伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革启昧，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟疆柔、硬件的建設上咒精，更要比服務，越來越多的患者需要迅捷旷档、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務模叙。為了順應時代的潮流，適應現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展鞋屈，滿足廣大群眾的多樣化看病需求范咨，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務手段為醫(yī)院服務，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)谐区、服務質(zhì)量及利潤湖蜕。
醫(yī)院客戶關系管理?Hospital Customer Relationship Management , HCRM ,?是借鑒企業(yè)?CRM?管理經(jīng)驗逻卖、服務理念?,?融入醫(yī)院經(jīng)營理念宋列、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系评也。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶?,?吸引潛在客戶?,?培育并擴大忠誠客戶隊伍?,?獲得客戶的終身價值?,?提高醫(yī)院的核心競爭力?,?最終達到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏炼杖。
因此?,?醫(yī)院客戶關系管理必然有其自身的特點:
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有效及潛在患者的挖掘
醫(yī)院的客戶不僅僅指病人?,?還包括病人的家屬灭返、朋友以及所有健康人群?,?即所謂的潛在客戶?,?或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。
醫(yī)院的?20%重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶?,?而是諸如慢性病患者坤邪、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復的客戶?,?或者和醫(yī)院之間是
“多對多”關系的客戶熙含。
醫(yī)院的?80%利潤相對于企業(yè)而言?,?更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟效益?,?另一方面由于醫(yī)務人員對客戶病情艇纺、病史怎静、心理、生理各方面的熟悉?,?避免了病人的就診障礙?,?提高了診治的效率和效果?,?節(jié)省了病人的診治費用和成本?,?減少了醫(yī)療資源的耗費
?
多媒體通信溝通平臺
蝶科HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）無縫連接黔衡，和醫(yī)院掛號系統(tǒng)融合蚓聘、共存，實現(xiàn)同步實時數(shù)據(jù)通信盟劫。利用強大的呼叫系統(tǒng)夜牡，醫(yī)院的遠程坐席與患者就可以實現(xiàn)多媒體溝通互動。溝通方式包括電話侣签、短信塘装、WAP、USSD影所、Email等蹦肴。
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數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
HCRM根據(jù)病患的病案、就診頻度猴娩、咨詢次數(shù)冗尤、藥費金額、信用等級等條件對患者進行細化分類胀溺，針對不同患者群體提供不同服務裂七，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度，提高醫(yī)院服務績效仓坞。包括：醫(yī)療水平分析背零、患者滿意度分析、客戶流失預警无埃、客戶行業(yè)分析徙瓶、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等嫉称。
軟件功能模塊
（一）患者信息管理：
簡介：管理患者的重要信息侦镇，對患者進行歸類，根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤织阅。
1壳繁、
患者信息管理：
實現(xiàn)患者手動錄入、與his接口導入兩種方式建立患者信息（導入的時候判斷患者是否已經(jīng)存在，關鍵字為：手機闹炉、電話蒿赢、一卡通號、門診渣触、住院號）羡棵；管理患者聯(lián)系方式、區(qū)域嗅钻、來源皂冰、科室、疾病养篓、會員……等重要信息灼擂，可以導出到Excel。
2觉至、
患者分類：
根據(jù)時間段剔应、區(qū)域、來源语御、科室峻贮、疾病、會員類型应闯、消費金額……進行患者歸類纤控。
3、
患者全信息查詢
在一個界面里顯示該患者的全部回訪記錄碉纺，短信發(fā)送記錄船万，每日消費記錄。
4骨田、
信封打庸⒌肌：批量打印信封用來給會員寄送生日/節(jié)日禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
（二）短信管理
1态贤、
短信平臺：
a)
短信收發(fā)記錄：收件箱舱呻、發(fā)件箱、已發(fā)件箱
b)
短信功能：發(fā)送悠汽、群發(fā)箱吕、轉發(fā)、重發(fā)柿冲、回復茬高、刪除。
2假抄、
群發(fā)短信（根據(jù)患者分類）
(1)
節(jié)日祝福：
中秋節(jié)怎栽、春節(jié)丽猬、母親節(jié)、父親節(jié)婚瓜、三八節(jié)……等的短信祝福
(2)
注意事項：
根據(jù)患者所進行的手術如人流在術前宝鼓、術后給患者發(fā)送注意事項的短信刑棵。
(3)
健康小帖士：
患者療程結束后巴刻，根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒。
(4)
復查提醒：
如需患者復查蛉签，到期前一天系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒患者胡陪，無需人工操作。
(5)
季節(jié)性變化提醒：
(6)
促銷活動
(7)
導入：
群發(fā)時也可以導入其它的手機號碼名單
3碍舍、
短信模板：系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日柠座、注意事項、健康小帖士片橡、復查提醒妈经、季節(jié)性變化……的模板信息庫，可直接使用捧书，也可根據(jù)醫(yī)院情況進行適當調(diào)整吹泡。
4、
短信自動發(fā)送：可設置短信自動發(fā)送经瓷，如預約時間為2009年1月10日爆哑，有系統(tǒng)時間參數(shù)控制的日期之前自動發(fā)送短信給患者”
5、
回復短信患者提示：
有回復過短信的患者信息在操作人員登錄的時候要彈出提示舆吮，點擊后可看見該患者回復短信內(nèi)容及患者的病歷相關資料揭朝。
6、
短信咨詢：客戶可直接通過手機發(fā)送信息到短信平臺進行短信咨詢并預約
（三）減少患者流失之咨詢預約管理
簡介：管理從電話色冀、網(wǎng)絡潭袱、短信來咨詢的患者，對未預約患者根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤锋恬，對預約患者按照來院意向進行分類跟蹤敌卓，對預約后未就診患者也會自動提醒跟蹤。
1伶氢、
咨詢信息管理
管理從電話趟径、網(wǎng)絡、短信來咨詢的患者信息庫癣防。
2蜗巧、
咨詢后短信致謝：咨詢后未預約患者不一定就徹底流失，通過短信致謝提高患者的體驗值蕾盯，即使在多家對比中也將優(yōu)先考慮我院幕屹。
3、
咨詢后跟蹤：可根據(jù)咨詢內(nèi)容（病種）選擇模板進行跟蹤，到期自動發(fā)送短信望拖，加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知渺尘，從而提高咨詢就診轉換率。
4说敏、
預約來診業(yè)績確認：每日提醒有多少預約病人是否來診鸥跟，針對預約和門診量大的醫(yī)院，還有專門工具用來進行預約和就診名單的對比盔沫，方便確認咨詢中心的業(yè)績医咨，打消咨詢?nèi)藛T認為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮架诞。
5拟淮、
預約未就診自動提醒：系統(tǒng)自動提醒預約后卻未就診的患者列表，方便咨詢?nèi)藛T進行電話回訪了解原因谴忧，幫助患者再預約很泊，減少流失。
6沾谓、
咨詢患者分類：可根據(jù)患者咨詢時的態(tài)度對患者進行分類委造，如意向大、意向一般搏屑、無意向争涌，方便咨詢?nèi)藛T進行有針對性的跟蹤。
7辣恋、
群發(fā)短信：促銷活動時也可給咨詢過的患者群發(fā)信息
8亮垫、
咨詢智能分析：
a、咨詢的患者哪些區(qū)域較多
b伟骨、
咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫(yī)院的
c饮潦、
咨詢的病種主要是哪些
d、
意向比例分析
如：意向大的占的百分比
e携狭、咨詢轉預約比继蜡，預約轉就診比
（四）減少患者流失之潛在患者管理
簡介：管理講座、義診逛腿、救助稀并、普查、孕婦班……等活動收集過來的潛在患者信息单默，按照來院意向大小進行歸類碘举，根據(jù)這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動跟蹤，增加潛在患者的體驗值搁廓，從而提高潛在患者就診率引颈。
1耕皮、
營銷活動管理：
2、
潛在患者管理：
a)
信息管理：
通過各種活動/方式收集到的潛在患者信息管理蝙场。
b)
潛在患者分類：
按照來院意向大小進行歸類凌停。
c)
潛在患者跟蹤：
根據(jù)患者疾病選擇模板進行跟蹤，到期自動發(fā)送短信售滤，加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知罚拟。
d)
群發(fā)信息：
促銷活動時也可給潛在患者發(fā)送信息
3、
潛在患者分析
（五）提升效益之轉診管理
簡介：根據(jù)轉診人數(shù)對轉診伙伴進行歸類趴泌，篩選出有質(zhì)量的轉診伙伴舟舒，及時的確認業(yè)績和獎勵發(fā)放拉庶，并通過短信祝福嗜憔、上門拜訪等形式提高轉診伙伴對醫(yī)院的忠誠度，從而持續(xù)的介紹來更多的患者氏仗。
1吉捶、
轉診伙伴管理：對轉診醫(yī)生、轉診藥店……等合作伙伴進行管理
a)
分類管理：
根據(jù)轉診人數(shù)對轉診伙伴進行歸類皆尔，如
1）呐舔、轉診人數(shù)大于某個數(shù)量：可以過年過節(jié)贈送其它禮品。
2）慷蠕、連續(xù)多久沒有轉診：提醒我們這個伙伴是否流失到其它醫(yī)院珊拼。
3）、從未轉診：即無效伙伴流炕，可以從名單中刪除澎现，減少盲目的關系維護投入。
b)
發(fā)送/群發(fā)短信：
1）每辟、生日剑辫、節(jié)假日祝福：提高轉診伙伴歸屬感
2）、促銷活動信息
3）渠欺、引進新設備妹蔽、新療法
c)
信封打印：
批量打印信封用來生日/節(jié)日郵寄禮品或平時郵寄醫(yī)院材料挠将。
2胳岂、
轉診管理：
管理轉診伙伴提供的患者名單，用來跟蹤是否來診舔稀，確認轉診伙伴和市場人員的業(yè)績乳丰。
3、
獎勵發(fā)放：
患者來診后镶蹋，用來跟蹤獎勵是否及時發(fā)放成艘。
4赏半、
轉診分析
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作者：qq_984785342
來源：CSDN
原文：https://blog.csdn.net/qq_37999640/article/details/71404077
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