我們都知道現(xiàn)在的產(chǎn)品要把服務(wù)做好扼睬，但具體要怎么做才算是把服務(wù)做好了呢？這個(gè)抓手在哪里呢悴势？對(duì)用戶微笑窗宇，對(duì)用戶好就是服務(wù)嗎？海底撈的服務(wù)好特纤，到底是哪里好军俊？
產(chǎn)品的價(jià)值
我們先回到產(chǎn)品本身势篡，來(lái)看產(chǎn)品的價(jià)值是什么缎岗？我在得到的《商業(yè)參考》里看到一個(gè)公式，說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值 = 功能價(jià)值 + 情緒價(jià)值 + 資產(chǎn)價(jià)值殿托。
功能價(jià)值，就是產(chǎn)品本身能解決什么問(wèn)題的價(jià)值镰官。比如提前，包子、米飯都有解決“餓”的價(jià)值朋魔。
情緒價(jià)值岖研，就是用戶為了獲得某種情緒和感受，而愿意支付的價(jià)值警检。比如孙援，你愿意付費(fèi)給某位主播打賞。
資產(chǎn)價(jià)值是產(chǎn)品本身的價(jià)值扇雕。比如房子本身就是一種資產(chǎn)拓售。當(dāng)然很多產(chǎn)品資產(chǎn)價(jià)值很低，只有功能價(jià)值和情緒價(jià)值镶奉。
情緒價(jià)值即服務(wù)價(jià)值
現(xiàn)在產(chǎn)品提供的功能價(jià)值越來(lái)越雷同础淤，用戶在選擇上，更傾向選擇那些具有“情緒價(jià)值”的產(chǎn)品哨苛。而這里的情緒價(jià)值我理解就是服務(wù)鸽凶。所謂的服務(wù)好，就是能夠給用戶帶來(lái)”好的情緒“建峭。這里說(shuō)的“好的情緒”不一定都是正向的玻侥，在某些情境下，用戶需要悲傷亿蒸，發(fā)泄等負(fù)面情緒也屬于“好的情緒”凑兰。
如何給用戶提供情緒價(jià)值呢？
有基于場(chǎng)景去設(shè)計(jì)用戶情緒的边锁。也有基于品牌自身給用戶帶來(lái)情緒的姑食。但我覺(jué)得適合所有產(chǎn)品去研究的是基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的情緒。我們可以從用戶與產(chǎn)品的各個(gè)觸點(diǎn)開(kāi)始著手茅坛。不管是硬件還是軟件音半，用戶都是經(jīng)過(guò)一個(gè)一個(gè)動(dòng)作與產(chǎn)品進(jìn)行交互。每一個(gè)動(dòng)作就是一個(gè)接觸點(diǎn)贡蓖。我們要做的就是基于觸點(diǎn)做分析祟剔，了解用戶在當(dāng)時(shí)當(dāng)下需要的是什么，而我們又能如何超出用戶預(yù)期的滿足用戶訴求摩梧？我們需要把服務(wù)變成執(zhí)行物延、驗(yàn)證的產(chǎn)品。具體怎么做呢仅父？
服務(wù)產(chǎn)品化
服務(wù)產(chǎn)品化步驟
首先叛薯，需要把用戶與產(chǎn)品接觸的點(diǎn)做拆分浑吟，拆分為一個(gè)一個(gè)場(chǎng)景。
其次耗溜，分析這個(gè)場(chǎng)景用戶的需求（痛點(diǎn)组力、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)）
再次抖拴，在每個(gè)場(chǎng)景里把重要的觸點(diǎn)標(biāo)記出來(lái)燎字。這里尤其要關(guān)注的是開(kāi)始、峰值和結(jié)尾阿宅。諾貝爾學(xué)者丹尼爾卡尼曼曾經(jīng)做過(guò)實(shí)驗(yàn)候衍，證明大家對(duì)一段體驗(yàn)的印象，主要是峰值和結(jié)尾洒放。
再次蛉鹿，設(shè)計(jì)我們產(chǎn)品獨(dú)特的解決方案（也就是賣點(diǎn)）。這里的解決方案一定是標(biāo)準(zhǔn)化的往湿。標(biāo)準(zhǔn)化也就意味著可以大規(guī)模復(fù)制妖异。（海底撈的服務(wù)你為什么學(xué)不會(huì)？那是因?yàn)楹５讚瓢逊?wù)產(chǎn)品化了领追，而你光抄表面是做不好的他膳。）
最后，賦予產(chǎn)品意義绒窑，然后把產(chǎn)品交付出去棕孙。對(duì)于很多服務(wù)行業(yè)，這里的交付是需要培訓(xùn)的回论。
那客戶遇到一些特殊情況散罕，并沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品去解決分歇。怎么辦傀蓉？
首先，我們可以按照公司的使命职抡、愿景葬燎、價(jià)值觀去參考執(zhí)行。
其次缚甩，我們可以授權(quán)一些人員谱净，在特定范圍內(nèi)給予授權(quán)。
注意事項(xiàng)：
1. 服務(wù)就算做成了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品擅威，在執(zhí)行的時(shí)候壕探，依然可能會(huì)變形。所以還需要有監(jiān)督和反饋郊丛。
2. 服務(wù)也是有成本的李请，不要想著全部接觸點(diǎn)都做得很好瞧筛。而應(yīng)該先做最重要的幾項(xiàng)，在服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值后导盅，再迭代较幌。
