客服做夠了瘩缆？來做客戶成功吧！

寫在前面的問題：

1佃蚜、如何從C端淘寶京東客服過渡到B端客戶成功（企業(yè)售后）庸娱？

2着绊、到底什么是客戶成功？

3熟尉、個人一些經(jīng)驗小技巧

--- 首先先問归露，什么是C端什么是B端？

--- C端產(chǎn)品服務(wù)個人斤儿，B端產(chǎn)品服務(wù)組織（企業(yè)）剧包。

每天接待幾百個C端客戶是什么體驗？看這篇文章的你可能已經(jīng)體驗過了往果。

平行宇宙的你我獨白：

“大學(xué)剛畢業(yè)的我疆液，沒有從事本專業(yè)的工作。當時特別想做游戲策劃陕贮，游戲設(shè)計師堕油，除了玩的游戲很多，沒有任何優(yōu)勢和知識儲備肮之，渾渾噩噩過了三個月掉缺，決定先從游戲客服做起，邊做邊學(xué)戈擒】裘鳎”

于是，某個平行宇宙的角落里就又誕生了一個透明小客服筐高。

做過普通電商/游戲/直播/食品/日化等等等 對接C端客戶的同學(xué)其實深有體會吧：

剛開始你一定會遇到把你氣得半死的無腦客戶搜囱；每天忙碌于回答客戶問題以及解決客戶問題的圈子里。

“holyshit,今天又遇到20個叼毛凯傲∪剑”

然后你開始發(fā)現(xiàn)規(guī)律，大部分客戶的問題只需要復(fù)制粘貼冰单，大部分問題的解決都是相同的流程幌缝。你開始建立自己的業(yè)務(wù)知識庫，開始讓所有客戶的問題標準化诫欠，流程化涵卵。甚至你通過自己的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)總結(jié)在和同事battle的時候，言語間也會變得有些權(quán)威荒叼。

（也可能大部分咸魚做不到這種程度轿偎，當業(yè)務(wù)變得得心應(yīng)手，就開始躺平了被廓。）

其實這是每個有經(jīng)驗的C端客服到了一定的工作年限就會有一個硬的客服框架的過程坏晦，這也是你職位上升的必須知識儲備。

===客服的經(jīng)驗都是實打?qū)崳瑢崙?zhàn)出來的昆婿，很少有純理論的東西球碉。這就注定了客服這個崗位永遠不會被AI替代。這也是為什么C端客戶的管理層仓蛆，企業(yè)只會招聘有經(jīng)驗的或內(nèi)部晉升睁冬。===

1、那么如何 從一個C端的客服轉(zhuǎn)戰(zhàn)到B端的客戶成功呢看疙？

對外豆拨，其實所有客服都是一樣的，良好的態(tài)度能庆，耐心的回答等等施禾。

但對內(nèi)來說，如果你能懂產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的過程相味，了解產(chǎn)品運營投放的過程拾积。這樣作為一名客服，你的價值就很大了丰涉。

當公司的銷售簽下一個項目以后拓巧，后續(xù)的實施（有些公司因為產(chǎn)品復(fù)雜可能會把實施和客戶成功分開），產(chǎn)品的培訓(xùn)/演示一死，使用的咨詢都是由你肛度，客戶成功，來負責投慈。

你就是這個項目的項目經(jīng)理承耿，你要統(tǒng)調(diào)內(nèi)外資源，讓客戶在最短的時間內(nèi)打達到購買我們產(chǎn)品的目的伪煤，例如 實現(xiàn)市場增長加袋，實現(xiàn)企業(yè)降本”Ъ龋客戶在使用產(chǎn)品的過程中必然會遇到很多問題职烧，從最基本的如何使用答疑，到產(chǎn)品新功能培訓(xùn)防泵，甚至再到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃蚀之。客戶成功的格局一定要放在公司的層面捷泞，也就是和老板一樣的格局足删。

想要成功的過渡，其實能做到產(chǎn)品培訓(xùn)锁右，業(yè)務(wù)答疑失受，以及客戶的基礎(chǔ)賦能讶泰，這就夠了。

其實也是基本C端的客服會做的事情贱纠，只是業(yè)務(wù)不一樣峻厚。

“沒想到吧！”.jpg

這個過程一般會持續(xù)1-3年谆焊。在這三年中你會學(xué)習(xí)到企業(yè)和企業(yè)之間是如何推進項目的；產(chǎn)品開發(fā)是如何推進的浦夷；產(chǎn)品運營是如何展開的辖试；客戶的業(yè)務(wù)是如何運營的；客戶為什么要買我們的產(chǎn)品劈狐；到最后罐孝，客戶的續(xù)費。

這期間一定會遇到很多問題肥缔，會讓你壓力很大莲兢，會驅(qū)動你學(xué)習(xí)。這也是你成長的關(guān)鍵環(huán)節(jié)续膳。

2改艇、什么是客戶成功？職責坟岔？

客戶成功專員/經(jīng)理谒兄，從字面意思來理解，就是讓你的客戶成功社付。

不同產(chǎn)品承疲，判斷成功的標準不同。但也有量化的指標：

續(xù)費：客戶購買產(chǎn)品后鸥咖，持續(xù)使用燕鸽，認可產(chǎn)品未來價值，愿意付費啼辣。

增購：隨著產(chǎn)品不斷升級啊研，公司對賽道行業(yè)的不斷深入，加入新的內(nèi)容熙兔，客戶付費悲伶。又或者你對客戶業(yè)務(wù)的不斷深入理解，為你的客戶匹配更多的已有產(chǎn)

品功能住涉。

轉(zhuǎn)介紹：客戶對你的認可麸锉，對產(chǎn)品的任何，導(dǎo)致了他愿意介紹新的客戶給你舆声。

職責：

①與客服和實施同學(xué)的對接：售后的服務(wù)花沉，是最細節(jié)的部分柳爽，

②銷售和售前的支持：例如產(chǎn)品的演示，商務(wù)談判

③產(chǎn)研的對接：產(chǎn)品需求碱屁，BUG跟進磷脯。數(shù)據(jù)收集埋點。

④市場支持：標桿案例總結(jié)娩脾，口碑宣導(dǎo)赵誓。

“基本全能！柿赊！”

3俩功、一些個人小技巧：

① C端客戶和B端客戶有什么區(qū)別？

C端客戶用一句很經(jīng)典的話來形容：脾氣最差碰声，最沒有耐心诡蜓，最不帶腦子，最沒有邏輯的用戶胰挑。如果你能輕松hold住這類的客戶的話蔓罚，你的客服功底已經(jīng)爐火純青了！

相信我瞻颂，你在B端也會遇到這樣的人豺谈，但相對來說，是比較少的蘸朋。

網(wǎng)上搜集的B/C端總結(jié)：

B端：一般是多角色群體核无、多維度，一般是3個維度藕坯，決策者（老板）团南、管理者（財務(wù)、業(yè)務(wù)部門負責人）和執(zhí)行者（使用的用戶）炼彪。

C端：群體相對單一吐根，一般是單一維度。

B端：業(yè)務(wù)場景復(fù)雜：角色多對應(yīng)的業(yè)務(wù)場景多辐马，流程差異大：不同的行業(yè)不同的客戶拷橘，需要不同的專業(yè)解決方案。

C端：業(yè)務(wù)場景喜爷、邏輯簡單冗疮、流程相對標準化：用戶群體比較固定，場景相對簡單檩帐，產(chǎn)品要求簡單术幔，流程要求相對統(tǒng)一標準化。

B端：注重效率湃密、成本诅挑、管控四敞。追求服務(wù)的穩(wěn)定性、保證能力拔妥、安全性忿危。

C端：注重個人的體驗，使用簡單没龙，有樂趣铺厨。

B端需要的是專業(yè)和深度，理解企業(yè)的經(jīng)營運轉(zhuǎn)兜畸，組織管理努释、決策、財務(wù)制度等咬摇。

C端要求理解人性和注重體驗。

B端用戶決策鏈條長煞躬，開發(fā)客戶更難肛鹏，一般需要銷售團隊專業(yè)跟進，原因是企業(yè)客戶更多的角色和場景恩沛，例如：財務(wù)在扰、行政、采購雷客、業(yè)務(wù)部門芒珠、管理層，每種角色又有不同的等級人員搅裙。業(yè)務(wù)開始多以銷售驅(qū)動皱卓，慢慢到業(yè)務(wù)驅(qū)動，再到產(chǎn)品驅(qū)動部逮。

C端相對推廣比較容易娜汁，多是以產(chǎn)品驅(qū)動切入，或者營銷驅(qū)動兄朋，在到運營推動掐禁。

B端： 基于服務(wù)思維，工具化思維颅和，更理性傅事，B端更多的是幫助B端用戶聯(lián)結(jié)客戶，更好的讓客戶做到這點需要我們的服務(wù)峡扩，工具來支撐蹭越。

C端：產(chǎn)品化思維，游戲化思維有额，更感性般又。

B端：由于其服務(wù)的特殊性彼绷，容易建立壁壘，客戶切換成本很高茴迁。

C端：相對建立壁壘不容易寄悯，用戶切換成本相對低。

B端：會進行客戶分層堕义，不同層面有不同的客戶關(guān)系維護策略猜旬。

C端：拋開微信那種大的平臺外，絕大部分產(chǎn)品都相對統(tǒng)一倦卖。

B端不容易切換角色帶入體驗洒擦。所有需要產(chǎn)品經(jīng)理有很深的專業(yè)背景能力，或者有一些行業(yè)專家怕膛、顧問團幫提供建議熟嫩。可多拜訪業(yè)內(nèi)做的好的企業(yè)服務(wù)公司（如用友褐捻、金蝶掸茅、sap、salesforce等）柠逞∶潦ǎ考驗人的行業(yè)，管理板壮，組織運營的經(jīng)驗積累逗鸣，所以B端產(chǎn)品相對愿意招有經(jīng)驗的群體。

C端容易切換角色帶入體驗绰精。但是當人成長到一定年齡后撒璧，很難在了解新生一代人的訴求，很難切入年輕群體的世界茬底，所以C端產(chǎn)品經(jīng)理都愿意招年前的人群沪悲。

B端偏服務(wù)解決方案，對項目的實施管理培訓(xùn)大于C端訴求阱表。

B端業(yè)務(wù)多是作為一種解決方案出發(fā)殿如，偏向于企業(yè)內(nèi)部的管控，流程的變更最爬，效率的提升涉馁，提供的產(chǎn)品或者服務(wù)多是企業(yè)自身業(yè)務(wù)的一種延展，需要考慮和對方自身業(yè)務(wù)的對接爱致，比如和erp烤送、OA、財務(wù)糠悯、采購帮坚、供應(yīng)商系統(tǒng)進行對接妻往，實現(xiàn)訂單推送，項目預(yù)算預(yù)警试和，費用報銷等跨系統(tǒng)需求讯泣。這些對于產(chǎn)品服務(wù)的提供方是個不小的挑戰(zhàn)。

B端：做業(yè)務(wù)阅悍，看商業(yè)模式好渠，相對來講生命周期比C端要長。

C端：做產(chǎn)品节视，保鮮期端拳锚，生命周期短。

B端：更注重業(yè)務(wù)的梳理寻行，例如實體關(guān)系模型圖霍掺，抽象理解線下業(yè)務(wù)、流程拌蜘，把業(yè)務(wù)實體模型轉(zhuǎn)換成物理模型抗楔。

C端：相對B端沒有這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)設(shè)計，但也不是不需要拦坠。

以上 ，對B端客戶的分析非常詳細剩岳，如果能結(jié)合到實際的業(yè)務(wù)分析中贞滨，會大有裨益。這些需要經(jīng)驗和靈感拍棕。

② 從客戶的角度去體驗產(chǎn)品晓铆，熟悉每個細節(jié)，吹毛求疵绰播，作為最熟悉產(chǎn)品的崗位骄噪，必須了解每個細節(jié)，否則容易被客戶問住蠢箩。（作為一個能hold住全場的客戶成功链蕊，你必須有底氣）

③ 一定要開放式的學(xué)習(xí)，即便不是自己崗位的工作內(nèi)容也應(yīng)該花費適當時間去了解谬泌，對以后的溝通滔韵，推進都是有非常棒的幫助。舉例：從市場投放流程掌实，到產(chǎn)品設(shè)計思維陪蜻，甚至開發(fā)如何修BUG。

④ 行業(yè)知識的沉淀贱鼻⊙缏簦客戶成功的前期你可以嘗試接觸幾個不同行業(yè)的產(chǎn)品滋将，然后最終選擇你認可的行業(yè)長期沉淀。有能力把行業(yè)的知識進行總結(jié)症昏，做到能獨立設(shè)計解決方案随闽。

⑤待補充

以上

2022.3.9 阿倫兒

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