我們最近服務(wù)的某客戶梧却，突然意識到要加大對公司員工的人性化關(guān)懷奇颠。這是一家地一級城市的零售公司，屬于當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè)放航，效益比較理想烈拒，處于快速發(fā)展時(shí)期，目前有員工近2000人广鳍。我們認(rèn)為該零售商最大的優(yōu)勢是自十多年前成立以來就非常重視對顧客服務(wù)能力的培養(yǎng)荆几，到今天公司上下達(dá)成最大的共識就是用心服務(wù)好每一位顧客。然而赊时，慢慢地公司發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)客戶時(shí)雖然都按流程吨铸、按要求做了，卻總是達(dá)不到理想的狀態(tài)祖秒，比如說收銀員在唱收唱付時(shí)焊傅，總感覺是在背流程、說辭狈涮，微笑也顯得僵硬……
公司想了很多提高員工積極性、主動(dòng)性的想法鸭栖，但效果都不太理想歌馍，在參考了一些同行及優(yōu)秀企業(yè)的做法后，公司決定加大對員工的關(guān)愛晕鹊，即加大人性化關(guān)懷松却。過去我們一直講顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的溅话，當(dāng)然晓锻，這話現(xiàn)在也是這么說，但同時(shí)企業(yè)更要強(qiáng)調(diào)對員工的關(guān)愛——員工也是上帝飞几，實(shí)際上砚哆，一直以來，我們都認(rèn)為企業(yè)有兩個(gè)“上帝”：一個(gè)是顧客屑墨，另一個(gè)是員工躁锁。員工和顧客永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營的兩個(gè)根本。
美國羅森布魯斯旅游公司更是“標(biāo)新立異”卵史，“獨(dú)樹一幟”战转，大膽提出了“員工第一，顧客第二”的口號以躯，并將其確定為企業(yè)的宗旨付諸實(shí)踐槐秧，使該公司在短短的十余年時(shí)間便躋身世界三大旅游公司的行列。通常我們就想著顧客是產(chǎn)品的購買者，能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤刁标，所以只承認(rèn)顧客是上帝颠通。可是命雀，西方人卻已經(jīng)意識到了員工的重要性蒜哀，意識到了員工隊(duì)伍的穩(wěn)定、創(chuàng)造性的大小吏砂、素質(zhì)的高低撵儿、凝聚力的強(qiáng)弱深刻影響著企業(yè)的效益和發(fā)展。
對于企業(yè)來說狐血，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定可以說是效益穩(wěn)定的一塊基石淀歇。頻繁的進(jìn)進(jìn)出出，實(shí)際上是要付出最大機(jī)會成本的匈织，如果說員工有可能找到一家適合自己發(fā)展的企業(yè)浪默，而企業(yè)要是沒有重視員工的理念，那它就永遠(yuǎn)不會擁有真正屬于自己的員工缀匕。第一次世界大戰(zhàn)期間纳决，福特公司做了一件影響商業(yè)史的事，將當(dāng)時(shí)的日薪由1美元提升到5美元乡小，這就相當(dāng)于在今天在國內(nèi)三四線城市某民企突然宣傳最低公司10000元阔加，當(dāng)時(shí)引起了很大的轟動(dòng)，同行都認(rèn)為是福特公司在作秀满钟，肯定支撐不下去胜榔，事實(shí)上這一政策從那以后就延續(xù)了下來，并且影響了很多企業(yè)湃番。事實(shí)上夭织，當(dāng)福特公司將日薪提到5美元時(shí)，最直接的收獲就是員工變得異常的穩(wěn)定吠撮，流失率幾乎為零尊惰，因?yàn)楫?dāng)時(shí)福特公司大約有60000員工，所以這就為福特節(jié)約了一大筆開支泥兰，同時(shí)員工工作積極性择浊、效率得以顯著提高。
我們都知道逾条，要讓顧客有“上帝”的感覺琢岩，就要服務(wù)好他（她），既讓他（她）獲得滿意的商品师脂，更要讓他（她）在購物過程中享受到好的服務(wù)和體驗(yàn)担孔。員工也是如此江锨，要使員工有“上帝”的感覺，最起碼要尊重員工糕篇、信任員工啄育，進(jìn)而了解員工的真實(shí)需求，然后是想方設(shè)法滿足員工這些需求拌消，如果能夠超出員工對公司的期望挑豌，則能獲得員工的性，工作起來自然會更加用心墩崩。事實(shí)上氓英，優(yōu)秀的企業(yè)都知道這一點(diǎn)，他們從來都照顧員工的感受鹦筹，讓他們真真實(shí)實(shí)體驗(yàn)到家的溫暖铝阐。
