今天在**營(yíng)業(yè)廳遇到一場(chǎng)“大動(dòng)干戈”的事件盟猖。
一位客戶阿姨担巩，猛不丁掀翻了客服人員桌上的所有物品方援，指著她大聲訓(xùn)斥：“我就知道你是故意為難我，太過(guò)分了涛癌！……”現(xiàn)場(chǎng)的人一愣犯戏，然后一擁而上拽開客戶，而客服小姑娘拳话，咬牙抹著淚走進(jìn)后臺(tái)休息室先匪，委屈得眼淚吧嗒吧嗒直落。
而事情經(jīng)過(guò)大致如下：
客戶想退辦一個(gè)自動(dòng)綁定的業(yè)務(wù)假颇，認(rèn)為自己沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)胚鸯；客服解釋說(shuō)這個(gè)是公司規(guī)定的，自己也沒(méi)辦法笨鸡；吵吵嚷嚷了半天都沒(méi)結(jié)果姜钳；于是客戶打了400投訴熱線，隨即營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人做了妥協(xié)形耗，讓另一位客服給客戶辦妥了業(yè)務(wù)哥桥。而客戶在事情解決之后，直接沖到了第一位接待的客服面前激涤，上演了最初的一幕拟糕。
每一個(gè)事件的發(fā)生，往往暗含著一些“巧合”的因素倦踢，逐步堆砌送滞，最終發(fā)酵而成。如果每個(gè)環(huán)節(jié)處理方式不同辱挥，結(jié)果就會(huì)大相徑庭犁嗅。
1、如果客服不那么理直氣壯
相信客服人員并沒(méi)有故意為難客戶的意思晤碘，因?yàn)樗娴闹皇窃凇罢照罗k事”褂微。
“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法园爷〕杪欤”
聽起來(lái)是很多道理，可是它真的足夠“理直氣壯”嗎童社？
公司的規(guī)定員工要遵守求厕，沒(méi)問(wèn)題。問(wèn)題是，客戶并不是公司員工呀癣，并不代表他們對(duì)公司制度有完全服從的義務(wù)旅东。這句話對(duì)員工可以使用，但一定不能作為框定客戶的理由十艾。
即便是“公司規(guī)定如此”，是不是也就等于“我沒(méi)辦法”腾节？
很多投訴事件忘嫉，一開始都是因?yàn)榫唧w事務(wù)引起的，往往后來(lái)會(huì)演變?yōu)閷?duì)服務(wù)態(tài)度的投訴案腺。因?yàn)榍烀幔谔幚磉^(guò)程中，服務(wù)人員的“態(tài)度不好”會(huì)激發(fā)顧客的情緒劈榨，進(jìn)而產(chǎn)生焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移访递。
規(guī)定是死的，但是服務(wù)人員是靈活的同辣。即便“公司規(guī)定如此”拷姿，“我還是愿意為你爭(zhēng)取一下”，這才是“積極配合”的態(tài)度旱函。有時(shí)候客戶要的真只是一個(gè)態(tài)度而已响巢。哪怕最后結(jié)果不一定如客戶所意，但是看到客服真的在盡力協(xié)助棒妨，客戶多半也理解踪古，不會(huì)一味的為難服務(wù)人員。
2券腔、如果負(fù)責(zé)人不是見客戶投訴后立即妥協(xié)
解決問(wèn)題的轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在客戶撥打了投訴熱線之后伏穆，負(fù)責(zé)人立刻做出了妥協(xié)，并且真的幫客戶解決了問(wèn)題纷纫。這個(gè)潛臺(tái)詞是什么枕扫？——態(tài)度強(qiáng)硬，果然是有用的涛酗！
這種“服務(wù)專挑軟柿子捏”的猜測(cè)铡原，直接成了顧客后來(lái)火冒三丈的導(dǎo)火索！——原來(lái)剛剛是“客服人員在故意欺負(fù)我”! 怒火一點(diǎn)即著商叹。
作為負(fù)責(zé)人燕刻，如果改變處理結(jié)果，為了不引起顧客的誤會(huì)剖笙，需要給出更多的情緒輔助卵洗，比如“公司的規(guī)定就是這樣的，大家都是照章辦事，希望你能理解过蹂。你現(xiàn)在反映的問(wèn)題十绑，我們也很重視，并且和領(lǐng)導(dǎo)專門討論過(guò)酷勺，考慮到……本橙，所以現(xiàn)在特別為你……”——強(qiáng)調(diào)這個(gè)是特例的結(jié)果，會(huì)讓顧客感覺(jué)被重視脆诉，而不是被“欺負(fù)”了甚亭。
雖然投訴對(duì)于一線人員并不能做到喜聞樂(lè)見，但是方法和態(tài)度適合击胜，依然可以有比較妥善的處理亏狰。最重要的是，處理投訴時(shí)偶摔，更多的照顧到情緒暇唾，提升自己對(duì)于情緒的敏感度。
END.
注：圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
