作為企業(yè)教練篙梢，我手上有5個團隊跟進，而其中美旧，最難帶的團隊渤滞，就是一個工廠的銷售團隊。
當時剛接手的時候榴嗅，老板沒有和我完全透露妄呕，所以我?guī)еp松愉悅的心情過去，結(jié)果會議現(xiàn)場一直都很壓抑嗽测。
我期望團隊拿出本月的銷售目標來绪励，然而大家集體失聲。
最后其中一個業(yè)務(wù)員忍不住唠粥，工廠11月份的工資還沒有發(fā)呢疏魏。我嚇了一跳，看了一下老板的苦瓜臉晤愧。這么一算大莫，已經(jīng)有4個月的工資沒有發(fā)了。
我心沉了下去官份，在基本的生存保障面前只厘，教練的賦能似乎失去了意義烙丛。
隨著了解的深入，我發(fā)現(xiàn)了越來越多的問題羔味。而老板的行為舉止河咽，已經(jīng)讓整個團隊失去了信任感。
而這些介评，都在我4月6日拆解的書籍《先發(fā)制人》其中一章“信任的法則”里提到了库北。
PART1 什么是信任？
R 閱讀片段
拆頁1
根據(jù)人力資本研究所的說法们陆，信任可以被定義為“基于他人行為而將自己置于危險之中的意愿”寒瓦。照此說法，由相互信任坪仇、齊心協(xié)力的團隊構(gòu)成的組織杂腰，經(jīng)營業(yè)績必然遠勝那些缺乏信任的組織——就這么簡單。人力資本研究所進行了一項名為“建立信任2013:定義高績效的勞動力趨勢”的研究椅文，該研究基于對商務(wù)人士的調(diào)查喂很。它得出的一個基本結(jié)論是，在高績效組織工作的員工認為他們的領(lǐng)導(dǎo)者是非常值得信任的一那些領(lǐng)導(dǎo)者以身作則皆刺，并在職場內(nèi)外均始終如一地踐行其倡導(dǎo)的價值觀少辣。正所謂“信任始于頂層”。
那么羡蛾，信任對哪兩個因素影響最大?答案是生產(chǎn)率和敬業(yè)度漓帅。既然我們已經(jīng)認定了當今勞動力的敬業(yè)度很低，我們或可得出這樣的理論:信任通常要么不被重視痴怨，要么不被衡量和管理忙干。正如我之前提到的，蓋洛普的研究指出浪藻，員工心不在焉使得美國每年付出4500億至5500億美元的代價捐迫。因此，信任似乎并非一個可有可無的社會變量爱葵，而是提升或降低公司財務(wù)績效的重要因素施戴。
那么，敬業(yè)精神的動力源何在呢?在《信任的速度:一個可以改變一切的力量》一書中钧惧，史蒂芬.柯維①解釋說暇韧，當有高度信任時，員工留任比率和敬業(yè)度會增長浓瞪。高信任度的組織在公司內(nèi)外都能獲得忠誠，從員工和股東到客戶和合作伙伴巧婶。由此你可以想象乾颁，要想在變化無常和不確定的環(huán)境中成功引領(lǐng)變革涂乌，信任是多么重要。
它是我們在本書其余部分要討論的所有議題的基礎(chǔ)英岭。如果你能與你的團隊成員建立信任湾盒，無論你是高級領(lǐng)導(dǎo)團隊中的高管還是前線小組中的尖兵，那么你應(yīng)該算是具備了迎接未來挑戰(zhàn)的條件诅妹。
2016年罚勾，普華永道面向全球的首席執(zhí)行官做了一次調(diào)查，結(jié)果顯示55%的首席執(zhí)行官認同缺乏信任是其公司成長的最大威脅吭狡。但似乎許多人在學習如何衡量尖殃、管理和提高信任方面無所作為。本章將提供-一個幫你在此方面有所作為的框架划煮。
能夠衡量出組織內(nèi)外的信任度送丰，并隨后實施用于改進信任的體系之舉，將確保公司做好應(yīng)變準備弛秋。你將在本章中學習的“支柱”概念將幫助你專注于最重要的信任因素器躏，并提供給你創(chuàng)建高信任環(huán)境時所需的工具。
I 引導(dǎo)促進
各位蟹略，對于信任有什么看法登失？
學員A：信任就是一種關(guān)系。
學員B：信任就是一種無形的契約挖炬。
學員C：信任是基于情感建立的揽浙，可以為對方無私投入的態(tài)度。
信任是“基于他人行為而將自己置于危險之中的意愿”茅茂，可見信任是有風險的捏萍。
即便公司有四個月的工資沒有發(fā)，但是業(yè)務(wù)團隊無人離職空闲，而生產(chǎn)部門流失率很低令杈，大部分都是老員工。這代表合作時間長了碴倾，大家的信任基礎(chǔ)還是深厚的逗噩。
但是，拆頁中所提到的效率和敬業(yè)度跌榔，就完全地呈現(xiàn)出來了异雁。
生產(chǎn)部的產(chǎn)量下滑了2/3，這個和材料僧须、計劃安排和查環(huán)保有關(guān)系纲刀，不過員工沒在狀態(tài)，生產(chǎn)效率地下也是事實担平，更嚴重的是示绊，品質(zhì)開始有問題锭部。
銷售部不肯定目標，因為賬期上的貨面褐，基本沒生產(chǎn)出來拌禾，大家不想再賣人情去磨。就出現(xiàn)了每天呆在公司打游戲展哭，而老板卻無可奈何的狀態(tài)湃窍。
最要命的是，老板似乎沒有意識到信任已經(jīng)成為嚴重的問題匪傍。而他的焦點您市，在于公司的現(xiàn)金流上。
那么信任的法則有哪些析恢？《先發(fā)制人》提到了七大支柱墨坚，今天時間的關(guān)系，我們挑選其中的三大支柱來進行溝通映挂。
接下來泽篮，我們閱讀下一個片段。
PART2 你言語背后的潛臺詞柑船？
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但無論如何帽撑，你不能假定信任存在。
我在自己的公司和打過交道的公司里都發(fā)現(xiàn)過這種現(xiàn)象鞍时。
我手頭正好有個現(xiàn)成的例子亏拉。當一家客戶公司的高管繞過他通常的聯(lián)絡(luò)人，直接打電話給首席執(zhí)行官逆巍。后者接到電話后的反應(yīng)方式及塘，基本上就決定了他的團隊內(nèi)部信任度的高低。我們就假定客戶對所做工作質(zhì)量不滿锐极，要投訴笙僚。這位高管抱怨說:“我們花了這么多錢給你們，卻沒得到我們想要的灵再。你打算怎么辦吧?!”
你可能自然而然地召集下屬團隊肋层，劈頭蓋臉地訓(xùn)一通:客戶打電話投訴了，我們最好把事情查清楚翎迁，否則我們就會失去一大塊生意栋猖。于是乎，大家分頭忙碌起來——各個團隊被急火火地召集到一起汪榔，手忙腳亂蒲拉、七拼八湊地解決可能存在的問題。同時一再向客戶做承諾，試圖通過不斷地贈送禮品的方式平息客戶的怨氣全陨。
高層領(lǐng)導(dǎo)的這類行為暴露出他們?nèi)狈?jīng)驗和不成熟爆班，而且肯定是缺乏信任的表現(xiàn)衷掷。你先是不信任下屬辱姨，然后又奢求得到他們的回報，天底下哪有這等好事?!
客戶公司高管得到的信息很可能是從基層作業(yè)組一級級上傳的戚嗅。問題可能是由多種因素造成的——其中許多并不在你的團隊控制范圍之內(nèi)雨涛。你可以為挽救生意而對下屬大發(fā)雷霆，或者選擇另一種方式懦胞，要求你的團隊整理一份報告說明情況替久。
“這是我得到的信息。這是否符合你們了解到的實情?是我們真的失誤了躏尉，還是客戶那邊有問題?或者雙方都有錯?我們該怎樣解決這個問題呢?
你表現(xiàn)出對你團隊的信任蚯根，你的團隊才有理由信任你。你表現(xiàn)出對他們的支持胀糜，就是在轉(zhuǎn)化他們的心態(tài)颅拦，然后他們會為你全力打拼。否則教藻，他們只會心生怨恨距帅，怪你迫使他們無休無止地加班加點，去解決子虛烏有括堤，甚至未必是他們造成的問題碌秸。歸根結(jié)底，問責制很重要,相關(guān)團隊必須對結(jié)果負責悄窃。但當結(jié)果是共同獲取的讥电，便建立起了信任。
如果你破壞了組織內(nèi)部的信任轧抗，那么重建信任的工作將需要很長時間恩敌。除非領(lǐng)導(dǎo)團隊的行為模式發(fā)生突變，或領(lǐng)導(dǎo)層成員出現(xiàn)較大變動鸦致，否則往往無法重建潮剪。如果上述情況時常發(fā)生的話，想要重建就更難了分唾。
I 引導(dǎo)促進
各位抗碰，從拆頁中你所得到的啟發(fā)是什么？
同學A：不要預(yù)設(shè)立場绽乔，當我們心里出現(xiàn)了評判弧蝇，那么信任就蕩然無存了。
同學B：我們老板就是這樣的，確實我們都覺得他根本只相信自己看疗，所以我們也習慣了沙峻。
（聽起來你很麻木，是嗎两芳？全場笑）
同學C：表面上看起來只是在處理事情摔寨，而實際上背后原來是不信任。細思極恐怖辆，工作的領(lǐng)導(dǎo)原來也是這樣的是复。
我為什么對這個拆頁特別有感受呢？
因為那位老板在員工溝通的時候竖螃，就是這樣的：“那個客戶是怎么回事淑廊？你們到底在想什么？這種事情能做嗎特咆？”
完全和書里講的一模一樣季惩。
老板在和銷售團隊溝通的時候，還帶著“恨鐵不成鋼”的態(tài)度去訓(xùn)導(dǎo)他們的腻格。
“你們好好努力画拾，我可以把股份都拿出來，有什么問題呢荒叶？可是碾阁，你們這樣子，我也做不到靶╅埂脂凶？工廠不賺錢，大家都一起完蛋唄愁茁〔锨眨”
這種“破罐破摔”的講話，給團隊帶來的只有不屑的感受鹅很。我在銷售員臉上讀出了“輕蔑”的想法——你這話說了無數(shù)遍了嘶居，還不如把工資發(fā)了實際一點。
老板不信任員工會努力促煮，而員工不信任老板的任何承諾邮屁。
奇怪的是，大家就是沒有“一拍兩散”菠齿。但結(jié)果就是佑吝，半年來的業(yè)績一直都是低谷，每月幾十萬绳匀。
這個拆頁講到一個很重要的問題芋忿，和教練技術(shù)的范疇是類似的炸客。
教練有一個信念是：每個人都是OK的。
基于這樣的信念戈钢，所以教練在支持他人的時候才能保證中立痹仙。
而老板也是如此，如果老板背后的信念是不信任員工殉了，員工也會表現(xiàn)出相應(yīng)的行為進行對抗开仰。
PART3 以身作則
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拆頁3
但擴大信任最有效的方式是在日常舉止上保持始終如一的表現(xiàn)。當人們看到你無論是否在辦公室里或在人監(jiān)督之下宣渗，都能做到言行一致抖所，那才是真實有效的。
有一次我去拜訪客戶公司痕囱，這個大型健康服務(wù)機構(gòu)聘用了數(shù)千名退伍軍人。我和一位副總裁會面時暴匠，又提到了上述話題鞍恢。我被帶到他們舉辦的“退伍軍人節(jié)”紀念活動現(xiàn)場做主題演講。我的演講結(jié)束后每窖，我們一邊聊天一邊走向他們的運動場帮掉，那里即將舉行陸海軍之間的腰旗橄欖球賽。他提到窒典，他們最新的文化變革舉措之一是重新關(guān)注員工的健康蟆炊。這是他們求變愿景的部分內(nèi)容。很顯然瀑志，首席執(zhí)行官本人對這項新舉措深信不疑涩搓，為了以身作則，他甚至改變了自己的日常作息習慣劈猪。他不只是說說罷了昧甘，而是用實際行動表明他要身先士卒。他每天都會穿上運動鞋战得，跑遍公司大院充边。他并沒有躲在公司內(nèi)部令人驚嘆的健身房里的跑步機上獨自健身，而是面向全公司高調(diào)張揚健康是新愿景的一部分常侦。他的行動比言語更響亮浇冰。他還特意與更多的人，特別是他不熟悉的人加強互動聋亡，隨便談?wù)勱P(guān)于健康新愿景以及它為什么很重要肘习。有目的地講故事。漸漸地杀捻，越來越多的人在他的帶動下改變了自己的行為井厌。公司大院變成了健身場!他創(chuàng)造了一個制勝愿景蚓庭，并且堅持每天身體力行。
I 引導(dǎo)促進
大家看完拆頁的感受是仅仆？
同學A：其實我們個人也有信任的品牌器赞。我們答應(yīng)別人的事情，就一定要做到墓拜。
同學B：以身作則是關(guān)鍵港柜。以前做員工不懂，現(xiàn)在做了領(lǐng)導(dǎo)咳榜，開始理解以前的上司了夏醉。
同學C：說了，然后自己先做到涌韩，就能影響別人畔柔。就像咪蒙一樣，說得愛情天花亂墜臣樱，結(jié)果自己離婚了靶擦，信任度就為零了。你自己做不到雇毫，還教別人做到玄捕？
在企業(yè)里，破壞規(guī)則最嚴重的情況棚放，就是老板破壞規(guī)則枚粘。
說不準遲到，老板自己遲到飘蚯；不準抽煙馍迄，老板自己抽煙……這樣的事情出現(xiàn)了一次，信任度就打了折扣孝冒。
更嚴重的是柬姚，大部人都認為兌現(xiàn)大的承諾就ok，小的行為無所謂庄涡。
舉個例子量承，老板經(jīng)常叫員工跑腿買煙，說事后給錢穴店，然而事后經(jīng)常忘了撕捍。這不僅破壞了信任，也積壓了情緒泣洞。
一包煙錢你都給不了忧风，那以后所謂的提成，你不是捂得更緊球凰？
PART4? 透明溝通
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拆頁4
這意味著不加區(qū)分地分享好消息狮腿、壞消息和令人厭惡的消息腿宰。因為報喜不報憂遲早會出大麻煩。如果你不告知實情并引導(dǎo)大家予以正確理解缘厢，那些不了解真相和背最情況的人往往會得出他們自己的結(jié)論吃度，這種胡思亂想的結(jié)論通常會比實際情況更精糕!生意上的小挫折本不算什么，但若處置不當贴硫，就會在不明真相的員工中越傳越邪平椿每，變成大廈將傾的謠言，嚇得一些人開始更新他們的簡歷和領(lǐng)英上的個人資料英遭。
各組織在這方面栽跟頭的方式多種多樣间护，其中之便是采取解雇一個人的處理方式。解雇員工是企業(yè)經(jīng)營活動的一部分挖诸。這從來都不好玩汁尺，涉及的每個人都會感到壓力重重。但在此過程中税灌，經(jīng)常被忽視的卻是那些留下來的人心里受到多大沖擊均函。在更大規(guī)模的裁員中，這種心理震蕩的烈度也會呈現(xiàn)爆炸式的增長菱涤。
例如，在我的一個公司里洛勉，我們不得不讓一個老員工離開粘秆，因為他不能完成工作指標，也不善于同他的團隊溝通收毫。時間到了攻走，我們和他坐下來并告知公司的決定，他驚呆了此再。他沒想到會發(fā)生這種事昔搂，因為在此前幾個月里他的經(jīng)理從未認真跟他交流過。在缺乏透明溝通和明確的績效指標的環(huán)境中输拇，人們通常會感到沮喪摘符。一旦有人被辭退，大家會因為不理解策吠，或認為公司決定不免無端甚至殘忍而產(chǎn)生不信任感逛裤。反饋不能只是以年度績效將核的形式出現(xiàn)。高效能團隊用心尊重團隊成員猴抹，持續(xù)不斷地提供反饋和支持带族，幫助他們自我糾錯和改進。這做起來并不難蟀给，現(xiàn)在有很多輔助性的工具和應(yīng)用程序可供選擇蝙砌。
作為文化的一部分阳堕， 透明溝通最重要的方面是學習和改進。在海豹突擊隊的訓(xùn)練中择克，以及在真槍實彈執(zhí)行完每個任務(wù)之后恬总，我們都會進行我之前提到過的事后回顧。通常情況下祠饺，我們會拋開軍銜等級和個人情感的干擾越驻，窮究細研我們對在哪里，錯在何處道偷，執(zhí)行下一次任務(wù)時怎樣做到更好缀旁。我們不只是泛泛而談，而是公開地逐個品評每個人的表現(xiàn)勺鸦。我們鼓勵眾人在相互尊重的前提下并巍，就事論事，勇于爭論换途。這是我們學習文化的一部分懊渡，也是我們彼此之間高標準嚴要求的具體做法。
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這個拆頁讀完了军拟，有什么感受剃执？
同學A：說實話，這里講的大道理懈息，我們都懂……
同學B：就是沒有具體的操作步驟……
大家別急肾档，先來玩?zhèn)€游戲。今天難得我們聚在一起辫继，就是有緣份的朋友怒见。我們分成兩個組，來玩紅黑游戲姑宽，好不好遣耍？
紅黑游戲結(jié)束后……
請問誰贏了？
A組：我們贏了炮车。對方失算了舵变。
B組：我們贏了，我們一直在謙讓對方示血。
……（雙方講了近10分鐘）
關(guān)鍵在于棋傍，我們今天的主題是什么？
信任难审！
大家都在說瘫拣，信任很重要。剛才我們還是一個組里的學習伙伴告喊，結(jié)果分了兩個組玩一個沒有利益沖突的小游戲麸拄，大家就要“你死我活”了派昧。你們發(fā)現(xiàn)了什么？
（現(xiàn)場一片死寂……）
剛才大家說不要預(yù)設(shè)立場拢切，去評判對方蒂萎，結(jié)果一分開，大家都用惡意去揣測對方淮椰。大家說要透明溝通五慈，很懂這些道理。然后半個小時下來主穗，大家相互之間一點溝通都沒有泻拦。
（學員小聲嘀咕，你不是不讓我們過去嗎忽媒？）
是的争拐，我不讓你們過去』抻辏可是我有不讓你們玩手機嗎架曹？你們不都在一個拆書群里嗎？
懂了這么多道理闹瞧，可是依然沒有做到绑雄。
接下來大家反思一下，今天我們學到了什么奥邮？
同學A：剛玩過紅黑不久绳慎，結(jié)果自己又……
同學B：其實，信任很重要漠烧，但是最難改變的是，自己的思維定式靡砌。一有競賽已脓，總想把對方搞死。
同學C：我覺得這個游戲和現(xiàn)實不一樣⊥ㄑ辏現(xiàn)實中都是爾虞我詐度液。我的工作也是一樣的。做車險理賠的画舌，大家都應(yīng)該是一條心堕担，維護整個市場，大家都有錢賺曲聂。而有些人霹购，為了自己的利益，開始和維修廠私通朋腋。你說齐疙，這是紅黑游戲吧膜楷，我愿意出黑牌，可惜對方只愿意出紅牌贞奋。
拆書家：感覺你很憤怒赌厅，有點無奈，是嗎轿塔？
同學C：是這樣的特愿。以前老一輩很團結(jié)的，哪一個維修廠搗亂勾缭，我們就一起搞死他∽嵴希現(xiàn)在不行了，內(nèi)部都相互斗爭漫拭，不要談信任了亚兄。
拆書家：類似今天共贏信任的結(jié)果，你可以做些什么采驻？
同學C：做不了什么审胚。或者說礼旅，我可以回去和幾個人溝通一下膳叨，把佛山化成幾個區(qū)域，我們先把其中一個區(qū)域按我們原來的方式做好起來痘系。其他區(qū)域看到了菲嘴，可能會向我們學習。
拆書家：很好汰翠。你覺得我們之間的溝通如何龄坪？
同學C：挺好啊。
拆書家：也就是說我們兩相互信任度還可以是嗎复唤？
同學C：是的健田。
拆書家：這就是透明溝通的好處，不止解決問題佛纫，還能增進關(guān)系妓局。
大家知道我是如何和哪家工廠的銷售團隊溝通，最后呈宇，在3月份好爬，他們創(chuàng)造了半年來最好的業(yè)績。
（私下都問：難道是因為溝通甥啄？）
是的存炮，因為要破除這個局面，關(guān)鍵在于信任。現(xiàn)金流確實是問題僵蛛，而信任更重要尚蝌。因為銷售團隊不信任，就不會想辦法搞訂單回來充尉，訂單回不來飘言，那么材料就回不來，材料沒有驼侠，那么生產(chǎn)就有問題姿鸿，生產(chǎn)有問題，那么銷售又會出問題倒源。這是一個死循環(huán)苛预。
而我做的事情，就是和銷售團隊進行一對一溝通笋熬。讓每個人都說出自己的心聲热某。而這個過程中，銷售團隊和我建立了強大的信任感胳螟，甚至超越了老板昔馋。但他們相信我，愿意再沖一把的時候糖耸，訂單有了秘遏，錢回來了一部分，那么材料也能回來一部分嘉竟，生產(chǎn)就運轉(zhuǎn)起來了邦危。
當然，具體的溝通方式是用教練技術(shù)的方式舍扰，就比較復(fù)雜倦蚪，不在今天的討論范圍內(nèi)了。
最后边苹，邀請大家审丘，就今天的片段和游戲，小組討論出一個如何建立信任的方法勾给，并各自寫成一個A2的計劃。
