開篇：大家好肃晚，我是SaaS老司機(jī)欠母，從業(yè)SaaS行業(yè)五年有余疾就，目前在一家SaaS公司創(chuàng)業(yè)。
寫這個(gè)筆記起源于曲卉老師的《硅谷增長(zhǎng)黑客實(shí)戰(zhàn)筆記》艺蝴，里面基本都是實(shí)戰(zhàn)的干貨猬腰，很受用，所以也想著把自己從業(yè)以來(lái)的一些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)猜敢，于自己姑荷，以文字的方式做一些沉淀，于他人缩擂，希望分享給同行鼠冕，少踩一些坑。
計(jì)劃準(zhǔn)備一年寫完24篇吧胯盯，每個(gè)月1-2篇懈费，主要涉及SaaS后端運(yùn)營(yíng)的一些工作，客戶管理博脑、客戶運(yùn)營(yíng)憎乙、數(shù)據(jù)分析以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面。
因?yàn)槭枪P記叉趣，會(huì)有些零碎泞边，文章的潤(rùn)色估計(jì)也不夠，感興趣的湊合著看吧疗杉。
用戶生命周期的管理大家應(yīng)該都不陌生阵谚，C端的運(yùn)營(yíng)也會(huì)經(jīng)常用一些漏斗模型及LTV指標(biāo)等來(lái)衡量及管理用戶的生命周期，以期更好地提升客戶生命周期價(jià)值烟具，那么B端的客戶生命周期管理到底該怎么做梢什？
筆者在實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中遇到這么幾個(gè)問(wèn)題：
1、如何設(shè)計(jì)客戶生命周期朝聋？
2嗡午、不同生命階段該做什么？
一玖翅、如何設(shè)計(jì)客戶生命周期翼馆？
首先要明確一點(diǎn)，客戶是有“生命”的金度，從接觸產(chǎn)品開始应媚，從離開產(chǎn)品結(jié)束，而生命是有旅途的猜极。因此客戶的生命周期管理應(yīng)該以客戶為中心中姜，圍繞客戶旅途來(lái)設(shè)計(jì)，而不能全憑主觀臆斷和YY跟伏。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （客戶生命旅途丢胚，來(lái)源《硅谷藍(lán)圖》）
圍繞客戶不同階段的需求及客戶旅途，我們就能把客戶生命周期的流程及策略定下來(lái)受扳，以電銷模式為主的携龟、購(gòu)買一年版本的用戶為例：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（生命周期管理圖）
通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶生命周管理流程及系統(tǒng)，明確每個(gè)階段需要達(dá)成的目標(biāo)勘高，并設(shè)計(jì)或采購(gòu)一些配套的客戶管理工具峡蟋，確保標(biāo)準(zhǔn)化的流程能夠很好落地執(zhí)行。
二华望、不同生命周期應(yīng)該做什么蕊蝗？
1. 客戶簽約期
客戶旅途：客戶希望買到的產(chǎn)品及服務(wù)和銷售描述的時(shí)候是一樣的。
階段目標(biāo)：合理控制客戶預(yù)期赖舟。
核心角色：客戶成功負(fù)責(zé)人蓬戚、CEO、銷售負(fù)責(zé)人宾抓；由于涉及到跨部門的工作子漩，客戶成功負(fù)責(zé)人在推動(dòng)此項(xiàng)工作時(shí)務(wù)必要得到CEO或者上級(jí)的支持，這樣在推動(dòng)關(guān)鍵動(dòng)作落地時(shí)會(huì)事半功倍石洗。
工作要點(diǎn)：通過(guò)建立公司級(jí)別“客戶高壓線制度”痛单，尤其是overpromise、給銷售部門提供統(tǒng)一的產(chǎn)品及服務(wù)介紹劲腿、客戶投訴分析會(huì)議等方式旭绒，盡量減少前期過(guò)分的提高客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的逾期。
2. 客戶啟動(dòng)期
客戶旅途：快速使用購(gòu)買前想實(shí)現(xiàn)的目的/價(jià)值/功能焦人。
階段目標(biāo)：幫助客戶快速啟用系統(tǒng)挥吵，尤其是客戶的個(gè)性化需求。
核心角色：實(shí)施培訓(xùn)人員花椭、客戶成功經(jīng)理忽匈。
工作要點(diǎn)：
（1）和客戶關(guān)鍵KP明確雙方需要配合的工作，最好以書面的形式確認(rèn)下來(lái)矿辽，需要線下實(shí)施的需要以項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的方式丹允，增加儀式感郭厌。
（2）設(shè)立客戶分層制度，一般根據(jù)購(gòu)買單價(jià)雕蔽、客戶規(guī)模折柠、客戶行業(yè)、購(gòu)買版本進(jìn)行分層批狐，不同層級(jí)客戶設(shè)立SLA制度扇售。
（3）收集客戶的個(gè)性化需求，即購(gòu)買時(shí)的初衷嚣艇，在完成基礎(chǔ)的系統(tǒng)初始化后承冰，根據(jù)客戶購(gòu)買時(shí)的初衷安排針對(duì)性的講解及使用培訓(xùn)。
（4）建立標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)及實(shí)施流程食零，設(shè)計(jì)新用戶使用指引困乒、建立高質(zhì)量/多形式的幫助文檔。
3. 客戶成長(zhǎng)期
客戶旅途：?jiǎn)栴}能得到及時(shí)響應(yīng)贰谣，穩(wěn)定的使用系統(tǒng)
階段目標(biāo)：高頻跟進(jìn)客戶使用情況顶燕，及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題及需求；
核心角色：客戶成功經(jīng)理冈爹、客服涌攻、產(chǎn)品/技術(shù)支持
工作要點(diǎn)：
（1）根據(jù)客戶使用數(shù)據(jù)，定期跟進(jìn)客戶的使用情況频伤，尤其是客戶數(shù)據(jù)異常波動(dòng)時(shí)恳谎，要及時(shí)介入了解原因，是人員離職了還是版本更新了不會(huì)用憋肖；
（2）及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題及需求因痛，建立相對(duì)完善的線上服務(wù)體系。確卑陡客戶問(wèn)題響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及問(wèn)題解決率鸵膏，建立和產(chǎn)品、技術(shù)部門跨部門合作的機(jī)制怎炊，明確問(wèn)題/需求等級(jí)谭企、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決時(shí)長(zhǎng)及對(duì)接方式评肆。
4. 客戶成熟期
客戶旅途：探索產(chǎn)品深度功能债查，希望知道如何更好地運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品解決業(yè)務(wù)問(wèn)題
階段目標(biāo)：打造“高玩”客戶標(biāo)桿案例，頭部帶動(dòng)腰部客戶瓜挽，幫助客戶解鎖高級(jí)功能
工作要點(diǎn)：
（1）定期拜訪頭部客戶盹廷，運(yùn)營(yíng)及服務(wù)資源適當(dāng)向頭部客戶傾斜；
（2）聯(lián)合市場(chǎng)部門打造標(biāo)桿客戶久橙，通過(guò)線上直播俄占、線下沙龍的方式管怠，現(xiàn)身說(shuō)法，帶動(dòng)中長(zhǎng)尾客戶缸榄，線上化程度較高的客群渤弛，可考慮建立UGC內(nèi)容產(chǎn)品（社群、社群）碰凶，加大客戶之間的交流；
（3）及時(shí)響應(yīng)客戶需求鹿驼，做到事事有回響欲低，如有可能，在產(chǎn)品里面設(shè)立需求反饋通道畜晰，直達(dá)客戶需求砾莱；
5. 客戶預(yù)流失期
客戶旅途：產(chǎn)品/服務(wù)無(wú)法解決問(wèn)題不用了、特殊節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品滿足不了業(yè)務(wù)需求
階段目標(biāo)：定期回訪客戶凄鼻，掌握客戶的需求變化情況腊瑟，特殊節(jié)點(diǎn)主動(dòng)提供解決方案
工作要點(diǎn)：
做好定期回訪的客情維護(hù)，及時(shí)了解客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)變化块蚌、人員變化等情況闰非；
根據(jù)客戶/行業(yè)的實(shí)際情況，主動(dòng)提供解決方案峭范；
6. 客戶續(xù)費(fèi)期
客戶旅途：產(chǎn)品/服務(wù)無(wú)法解決問(wèn)題不用了财松、重新決策對(duì)比多家產(chǎn)品
階段目標(biāo)：提前介入、資源/政策傾斜
工作要點(diǎn)：
（1）客戶到期前1/3提前介入纱控，判斷分析客戶續(xù)約概率及不續(xù)約的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辆毡，針對(duì)高意向客戶通過(guò)優(yōu)惠/活動(dòng)等形式提前續(xù)費(fèi)。
（2）做好客戶續(xù)約/不續(xù)約的原因記錄甜害，定期做客戶續(xù)費(fèi)分析舶掖，形成月度/季度報(bào)告，以此推動(dòng)前端銷售/產(chǎn)品/服務(wù)完善工作尔店。
（3）銷售談判技巧強(qiáng)的客戶成功經(jīng)理眨攘，續(xù)費(fèi)會(huì)容易很多。
（4）續(xù)費(fèi)激勵(lì)上嚣州，續(xù)約率低時(shí)以提成的方式會(huì)讓團(tuán)隊(duì)更有“狼性”期犬。
7. 客戶流失期
客戶旅途：當(dāng)時(shí)因?yàn)槟撤N原因未使用產(chǎn)品或使用了其他家（產(chǎn)品不滿足、人員變動(dòng)等）
階段目標(biāo)：通過(guò)新產(chǎn)品避诽、新優(yōu)惠盡可能挽回流失用戶
工作要點(diǎn)：
（1）流失用戶做好標(biāo)記龟虎，盡可能詳細(xì)記錄用戶當(dāng)初流失的原因。
（2）根據(jù)流失的原因沙庐，采取針對(duì)性的挽回方案鲤妥。
三佳吞、總結(jié)
1、客戶是有“生命”和“旅途”的棉安，客戶生命周期的管理要以客戶為中心去設(shè)計(jì)底扳。
2、生命周期的階段管理贡耽，需要建立相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的SOP流程及配套的產(chǎn)品工具衷模，確保能夠落地執(zhí)行到位。
3蒲赂、生命周期的管理阱冶，需要做大量的跨部門協(xié)作工作，需要建立跨部門合作及溝通機(jī)制滥嘴，共同為客戶成功負(fù)責(zé)木蹬。
