資者闡明公司理念說(shuō)：“每天早上醒來(lái)柏肪，我們的首要目標(biāo)不是賺錢”姐刁，而是“為了完成一項(xiàng)社會(huì)使命——讓世界更為開放互聯(lián)”。扎克伯格一直在努力捍衛(wèi)公司的這種“給予者”屬性烦味。Facebook在前不久更改自己的使命聂使，為全球社區(qū)構(gòu)建社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施，也是在強(qiáng)調(diào)這種屬性拐叉。因?yàn)樯鐓^(qū)和社會(huì)資本在衰落岩遗，這種衰落帶來(lái)了很多問題，必須有人站出來(lái)做點(diǎn)什么凤瘦，F(xiàn)acebook覺得自己有責(zé)任來(lái)做一些貢獻(xiàn)宿礁。
所以，扎克伯格最為介意的批評(píng)蔬芥，是在內(nèi)容選擇上梆靖，有人認(rèn)為Facebook可以從假新聞中賺更多錢，所以Facebook會(huì)放任假新聞傳播笔诵。扎克伯格必須強(qiáng)調(diào)返吻，在Facebook上的不實(shí)言論之所以出現(xiàn)，是因?yàn)楣鞠嘈刨x予多數(shù)人最大發(fā)言權(quán)會(huì)成為積極的社會(huì)力量乎婿。它是一個(gè)積極的價(jià)值觀帶來(lái)的有瑕疵的結(jié)果测僵。
回到優(yōu)步的案例上，優(yōu)步面臨的困境谢翎，“是它沒有把核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和一項(xiàng)宏大的社會(huì)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)捍靠，并且做到讓人相信”，“卡蘭尼克和優(yōu)步的意圖并不明確森逮。如果每一名司機(jī)都被自動(dòng)駕駛汽車取代榨婆，優(yōu)步的商業(yè)模式難道不會(huì)更高效嗎？”與此同時(shí)褒侧，優(yōu)步的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手良风，更為溫和的Lyft則搶占了緩解交通擁堵谊迄、降低碳排放量這樣的品牌信用。
作為對(duì)比烟央，布萊恩·切斯基在Airbnb的意圖更明晰：他確實(shí)希望人們接納彼此统诺，而這也能推動(dòng)公司向前發(fā)展。扎克伯格渴望聯(lián)結(jié)世界的意圖也是真誠(chéng)的吊档。因?yàn)檫@么做的同時(shí)篙议，F(xiàn)acebook也會(huì)獲得增長(zhǎng)。
為什么有的公司不怕公關(guān)危機(jī)怠硼？這個(gè)問題的答案對(duì)個(gè)人和公司都有意義鬼贱，因?yàn)槊總€(gè)人和每個(gè)組織都有可能會(huì)做錯(cuò)事。所以香璃，重要的是这难，從今天開始，積累自己的“特殊信用”葡秒。
