世界最權(quán)威的學(xué)術(shù)期刊《科學(xué)》曾發(fā)表一項(xiàng)研究成果：虛假消息在任何種類的消息中都明顯比真實(shí)消息散布得更廣德召、更快、更深入汽纤。研究者發(fā)現(xiàn)上岗，虛假消息比真實(shí)消息更加新奇，而人們更加傾向于分享新奇的消息蕴坪。
中國的俗語講液茎，好事不出門，壞事傳千里。危機(jī)公關(guān)捆等，其實(shí)就是和謠言滞造、壞消息在傳播速度、廣度和深度上的競賽栋烤。
大名鼎鼎的英特爾公司前CEO安迪·格魯夫告誡我們：越是壞消息谒养，就應(yīng)該用越多的力氣溝通。
1｜一紙禁令
2000年11月16日明郭，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了一則《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》买窟。
中美史克公司遭到了當(dāng)頭一棒，因?yàn)樗a(chǎn)的抗感冒藥康泰克和康得中薯定，就含有苯丙醇胺成分始绍。
一時間，醫(yī)院话侄、藥店紛紛回收康泰克亏推，消費(fèi)者拿了處方和收據(jù)，到醫(yī)院要求退換年堆。中美史克和它的總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)吞杭，迎來了艱難的一年。
２｜與時間賽跑
11月16日变丧，中美史克接到正式通知后芽狗，立即成立危機(jī)管理小組，并根據(jù)處置對象和職能不同痒蓬，作出分工：
領(lǐng)導(dǎo)小組朱灿，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)度舌剂，制定應(yīng)對危機(jī)的立場基調(diào)酿雪，統(tǒng)一口徑馍乙；溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外部信息溝通炎辨；市場小組捕透，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組碴萧，負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)乙嘀，并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。
與此同時破喻，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府暫停令虎谢，暫停生產(chǎn)和銷售，通知經(jīng)銷商和客戶曹质，立即停止康泰克和康得的銷售婴噩，取消相關(guān)合同擎场，停止廣告宣傳和市場推廣活動。
楊偉強(qiáng)說几莽，時間就是我們最大的敵人迅办，拖得越長，產(chǎn)生的負(fù)面東西越多章蚣，你要挽回它站欺。
３｜攘外必先安內(nèi)
外部疑慮重重，內(nèi)部同樣危機(jī)四伏纤垂》撸康泰克生產(chǎn)線全線停工，半數(shù)員工茫然不知所措峭沦。
17日贾虽，中美史克召開全體員工大會召開，楊偉強(qiáng)向員工通報(bào)了事情的來龍去脈吼鱼，鄭重宣布：公司不會裁員蓬豁！
同日，分布全國各地的50位銷售經(jīng)理被召回蛉抓，總部危機(jī)管理小組坦誠溝通面臨的危機(jī)庆尘，部署應(yīng)對方案剃诅。
中美史克開誠布公的告訴員工出了什么問題巷送，公司打算如何應(yīng)對。公司承受大約6億元直接經(jīng)濟(jì)損失矛辕，但不裁掉一名員工的舉動笑跛，贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。
４｜化解渠道危機(jī)
18日聊品，被迅速召回總部的50多名銷售經(jīng)理飞蹂，帶著中美史克《給醫(yī)院的信》《給客戶的信》回到各自駐地，應(yīng)急行動按部就班的展開翻屈。
同時陈哑，總部公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，專門負(fù)責(zé)接聽來自客戶消費(fèi)者的咨詢電話伸眶，作出準(zhǔn)確統(tǒng)一的回答惊窖，以消除疑慮。21日厘贼，15條消費(fèi)者熱線全面開通界酒。
遍布全國的經(jīng)銷商得到了中美史克明確的允諾，沒有返款的不用再返款嘴秸，已經(jīng)返款的100%全額退款毁欣。中美史克在關(guān)鍵時刻的擔(dān)當(dāng)庇谆，換來了經(jīng)銷商的忠誠。
５｜爭取媒體 安撫公眾
11月20日凭疮，中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會饭耳。公司邀請了多家中央級和地方級媒體，楊偉強(qiáng)親自面對媒體質(zhì)詢哭尝。
楊偉強(qiáng)向媒體透露哥攘，中美史克全力響應(yīng)國家藥政部門要求，康泰克和康得進(jìn)入停產(chǎn)程序材鹦，新產(chǎn)品開發(fā)按既定計(jì)劃進(jìn)行逝淹，消費(fèi)者無需恐慌。
面對部分媒體的非客觀報(bào)道桶唐，和同行的借機(jī)炒作和攻擊栅葡，中美史克保持了應(yīng)有的冷靜，只是盡力爭取媒體的正面和客觀報(bào)道尤泽。
此后欣簇，中美史克高層不厭其煩地接受國內(nèi)媒體專訪，爭取每一個向公眾說話的機(jī)會坯约。
６｜重樹股東信心
在穩(wěn)定了消費(fèi)者熊咽、經(jīng)銷商和員工之后，中美史克仍然面臨著一個重大問題闹丐，如何重塑股東和投資者的信心横殴。
為了說服公司的大股東繼續(xù)投資，中美史克把股東請到公司卿拴，讓他們親眼見證員工高昂的士氣衫仑。同時，還從英國和美國的研究總部調(diào)來專家堕花，論證新的抗感冒藥的可行性文狱。
中美史克提出一套完整的解決方案，讓總部知道他們將如何處理危機(jī)缘挽，還需要總部提供何種支持瞄崇。公司總部在這一番有條不紊的科學(xué)論證中，看到了新的商機(jī)壕曼，同意繼續(xù)追加投資苏研。
股東的信心、充裕的流動資金和良好的商業(yè)信譽(yù)窝稿，使得中美史克沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)楣富。
7｜涅槃重生
2001年9月3日，PPA禁令發(fā)布的第292天伴榔，中美史克在北京纹蝴、上海庄萎、成都等城市召開媒體和客戶見面會，宣布：新康泰克獲準(zhǔn)國家藥品監(jiān)督管理局通過塘安，并于即日起上市糠涛。
這一舉動，標(biāo)志著中美史克大規(guī)模收復(fù)失地行動的開始兼犯。
中美史克及時忍捡、充分的溝通策略和坦誠的態(tài)度，使它短暫的失去了市場切黔，卻贏得了政府砸脊、媒體、消費(fèi)者纬霞、員工和股東的信心凌埂，樹立了良好的形象。
而這一切诗芜，讓新康泰克的卷土重來瞳抓，顯得那樣的順理成章。
