奇葩說20170407討論了“外賣小哥惹毛了你，我該不該投訴他”這么一個(gè)話題题翻。雙方對(duì)戰(zhàn)很精彩藐握，導(dǎo)師結(jié)辯也相當(dāng)有深意猾普。很喜歡何老師最后說的話：人和人之間相處的時(shí)候初家，贊美要脫口而出溜在，傷害要三思而行掖肋。
回到話題本身，誠(chéng)然纫溃，投訴機(jī)制是一個(gè)非常好的流程設(shè)置紊浩，正是因?yàn)橛辛诉@樣一個(gè)機(jī)制坊谁，使得消費(fèi)者有了發(fā)泄的渠道和解決問題的途徑敌买，同時(shí)使得商家能夠通過這個(gè)渠道的反饋及時(shí)對(duì)產(chǎn)品或者某個(gè)環(huán)節(jié)的瑕疵做出調(diào)整和改善。
可以猜測(cè)這個(gè)機(jī)制最初設(shè)置是建立在消費(fèi)者能有更好的體驗(yàn)和商家能有更好的創(chuàng)新的基礎(chǔ)上芙粱，對(duì)雙方來說都是一種助益，是一種你情我愿的補(bǔ)充契約律姨。
但隨著賣方市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈择份，為了獲得更多消費(fèi)者的青睞，商家在無法對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模創(chuàng)新的前提下拔创，就開始打服務(wù)牌。怎么打這張牌呢躏吊？營(yíng)造一種全世界唯你獨(dú)尊的氛圍胜卤，爛俗一點(diǎn)講就是將“顧客就是上帝”的策略貫徹到底澈段。比如窗口單位所謂的“微笑服務(wù)”败富，酒店門口的“迎賓禮儀”等等芬骄。
“上帝”太多了账阻，伺候不過來怎么辦，再給“上帝”們分個(gè)類，就有了所謂的“貴賓通道”“VIP窗口”等等冰抢。不過呢缓升，這個(gè)世界上港谊，富人有撒錢的權(quán)利歧寺，我們不討論金錢至上的拜金價(jià)值觀，單就這些買賣而言，富人們?cè)敢饣ㄥX買享受在讶，商家們?cè)敢獍葱杼峁┓?wù)，原本也是雙方都達(dá)成共識(shí)的契約關(guān)系霜大。
但從人口數(shù)量上來說构哺，世界上窮人的比例是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過富人的，所以我們絕大多數(shù)的普通人战坤，都只是窮人而已曙强。可是很遺憾湖笨，窮人們并沒有從根本意識(shí)上承認(rèn)自己窮旗扑，從行為模式上來詮釋就是，不愿意花所謂的“冤枉錢”但又想享受“VIP”式的待遇慈省。天下沒有免費(fèi)的午餐臀防，卻有“上帝”式的客戶。
我相信服務(wù)行業(yè)的同行們都有過類似的經(jīng)歷：你為客戶提供了應(yīng)有的服務(wù)边败，對(duì)所展示的產(chǎn)品做了詳細(xì)的解釋袱衷，或者在溝通過程中盡到了提示的義務(wù)，所有你能夠想到的事宜你都盡自己最大努力去做出了你能夠做出的最好笑窜，但是你的客戶就是不滿意致燥，甚至客戶自己也無法表達(dá)自己不滿意的點(diǎn)在哪里。
具體一點(diǎn)排截，可能因?yàn)橐粋€(gè)不經(jīng)意無意義的小動(dòng)作嫌蚤，比如長(zhǎng)時(shí)間看電腦眼睛干燥多眨了一次眼，客戶投訴你對(duì)他翻白眼断傲；可能因?yàn)榭蛻舻囊蟪隽四愕臋?quán)限范圍你無法為客戶做出承諾或者你冷靜地指出客戶犯了一個(gè)小錯(cuò)誤脱吱，客戶惱羞成怒投訴你態(tài)度惡劣；可能因?yàn)橐淮涡员磉_(dá)了比較多的內(nèi)容客戶沒有聽得很完整认罩，比如告知客戶產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)投資需謹(jǐn)慎然后指出簽字處箱蝠，客戶資金損失后翻臉投訴你逼迫他簽字。還有很多“雞同鴨講”“對(duì)牛彈琴”的例子垦垂，多得沒辦法一一列舉宦搬。
總之，你就是被投訴了劫拗。
相信同行們看到投訴單的時(shí)候都是一臉懵逼的间校，滿腦子都是電視劇里衙門審案的時(shí)候嫌疑人們呼天搶地的“大人，我冤枉啊”的畫面页慷。
寫到這里我去拜訪了一下度娘撇簿，因?yàn)槲覍?shí)在很想知道這句服務(wù)業(yè)的葵花寶典“顧客就是上帝”到底是誰開創(chuàng)的聂渊。
度娘科普：“作為一種營(yíng)銷理念，‘顧客就是上帝’則應(yīng)追溯到19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司四瘫。一般認(rèn)為，這家公司的創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德和他當(dāng)時(shí)的手下欲逃，后來創(chuàng)建了英國(guó)塞爾弗里奇百貨的哈里·戈登·塞爾弗里奇一同提出了‘顧客總是對(duì)的’（The customer is always right.）這一影響深遠(yuǎn)的營(yíng)銷理念找蜜。同時(shí)，馬歇爾·菲爾德百貨公司還將零售業(yè)當(dāng)時(shí)所奉行的‘顧客自慎’（caveat emptor）稳析，即商品一旦出售概不負(fù)責(zé)的原則洗做，改為無條件退貨。并在商店設(shè)置凳子等便民設(shè)施彰居，讓那些在購(gòu)貨時(shí)猶豫不決的顧客坐一坐诚纸，并建立了休息區(qū)，供過于疲勞或者興奮的顧客稍事休息以便有精力繼續(xù)采購(gòu)陈惰∑枧牵”
The customer is always right.直譯應(yīng)該是“顧客總是對(duì)的”，偏偏我們意譯為“顧客就是上帝”抬闯【荆葵花寶典出世遭到武林人士的哄搶，可是最后只有東方不敗和岳不群練成了溶握，為什么杯缺，因?yàn)樗麄兡玫搅苏娌⑶野凑照嬉笕プ隽耍ㄅ逗孟窳制街簿毘闪耍贿^練得不到家忽略不計(jì)）睡榆。同理萍肆，馬歇爾的正版名言是“顧客總是對(duì)的”，并且企業(yè)站在對(duì)等的角度為顧客提供了更周到的服務(wù)最后獲得成功胀屿。舶來品翻譯過來變成了“顧客就是上帝”塘揣，諷刺性地抬高了顧客的地位，妖魔化了顧客與商家的契約關(guān)系碉纳，結(jié)果促使“上帝”的要求變得越來越高勿负。
“顧客就是上帝”，“上帝”在古代中國(guó)應(yīng)該替換成“皇帝”劳曹，因?yàn)榛实凼翘熳勇锱洌麸L(fēng)喚雨的能力完全能夠與西方的神媲美。普天之下莫非王土铁孵，率土之濱莫非王臣锭硼，天下都是他的，當(dāng)然皇宮也是他的蜕劝√赐罚皇宮和普通的府邸有什么不同轰异？太不同了！富麗堂皇美輪美奐金碧輝煌……除了太監(jiān)和宮女暑始，還有三宮六院七十二妃呀搭独！普通人家只能有妻和妾，王爺只能有正妃和側(cè)妃廊镜，皇上卻可以有妃嬪媵嬙牙肝，除了皇后，就一個(gè)妃位也能分個(gè)三六九等嗤朴，還有什么才人答應(yīng)常在等等等配椭。
皇宮是世上最大的青樓，皇上是青樓里唯一的嫖客雹姊。宮妃們?yōu)榱擞懞萌傔@唯一的顧客真可謂是八仙過海各顯神通股缸，十八般武藝全部都用上了。委身討好的目的可以有很多吱雏，或者為寵愛敦姻，或者為金錢，或者為地位坎背，或者為家人替劈。
這才叫“顧客就是上帝”，因?yàn)椤邦櫩途褪腔实邸钡寐耍驗(yàn)椤?b>皇上說的是”陨献！
在古代，皇上掌握了生殺大權(quán)懂更，心情不好就頒個(gè)旨誅你九族眨业，揮揮手就賜個(gè)鶴頂紅三尺白綾，還尚且有宮妃淚流滿面大鬧金鑾殿哭訴“臣妾做不到啊”沮协，何況當(dāng)下龄捡，我們?cè)诂F(xiàn)代，新世紀(jì)慷暂，信息時(shí)代聘殖，卻被迫活得像個(gè)古人，動(dòng)不動(dòng)碎膝蓋跪舔求施舍行瑞。相信同行們?cè)谑鼙M客戶千番折磨咽下百般委屈忍下隨時(shí)奪眶而出的眼淚擠出職業(yè)化的微笑背后奸腺，內(nèi)心也是崩潰地哭喊“臣妾做不到”吧。一如那句“客戶虐我千百遍血久，我待客戶如初戀”突照。
我們從小受到的教育就是“要活出自我”，因?yàn)椴恍枰裎覀兊淖孑吥菢訛樯鐣?huì)犧牲也不需要像我們的父輩那樣為家庭犧牲氧吐，所以你想成為什么樣的人你就努力朝這個(gè)方向努力好了讹蘑。曾看到有人說末盔，如果兩個(gè)人從小受到的教育相同都是要“自我”，那么他們長(zhǎng)大了成為了一對(duì)戀人那必然是針尖對(duì)麥芒座慰，誰也不肯讓誰一步陨舱。那受著同樣教育長(zhǎng)大的顧客和服務(wù)工作者，為什么就可以因?yàn)榱?chǎng)不同保留顧客的“自我”而逼迫服務(wù)工作者步步妥協(xié)步步退讓版仔。明明是相同的個(gè)體隅忿，天平上等重的兩端，本應(yīng)該是基于互相尊重的前提建立的你情我愿的買賣契約邦尊，什么時(shí)候就變味了呢。
社會(huì)不會(huì)剝奪顧客投訴的權(quán)利优烧，也不會(huì)賦予服務(wù)工作者為所欲為的權(quán)利蝉揍，但是顧客不應(yīng)該顯擺“上帝”的身份拿投訴的權(quán)利去要挾服務(wù)工作者讓其滿足自己“唯我獨(dú)尊”的虛榮享受，服務(wù)工作者也真的沒必要隨時(shí)做好碎膝蓋的準(zhǔn)備去抱顧客的大腿求他給你點(diǎn)個(gè)贊畦娄。
對(duì)顧客來說又沾，你應(yīng)該明白你所付出的金錢買到的只是具體的事務(wù)性的服務(wù)，比如去藥店買藥去銀行買理財(cái)產(chǎn)品熙卡，你買的是藥是理財(cái)產(chǎn)品杖刷，你所享受到的所有無形的附加式服務(wù)，包括微笑包括溫馨提示驳癌，都只是服務(wù)工作者良好職業(yè)素養(yǎng)的具象表達(dá)滑燃，這些抽象的微風(fēng)拂面無法用金錢衡量，因?yàn)樗麄兪窃谫u產(chǎn)品不是在賣笑颓鲜。
對(duì)服務(wù)工作者來說表窘，通過“用力過度”的服務(wù)換來的顧客的留步都只是暫時(shí)的，今天你賣笑甜滨，明天他下跪乐严，后天那個(gè)誰就去賣身了，只有你想不到衣摩，沒有做不到的荒謬昂验，但這就是一件本末倒置的買賣，因?yàn)槟阏嬲u的是產(chǎn)品而不是賣產(chǎn)品過程中的附加服務(wù)艾扮，顧客買櫝還珠的日子過久了自然也會(huì)知道在你家買不到好珠子便去了別家既琴。
“活出自我”這個(gè)教育理念本身沒有錯(cuò)，但是你在彰顯自我的同時(shí)應(yīng)該有一顆謙卑包容的心和“吾日三省吾身”的覺悟栏渺。正如羅胖所說呛梆，我們做我們?cè)撟龅氖虑椋袚?dān)該承擔(dān)的責(zé)任磕诊，獲得該獲取的利益填物，這才是做更好的自己纹腌。
“皇上說的是，可是臣妾做不到啊滞磺∩恚”
去，都2017年了哪兒來的皇上和臣妾击困。
