? ? ? 為了方便健身塑型，我買(mǎi)了家附近一家新遷址瑜伽館的體驗(yàn)課程膳犹。今天我調(diào)休，照例提前一天約了瑜伽課签则，根據(jù)工作人員推薦须床，初級(jí)學(xué)員比較適合今天的氣脈瑜伽。中午快到上課的時(shí)候渐裂，突然在瑜伽館群里發(fā)現(xiàn)豺旬，這次課老師有事，臨時(shí)改成了平衡瑜伽柒凉。我稍有不快族阅，因?yàn)樯洗误w驗(yàn)過(guò)這個(gè)李老師的平衡瑜伽課，運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度大膝捞，并不是我喜歡的風(fēng)格坦刀，并且體能超出我的承受范圍。然后蔬咬，我們進(jìn)行了如下對(duì)話(huà)：
? ? ? 我：“調(diào)課可以提前通知或在課程預(yù)約告知嗎求泰？”
? ? ? ? 李教練：“老師是臨時(shí)突發(fā)事件臨時(shí)請(qǐng)假，所以……”
? ? ? 我：“您的課太累了”
? ? ? 李教練：“課程一定要有高中低的強(qiáng)度 這樣下來(lái)綜合起來(lái) 才是一個(gè)完美的結(jié)合计盒。課表中有選擇性渴频，帶星星的課程級(jí)別強(qiáng)度你可以選擇課程合理安排”逼簦”
? ? ? 我看了看瑜伽館公眾號(hào)約課內(nèi)容卜朗，完全沒(méi)有強(qiáng)度和星級(jí)拔第。我截圖下來(lái)，回復(fù)說(shuō)沒(méi)有场钉。
? ? ? 李教練開(kāi)始私聊蚊俺，發(fā)了張圖片，說(shuō)：“在課程表里逛万∮锯”
? ? ? 我開(kāi)始冒火，心想我咨詢(xún)的時(shí)候你們跟我說(shuō)課程表還沒(méi)出來(lái)宇植，沒(méi)給得封。我壓著火從頭到尾看過(guò)課程表，李教練的瑜伽授課沒(méi)有平衡瑜伽指郁，連課程名字都不一樣忙上，徹底暈倒。? ? ? ?
? ? ? 我心里不舒服了闲坎，我在你這里受到了不合理的待遇疫粥，為什么你們不道歉，反倒振振有詞呢腰懂？回復(fù)：“今天這事兒明明是服務(wù)和系統(tǒng)的問(wèn)題梗逮，何必要轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)呢？”誠(chéng)然绣溜，這是一件小事慷彤，我應(yīng)該寬容，沒(méi)必要計(jì)較涮毫。因?yàn)閷?duì)方解決的態(tài)度和方式讓我不快瞬欧。我在辦卡之前前臺(tái)并沒(méi)有解釋清楚它們的產(chǎn)品和流程，以至于在后期完成我的體驗(yàn)課時(shí)出了問(wèn)題罢防，有問(wèn)題不怕艘虎，不要推卸責(zé)任，要從客戶(hù)的角度出發(fā)咒吐，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想去解決問(wèn)題野建。這種態(tài)度讓我覺(jué)得自己在這家瑜伽館不被重視，也讓我感到不信任恬叹，從而在心里對(duì)這家瑜伽館失望候生。
? ? ? 我自己也是金融服務(wù)人員，通過(guò)這件小事绽昼，對(duì)照他們的交流方式方法唯鸭，我開(kāi)始反思自己對(duì)于服務(wù)方面的問(wèn)題和解決方案。
? ? ? ? 第一硅确，服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根基目溉，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)明肮，是服務(wù)行業(yè)立于不敗之地的根本。文優(yōu)服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)缭付，熱愛(ài)本職崗位柿估，真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)。要讓客戶(hù)有回家的親切感陷猫，把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)秫舌；要用心、貼心绣檬、愛(ài)心地為客戶(hù)做好每一件事足陨。要贏得客戶(hù)，占有市場(chǎng)河咽，需要一切要以客戶(hù)為中心钠右，以客戶(hù)的需求為我們的需求赋元，客戶(hù)的問(wèn)題忘蟹，就是我們的問(wèn)題，想客戶(hù)之所想搁凸，急客戶(hù)之所急媚值。要勇于讓客戶(hù)提問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題护糖，從而看到自己的問(wèn)題褥芒，這樣我們才能得到進(jìn)步，同時(shí)也會(huì)贏得客戶(hù)的認(rèn)可嫡良，讓客戶(hù)真心的愿意走進(jìn)來(lái)锰扶，接受我們的服務(wù)。要積極采納客戶(hù)的意見(jiàn)寝受，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求坷牛，以便來(lái)完善我們自己的每個(gè)細(xì)節(jié)。并且要逐步跟客戶(hù)建立業(yè)務(wù)之外的情誼很澄，視客戶(hù)為朋友京闰、親人，跟客戶(hù)建立友好的關(guān)系甩苛，進(jìn)而提高客戶(hù)對(duì)我們的忠誠(chéng)度蹂楣。第二是完善我們的產(chǎn)品，對(duì)于瑜伽館來(lái)說(shuō)讯蒲，最主要的是師資力量要強(qiáng)大痊土，授課專(zhuān)業(yè)，場(chǎng)館建設(shè)舒適墨林，課程安排豐富合理赁酝。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)反浓，就是要加強(qiáng)我們金融產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)充業(yè)務(wù)品種赞哗，渠道多樣化雷则，支付方式支付工具更加多元化，提高我們員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)程度肪笋。第三是不斷跟進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)月劈，通過(guò)客戶(hù)需求完善我們的后續(xù)服務(wù)，促進(jìn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展藤乙。我們前期請(qǐng)進(jìn)門(mén)的客戶(hù)猜揪，通過(guò)我們的金融產(chǎn)品吸引客戶(hù)，來(lái)成為我們的忠誠(chéng)客戶(hù)坛梁，之后而姐，如果不持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，就會(huì)造成嚴(yán)重流失划咐。因而拴念，要將我們的客戶(hù)群體分層，通過(guò)不同客戶(hù)群體不同的條件進(jìn)行私人訂制褐缠，為客戶(hù)設(shè)計(jì)適合他自己的課程和教練政鼠，通過(guò)健身鍛煉，達(dá)到客戶(hù)預(yù)期效果队魏。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)公般，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)胡桨，為客戶(hù)解難答疑官帘。例如，客戶(hù)沒(méi)有提前預(yù)約大額現(xiàn)金昧谊，但是他想周末取現(xiàn)刽虹，就可以推薦他通過(guò)我行的超級(jí)網(wǎng)銀進(jìn)行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬匯款，實(shí)時(shí)到賬揽浙。這樣状婶，既可以避免了他大額取現(xiàn)跑路，不安全的情況馅巷，又可以增加網(wǎng)銀客戶(hù)指標(biāo)膛虫，提高電子渠道使用率，減輕柜面壓力钓猬，一舉多得稍刀。
? ? ? 通過(guò)一件小事引發(fā)的服務(wù)反思，與大家分享和探討。
