上周六在我們小學(xué)奧數(shù)班下課的課間淋硝，原本熱鬧的教室因?yàn)閮蓚€(gè)同學(xué)大聲吵嚷頓時(shí)安靜下來：
“你拿了我的鉛筆雹熬，這個(gè)就是，還給我奖地！”
“......”
“小偷橄唬！你偷東西赋焕！”
這時(shí)候其他同學(xué)已經(jīng)開始有的捂嘴笑参歹，有的交頭接耳，有的小聲念著“小偷”隆判，被指責(zé)的同學(xué)臉紅到耳根犬庇。我突然回想到我小時(shí)候在學(xué)校也發(fā)生類似的事情，老師或家長會(huì)帶著嚴(yán)厲的語氣說“是不是你拿的侨嘀，是就是臭挽，還給人家，不是就不是咬腕！”欢峰，有的家長會(huì)跟孩子說“不說清楚，我就打斷你的狗腿涨共！”等等纽帖。他們追尋的是“單刀直入”，一句話能很清楚知道他們想要的答案举反，不會(huì)顧慮到孩子的感受懊直，創(chuàng)造出不必要的緊張感。這時(shí)候會(huì)因?yàn)椴恢郎院竺鎸κ裁礃拥膽土P而打死不承認(rèn)火鼻，就算屈服于權(quán)威承認(rèn)室囊，對方也得不到我們做這事的動(dòng)機(jī)和目的雕崩。
這本書告訴我們，在高難度對話中融撞，真正重要的不是答案（有沒有偷鉛筆）盼铁，而是接下來怎么做或調(diào)整（怎么樣可以不偷鉛筆）。所以尝偎，你越能夠取得對方的信任捉貌，讓對方愿意主動(dòng)說更多，你們之間才有可能達(dá)成共識冬念。
也就是說趁窃，在高難度對話中，你要把“問”定義成“詢問急前，就是你收集足夠的信息后醒陆，經(jīng)過適當(dāng)?shù)匿侁悾詈髥柍瞿阆胍慕Y(jié)果大致上可以歸納成四個(gè)步驟：暖場裆针、談話前奏刨摩、核心詢問、封閉式問題世吨。但這四個(gè)步驟并非依序進(jìn)行澡刹，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)談話有些不順暢，隨時(shí)可以回到“上一個(gè)”步驟重新再開始耘婚。
步驟一罢浇，暖場。暖場類似閑聊沐祷，在面對壓力情境時(shí)嚷闭，適時(shí)的運(yùn)用閑聊能放松彼此心情。同事在這個(gè)過程中建立對方行為基線的數(shù)據(jù)赖临，以便作為之后判斷的依據(jù)胞锰。不過特別提醒的是，很多人以為自己在閑聊兢榨，卻給對方造成壓力不自知嗅榕，比如下面的對話：
A：你喜歡金城武嗎？B：還好吵聪。
A：你不覺得他很帥嗎凌那？越老越有魅力B：沒研究。
A：他最近有一部新戲暖璧，聽說很好看案怯，你知道嗎？B：不知道澎办。
A的問題帶有很強(qiáng)的預(yù)設(shè)嘲碱，讓人覺得不太舒服金砍，好的問題應(yīng)該帶有疑問詞：怎么，什么麦锯，何時(shí)恕稠，如何，等等扶欣。如果我們把這些詞套進(jìn)原來的對話鹅巍，A可以這么問：
你對金城武有什么印象嗎
你怎么看待他的外形，有人說越帥越有魅力
他最近有一部新戲料祠，大家反映很強(qiáng)烈骆捧，你身旁有誰在討論嗎。
相信這樣問會(huì)讓B愿意說的更多髓绽。
步驟二敛苇，談話前奏。暖場后如果直接把問題擺到臺面可能議題太大顺呕，可以運(yùn)用談話前奏的技巧枫攀。這也是催眠治療中經(jīng)常被運(yùn)用的一個(gè)方法。
“我知道你和我一樣株茶，都想好好解決這個(gè)問題来涨。”
“我們都了解启盛，沒人希望發(fā)生這種事蹦掐，但既然已經(jīng)發(fā)生，看看怎么樣可以一起把傷害降到最低驰徊◇源常”
有人可能在此有疑問堕阔，為什么不開門見山棍厂，趕緊說重點(diǎn)。但可曾想過超陆，你看到的山和對方看到的一樣嗎牺弹。可能你覺得是效率时呀，對方覺得是威脅张漂。
步驟三，核心詢問谨娜，像偵探般收集篩選關(guān)鍵信息航攒。
不論何種技巧，回到問話本身趴梢，唯—的秘訣與心法就是你必須意識到自己得詢問大量的問題漠畜，且持續(xù)一段時(shí)間直到你得到需要的信息币他。不要奢望通過一兩個(gè)問題，就想得到答案憔狞，有了這種心態(tài)你反而能心平氣和地好好對話蝴悉，通過問題的設(shè)計(jì)，穿越層層迷霧瘾敢，最后認(rèn)清真相或取得共識拍冠。
步驟四，用封閉式問題聚焦共識簇抵。
在問話技巧的最后—步庆杜，當(dāng)你做完鋪墊、談話前問后碟摆，仍然需要一個(gè)明確答案欣福，才會(huì)有確定感這時(shí)候，你需要使用封閉式問句焦履，為談話畫下最后的句點(diǎn)拓劝。該收集的數(shù)據(jù)都已經(jīng)足夠了，明確有彼此的認(rèn)定和共識嘉裤，減少模糊所產(chǎn)生的誤會(huì)郑临，在你問完封閉式問句后，請注意意對方第一時(shí)間的反應(yīng)屑宠，有有明確回答厢洞，還是有許多贅詞，含糊其詞典奉，所代表的意義都是不同的躺翻。
想到之前看到的這個(gè)片段，我走過去就問那個(gè)被指責(zé)的孩子卫玖，
“上節(jié)課學(xué)到的內(nèi)容都記錄下來的嗎公你，有不會(huì)的嗎？”
“今天有爸爸媽媽在陪你上課嗎假瞬？”
“我知道你和我一樣陕靠，都想好好解決這個(gè)問題⊥衍裕”
“很多同學(xué)用的筆都很像剪芥，看錯(cuò)拿錯(cuò)也比較正常∏傩恚”
“昨晚在家都提前準(zhǔn)備好文具了吧税肪？有注意到這個(gè)鉛筆嗎。”
“用筆時(shí)候有什么小習(xí)慣嗎益兄，會(huì)不會(huì)讓鉛筆留下什么小標(biāo)記签财，能區(qū)分下∑”
“那你確認(rèn)這個(gè)筆是你的嗎唱蒸？”
在這個(gè)同學(xué)肯定的答案后，我讓另一個(gè)同學(xué)自己找下是否真的丟了筆灸叼，而且雙方都需要再回家確認(rèn)下神汹。不再在課上對這件事多花時(shí)間處理，也不能再亂“扣帽子”造成誤會(huì)古今。
第二天就收到雙方家長的微信解釋并表示感謝屁魏。突發(fā)情況的處理更能提升自己的個(gè)人品牌，贏得他人信任捉腥。
