很多新興互聯(lián)網(wǎng)公司窃蹋、小品牌似乎是一夜之間成長起來的，它們實(shí)力不如傳統(tǒng)企業(yè)静稻，但是可以從傳統(tǒng)企業(yè)那里搶奪大量用戶警没，靠的就是用戶體驗(yàn)。
在體量差異很大的情況下振湾，用戶體驗(yàn)?zāi)艹蔀楹诵母偁幜ι奔＃煌S度競爭的時(shí)候，用戶體驗(yàn)更是最核心的競爭力恰梢。
現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)非常注重用戶體驗(yàn)佛南，因?yàn)楫a(chǎn)品是被動(dòng)的梗掰，好用客戶就繼續(xù)用，不好用就會(huì)被丟到一邊嗅回。其他行業(yè)何嘗不是呢及穗，用戶體驗(yàn)也是企業(yè)能否發(fā)展的決定因素。
比如小區(qū)門口的便利店绵载，從每個(gè)離開的顧客臉上就能判斷用戶體驗(yàn)好不好埂陆，也基本就判斷了這家便利店的生存時(shí)間：用戶如果多是微笑著離開的，可以樂觀的推斷還能繼續(xù)生存和發(fā)展下去娃豹；如果顧客多是面無表情的焚虱，便利店的前景就很不樂觀了。
什么是用戶體驗(yàn)?zāi)囟妫俊扼w驗(yàn)為王：低成本高收益的用戶策略》給出了解釋：用戶體驗(yàn)是客戶如何看待與交易公司之間的互動(dòng)鹃栽。用戶體驗(yàn)就是用戶試圖去了解你的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)并進(jìn)行評(píng)估、考慮購買躯畴、嘗試使用以及遇到問題時(shí)所產(chǎn)生的思考民鼓。此外，用戶體驗(yàn)也是他們與你互動(dòng)時(shí)的感受蓬抄，包括激動(dòng)丰嘉、高興、安心嚷缭，或緊張饮亏、失望、沮喪阅爽。
《體驗(yàn)為王：低成本高收益的用戶策略》作者是哈雷.曼寧和凱麗.博丁路幸。哈雷.曼寧是弗雷斯特市場研究公司用戶體驗(yàn)研究的發(fā)起人，潛心14年專注研究困擾各大公司用戶體驗(yàn)方面的解決之道优床。
凱利.博丁是弗雷斯特市場研究公司副總裁劝赔，首席分析師，致力于研究用戶體驗(yàn)理念為公司帶來的創(chuàng)新性發(fā)展胆敞。
《體驗(yàn)為王》就是作者根據(jù)咨詢中的實(shí)際案例着帽，提出了用戶體驗(yàn)的六大原則，即戰(zhàn)略移层、客戶認(rèn)知仍翰、設(shè)計(jì)、測量观话、管理予借、文化，給出了可操作性的用戶體驗(yàn)提升方案。下面灵迫，我就從三個(gè)方面解讀下這本書秦叛。
一、用戶體驗(yàn)策略
單純的強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)是沒有意義的瀑粥，討好用戶挣跋、什么訴求都滿足，這既不現(xiàn)實(shí)狞换，也不能那么做避咆，就跟嬌慣孩子和愛孩子是兩碼事一樣。用戶體驗(yàn)也需要確立服務(wù)的對(duì)象和目標(biāo)修噪。
1查库、你的客戶是誰？
你現(xiàn)在服務(wù)的主要客戶是誰黄琼？他們的偏好和特征是什么樊销？你未來打算服務(wù)哪些客戶？他們的需求适荣、痛點(diǎn)现柠、癢點(diǎn)在哪里院领？也就是要繪制用戶畫像弛矛。
不是所有的人都是你的客戶，也不是所有客戶的體驗(yàn)都要設(shè)計(jì)進(jìn)去比然。而是確定你的精準(zhǔn)用戶丈氓，考慮他們的感受，觀察和提高他們的用戶體驗(yàn)强法，這是進(jìn)行用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)万俗。
2、公司整體的戰(zhàn)略及品牌訴求是什么饮怯？
用戶體驗(yàn)的策略應(yīng)該與公司整體戰(zhàn)略和品牌訴求相一致闰歪，一個(gè)方向，這樣才能對(duì)品牌形成合力蓖墅，也就是說用戶體驗(yàn)策略必須服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略库倘。
用戶體驗(yàn)策略就像燈塔，如果沒有燈塔員工就只能隨機(jī)行事论矾，他們的決策和行為將不可避免的降低勝算教翩，即使他們絕對(duì)出于好意。
二贪壳、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1饱亿、梳理和繪制用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)
因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是在互動(dòng)中產(chǎn)生的，所以設(shè)計(jì)的前提是確定客戶在與企業(yè)接觸的過程中，是怎么一步步推進(jìn)的彪笼，也就是首先繪制用戶體驗(yàn)歷程钻注。
圍繞用戶體驗(yàn)的歷程，進(jìn)一步的拓展和細(xì)化配猫，看看體驗(yàn)歷程中有哪些接觸點(diǎn)队寇，用戶和哪些人哪些設(shè)施設(shè)備接觸，這就變成了用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)章姓。
這個(gè)系統(tǒng)里邊有許多生命體構(gòu)成佳遣。包括客戶，員工凡伊，合作伙伴零渐，他們之間在整個(gè)用戶消費(fèi)過程中是相互作用的，或直接或間接系忙。另外這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中還有很多非生命組成部分诵盼，如政策流程和技術(shù)，這些組成部分從頭至尾影響著人與人之間的互動(dòng)银还。
在一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中风宁，每一部分的行為動(dòng)作都會(huì)對(duì)其他部分造成影響。而一個(gè)良好的生態(tài)系統(tǒng)蛹疯，應(yīng)該是形成一種動(dòng)態(tài)平衡戒财。彼此制約、彼此需要捺弦，所以作為系統(tǒng)的一員要注意到自己的行為饮寞，會(huì)對(duì)其他的部分產(chǎn)生影響，而這個(gè)影響將最終決定用戶體驗(yàn)列吼。
2幽崩、調(diào)查現(xiàn)有客戶的體驗(yàn)評(píng)價(jià)
用戶體驗(yàn)是在互動(dòng)中產(chǎn)生的，現(xiàn)有客戶如何評(píng)價(jià)目前互動(dòng)的優(yōu)劣呢寞钥？這就涉及到客戶認(rèn)知慌申。
客戶認(rèn)知是用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)當(dāng)中的基石，如果沒有用戶現(xiàn)有認(rèn)知的洞察理郑，很有可能盡心的為客戶服務(wù)的過程當(dāng)中惹惱他們蹄溉。客戶認(rèn)知涉及到一系列的調(diào)查實(shí)踐香浩，包括定性調(diào)查类缤，定量調(diào)查，是接受主動(dòng)的反饋邻吭，還是主動(dòng)去向客戶征求意見等等餐弱。
三、用戶體驗(yàn)管理
用戶體驗(yàn)管理是厚積薄發(fā)的過程，“厚積”是組織的系統(tǒng)服務(wù)能力膏蚓，“薄發(fā)”是表面的呈現(xiàn)瓢谢，就是用戶體驗(yàn)。
1驮瞧、判斷用戶體驗(yàn)層次
用戶體驗(yàn)是很感性的氓扛，通常是消費(fèi)者的觀點(diǎn)。即便是再正常不過的業(yè)務(wù)论笔，比如投遞包裹采郎，有的人就覺得包裹丟在郵局就安心了，有的人就焦慮的不行狂魔，擔(dān)心是否會(huì)如期完好的到達(dá)蒜埋。
所以客戶的體驗(yàn)是有層次的：需求滿足、容易性最楷，愉悅程度整份。
需求滿足是基礎(chǔ)。是在互動(dòng)的過程中能否滿足用戶的既定目標(biāo)籽孙。比如到通信大廳繳費(fèi)烈评，目標(biāo)是電話停機(jī)了，得馬上繳費(fèi)犯建，恢復(fù)通話是關(guān)鍵讲冠。不管是自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)還是柜臺(tái)人工辦理，不管是手機(jī)服務(wù)號(hào)胎挎，還是通過網(wǎng)上銀行操作沟启，總之要能解決客戶的問題。
容易性造成壁壘犹菇。容易性是指在這個(gè)互動(dòng)中用戶付出多大的努力，是在需求滿足基礎(chǔ)上要馬上考慮的芽卿。比如是否到了大廳就能辦揭芍，還是要等很長時(shí)間；是不是叫號(hào)之后卸例，付錢就很快完成称杨，還是要身份證之類、填看不清楚的表格筷转，還得找老花鏡等等姑原。如果很費(fèi)勁，客戶如果有其他選擇呜舒，就會(huì)棄之不用锭汛，改用其他產(chǎn)品或商家。
這在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品里更加明顯，比如各大銀行的手機(jī)APP唤殴，發(fā)展的好的很少般婆，就是因?yàn)橛弥貏e費(fèi)勁。無論是查詢轉(zhuǎn)賬以及其他業(yè)務(wù)朵逝，遠(yuǎn)沒有微信紅包和支付寶好用蔚袍。所以手機(jī)銀行推廣這么多年，用的人還是不多配名，就是在容易性上沒有滿足客戶需求啤咽。
愉悅程度形成差異化。愉悅程度包括服務(wù)人員是不是微笑了渠脉、問候了闰蚕，是不是把面前的客戶當(dāng)成活生生的人，有沒有考慮到客戶的業(yè)務(wù)需求之外的心理需求连舍，而不是當(dāng)成一塊木頭疙瘩没陡。愉悅程度最具有辨識(shí)度，最終形成了用戶體驗(yàn)的差異化索赏。
2盼玄、營造服務(wù)文化
文化會(huì)形成一種氛圍，用戶體驗(yàn)管理就是讓員工不約而同的去創(chuàng)造更優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)潜腻。具體方法包括三個(gè)方面：
培訓(xùn)和訓(xùn)練：讓員工掌握提升用戶體驗(yàn)的必備技能埃儿；
講故事和儀式感：比如每天5分鐘，讓員工分享用戶服務(wù)中的美妙瞬間融涣，提升服務(wù)的榮譽(yù)感和成就感童番；
激勵(lì)和樹立標(biāo)桿：把用戶體驗(yàn)的指標(biāo)同常規(guī)的獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金提升之間建立聯(lián)系威鹿。用正式的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰來突出用戶體驗(yàn)的重要性剃斧。
3、用戶體驗(yàn)的提升路徑
用戶體驗(yàn)管理不是一蹴而就的忽你，需要有個(gè)提升的路徑和過程幼东。
第一階段是改善：在這個(gè)階段側(cè)重于尋找并解決用戶體驗(yàn)中出現(xiàn)的問題，然后修復(fù)科雳，彌補(bǔ)缺陷和漏洞根蟹。
第二階段是轉(zhuǎn)型：這個(gè)階段就不能僅限于修復(fù)，而是需要轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)模式糟秘。也就是尋找用戶體驗(yàn)問題的根源简逮、也就是問題背后的問題，而這個(gè)原因通常就在業(yè)務(wù)模式上尿赚。如果不改變業(yè)務(wù)模式散庶，還會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)類似或者新的問題蕉堰，所以必須要實(shí)行轉(zhuǎn)型，這樣才能提供更好的用戶體驗(yàn)督赤。
第三階段是維持：維持階段是我們的理想階段嘁灯，問題在轉(zhuǎn)型階段基本得到解決，所以服務(wù)成本很低躲舌，客戶滿意度高丑婿，最大限度的留住了老客戶。
總結(jié)來了
這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代没卸。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該像騰訊一樣成為“拜用戶體驗(yàn)神教”羹奉，每個(gè)人都像念咒一樣每天念用戶體驗(yàn)。
因?yàn)橛赏庀騼?nèi)的用戶體驗(yàn)反饋约计，必然要求公司的關(guān)注點(diǎn)乃至整個(gè)架構(gòu)隨之調(diào)整诀拭。只有組織上上下下、方方面面煤蚌、前臺(tái)后臺(tái)乃至整個(gè)公司文化蒿涎，都將用戶體驗(yàn)放在舉足輕重的位置欠痴，企業(yè)才能在這個(gè)群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競爭中茶没，立于不敗之地妻献。
