你的團隊信任度是多少豫尽?

作為企業(yè)教練篙梢,我手上有5個團隊跟進,而其中美旧,最難帶的團隊渤滞,就是一個工廠的銷售團隊。

當時剛接手的時候榴嗅,老板沒有和我完全透露妄呕,所以我?guī)еp松愉悅的心情過去,結(jié)果會議現(xiàn)場一直都很壓抑嗽测。

我期望團隊拿出本月的銷售目標來绪励,然而大家集體失聲。

最后其中一個業(yè)務(wù)員忍不住唠粥,工廠11月份的工資還沒有發(fā)呢疏魏。我嚇了一跳,看了一下老板的苦瓜臉晤愧。這么一算大莫,已經(jīng)有4個月的工資沒有發(fā)了。

我心沉了下去官份,在基本的生存保障面前只厘,教練的賦能似乎失去了意義烙丛。

隨著了解的深入,我發(fā)現(xiàn)了越來越多的問題羔味。而老板的行為舉止河咽,已經(jīng)讓整個團隊失去了信任感。

而這些介评,都在我4月6日拆解的書籍《先發(fā)制人》其中一章“信任的法則”里提到了库北。


PART1 什么是信任?

R 閱讀片段

拆頁1

根據(jù)人力資本研究所的說法们陆,信任可以被定義為“基于他人行為而將自己置于危險之中的意愿”寒瓦。照此說法,由相互信任坪仇、齊心協(xié)力的團隊構(gòu)成的組織杂腰,經(jīng)營業(yè)績必然遠勝那些缺乏信任的組織——就這么簡單。人力資本研究所進行了一項名為“建立信任2013:定義高績效的勞動力趨勢”的研究椅文,該研究基于對商務(wù)人士的調(diào)查喂很。它得出的一個基本結(jié)論是,在高績效組織工作的員工認為他們的領(lǐng)導(dǎo)者是非常值得信任的一那些領(lǐng)導(dǎo)者以身作則皆刺,并在職場內(nèi)外均始終如一地踐行其倡導(dǎo)的價值觀少辣。正所謂“信任始于頂層”。

那么羡蛾,信任對哪兩個因素影響最大?答案是生產(chǎn)率和敬業(yè)度漓帅。既然我們已經(jīng)認定了當今勞動力的敬業(yè)度很低,我們或可得出這樣的理論:信任通常要么不被重視痴怨,要么不被衡量和管理忙干。正如我之前提到的,蓋洛普的研究指出浪藻,員工心不在焉使得美國每年付出4500億至5500億美元的代價捐迫。因此,信任似乎并非一個可有可無的社會變量爱葵,而是提升或降低公司財務(wù)績效的重要因素施戴。

那么,敬業(yè)精神的動力源何在呢?在《信任的速度:一個可以改變一切的力量》一書中钧惧,史蒂芬.柯維①解釋說暇韧,當有高度信任時,員工留任比率和敬業(yè)度會增長浓瞪。高信任度的組織在公司內(nèi)外都能獲得忠誠,從員工和股東到客戶和合作伙伴巧婶。由此你可以想象乾颁,要想在變化無常和不確定的環(huán)境中成功引領(lǐng)變革涂乌,信任是多么重要。

它是我們在本書其余部分要討論的所有議題的基礎(chǔ)英岭。如果你能與你的團隊成員建立信任湾盒,無論你是高級領(lǐng)導(dǎo)團隊中的高管還是前線小組中的尖兵,那么你應(yīng)該算是具備了迎接未來挑戰(zhàn)的條件诅妹。

2016年罚勾,普華永道面向全球的首席執(zhí)行官做了一次調(diào)查,結(jié)果顯示55%的首席執(zhí)行官認同缺乏信任是其公司成長的最大威脅吭狡。但似乎許多人在學習如何衡量尖殃、管理和提高信任方面無所作為。本章將提供-一個幫你在此方面有所作為的框架划煮。

能夠衡量出組織內(nèi)外的信任度送丰,并隨后實施用于改進信任的體系之舉,將確保公司做好應(yīng)變準備弛秋。你將在本章中學習的“支柱”概念將幫助你專注于最重要的信任因素器躏,并提供給你創(chuàng)建高信任環(huán)境時所需的工具。

I 引導(dǎo)促進

各位蟹略,對于信任有什么看法登失?

學員A:信任就是一種關(guān)系。

學員B:信任就是一種無形的契約挖炬。

學員C:信任是基于情感建立的揽浙,可以為對方無私投入的態(tài)度。

信任是“基于他人行為而將自己置于危險之中的意愿”茅茂,可見信任是有風險的捏萍。

即便公司有四個月的工資沒有發(fā),但是業(yè)務(wù)團隊無人離職空闲,而生產(chǎn)部門流失率很低令杈,大部分都是老員工。這代表合作時間長了碴倾,大家的信任基礎(chǔ)還是深厚的逗噩。

但是,拆頁中所提到的效率和敬業(yè)度跌榔,就完全地呈現(xiàn)出來了异雁。

生產(chǎn)部的產(chǎn)量下滑了2/3,這個和材料僧须、計劃安排和查環(huán)保有關(guān)系纲刀,不過員工沒在狀態(tài),生產(chǎn)效率地下也是事實担平,更嚴重的是示绊,品質(zhì)開始有問題锭部。

銷售部不肯定目標,因為賬期上的貨面褐,基本沒生產(chǎn)出來拌禾,大家不想再賣人情去磨。就出現(xiàn)了每天呆在公司打游戲展哭,而老板卻無可奈何的狀態(tài)湃窍。

最要命的是,老板似乎沒有意識到信任已經(jīng)成為嚴重的問題匪傍。而他的焦點您市,在于公司的現(xiàn)金流上。

那么信任的法則有哪些析恢?《先發(fā)制人》提到了七大支柱墨坚,今天時間的關(guān)系,我們挑選其中的三大支柱來進行溝通映挂。

接下來泽篮,我們閱讀下一個片段。


PART2 你言語背后的潛臺詞柑船?

R 閱讀片段

但無論如何帽撑,你不能假定信任存在。

我在自己的公司和打過交道的公司里都發(fā)現(xiàn)過這種現(xiàn)象鞍时。

我手頭正好有個現(xiàn)成的例子亏拉。當一家客戶公司的高管繞過他通常的聯(lián)絡(luò)人,直接打電話給首席執(zhí)行官逆巍。后者接到電話后的反應(yīng)方式及塘,基本上就決定了他的團隊內(nèi)部信任度的高低。我們就假定客戶對所做工作質(zhì)量不滿锐极,要投訴笙僚。這位高管抱怨說:“我們花了這么多錢給你們,卻沒得到我們想要的灵再。你打算怎么辦吧?!”

你可能自然而然地召集下屬團隊肋层,劈頭蓋臉地訓(xùn)一通:客戶打電話投訴了,我們最好把事情查清楚翎迁,否則我們就會失去一大塊生意栋猖。于是乎,大家分頭忙碌起來——各個團隊被急火火地召集到一起汪榔,手忙腳亂蒲拉、七拼八湊地解決可能存在的問題。同時一再向客戶做承諾,試圖通過不斷地贈送禮品的方式平息客戶的怨氣全陨。

高層領(lǐng)導(dǎo)的這類行為暴露出他們?nèi)狈?jīng)驗和不成熟爆班,而且肯定是缺乏信任的表現(xiàn)衷掷。你先是不信任下屬辱姨,然后又奢求得到他們的回報,天底下哪有這等好事?!

客戶公司高管得到的信息很可能是從基層作業(yè)組一級級上傳的戚嗅。問題可能是由多種因素造成的——其中許多并不在你的團隊控制范圍之內(nèi)雨涛。你可以為挽救生意而對下屬大發(fā)雷霆,或者選擇另一種方式懦胞,要求你的團隊整理一份報告說明情況替久。

“這是我得到的信息。這是否符合你們了解到的實情?是我們真的失誤了躏尉,還是客戶那邊有問題?或者雙方都有錯?我們該怎樣解決這個問題呢?

你表現(xiàn)出對你團隊的信任蚯根,你的團隊才有理由信任你。你表現(xiàn)出對他們的支持胀糜,就是在轉(zhuǎn)化他們的心態(tài)颅拦,然后他們會為你全力打拼。否則教藻,他們只會心生怨恨距帅,怪你迫使他們無休無止地加班加點,去解決子虛烏有括堤,甚至未必是他們造成的問題碌秸。歸根結(jié)底,問責制很重要,相關(guān)團隊必須對結(jié)果負責悄窃。但當結(jié)果是共同獲取的讥电,便建立起了信任。

如果你破壞了組織內(nèi)部的信任轧抗,那么重建信任的工作將需要很長時間恩敌。除非領(lǐng)導(dǎo)團隊的行為模式發(fā)生突變,或領(lǐng)導(dǎo)層成員出現(xiàn)較大變動鸦致,否則往往無法重建潮剪。如果上述情況時常發(fā)生的話,想要重建就更難了分唾。

I 引導(dǎo)促進

各位抗碰,從拆頁中你所得到的啟發(fā)是什么?

同學A:不要預(yù)設(shè)立場绽乔,當我們心里出現(xiàn)了評判弧蝇,那么信任就蕩然無存了。

同學B:我們老板就是這樣的,確實我們都覺得他根本只相信自己看疗,所以我們也習慣了沙峻。

(聽起來你很麻木,是嗎两芳?全場笑)

同學C:表面上看起來只是在處理事情摔寨,而實際上背后原來是不信任。細思極恐怖辆,工作的領(lǐng)導(dǎo)原來也是這樣的是复。

我為什么對這個拆頁特別有感受呢?

因為那位老板在員工溝通的時候竖螃,就是這樣的:“那個客戶是怎么回事淑廊?你們到底在想什么?這種事情能做嗎特咆?”

完全和書里講的一模一樣季惩。

老板在和銷售團隊溝通的時候,還帶著“恨鐵不成鋼”的態(tài)度去訓(xùn)導(dǎo)他們的腻格。

“你們好好努力画拾,我可以把股份都拿出來,有什么問題呢荒叶?可是碾阁,你們這樣子,我也做不到靶╅埂脂凶?工廠不賺錢,大家都一起完蛋唄愁茁〔锨眨”

這種“破罐破摔”的講話,給團隊帶來的只有不屑的感受鹅很。我在銷售員臉上讀出了“輕蔑”的想法——你這話說了無數(shù)遍了嘶居,還不如把工資發(fā)了實際一點。

老板不信任員工會努力促煮,而員工不信任老板的任何承諾邮屁。

奇怪的是,大家就是沒有“一拍兩散”菠齿。但結(jié)果就是佑吝,半年來的業(yè)績一直都是低谷,每月幾十萬绳匀。

這個拆頁講到一個很重要的問題芋忿,和教練技術(shù)的范疇是類似的炸客。

教練有一個信念是:每個人都是OK的。

基于這樣的信念戈钢,所以教練在支持他人的時候才能保證中立痹仙。

而老板也是如此,如果老板背后的信念是不信任員工殉了,員工也會表現(xiàn)出相應(yīng)的行為進行對抗开仰。


PART3 以身作則

R 閱讀片段

拆頁3

但擴大信任最有效的方式是在日常舉止上保持始終如一的表現(xiàn)。當人們看到你無論是否在辦公室里或在人監(jiān)督之下宣渗,都能做到言行一致抖所,那才是真實有效的。

有一次我去拜訪客戶公司痕囱,這個大型健康服務(wù)機構(gòu)聘用了數(shù)千名退伍軍人。我和一位副總裁會面時暴匠,又提到了上述話題鞍恢。我被帶到他們舉辦的“退伍軍人節(jié)”紀念活動現(xiàn)場做主題演講。我的演講結(jié)束后每窖,我們一邊聊天一邊走向他們的運動場帮掉,那里即將舉行陸海軍之間的腰旗橄欖球賽。他提到窒典,他們最新的文化變革舉措之一是重新關(guān)注員工的健康蟆炊。這是他們求變愿景的部分內(nèi)容。很顯然瀑志,首席執(zhí)行官本人對這項新舉措深信不疑涩搓,為了以身作則,他甚至改變了自己的日常作息習慣劈猪。他不只是說說罷了昧甘,而是用實際行動表明他要身先士卒。他每天都會穿上運動鞋战得,跑遍公司大院充边。他并沒有躲在公司內(nèi)部令人驚嘆的健身房里的跑步機上獨自健身,而是面向全公司高調(diào)張揚健康是新愿景的一部分常侦。他的行動比言語更響亮浇冰。他還特意與更多的人,特別是他不熟悉的人加強互動聋亡,隨便談?wù)勱P(guān)于健康新愿景以及它為什么很重要肘习。有目的地講故事。漸漸地杀捻,越來越多的人在他的帶動下改變了自己的行為井厌。公司大院變成了健身場!他創(chuàng)造了一個制勝愿景蚓庭,并且堅持每天身體力行。

I 引導(dǎo)促進

大家看完拆頁的感受是仅仆?

同學A:其實我們個人也有信任的品牌器赞。我們答應(yīng)別人的事情,就一定要做到墓拜。

同學B:以身作則是關(guān)鍵港柜。以前做員工不懂,現(xiàn)在做了領(lǐng)導(dǎo)咳榜,開始理解以前的上司了夏醉。

同學C:說了,然后自己先做到涌韩,就能影響別人畔柔。就像咪蒙一樣,說得愛情天花亂墜臣樱,結(jié)果自己離婚了靶擦,信任度就為零了。你自己做不到雇毫,還教別人做到玄捕?

在企業(yè)里,破壞規(guī)則最嚴重的情況棚放,就是老板破壞規(guī)則枚粘。

說不準遲到,老板自己遲到飘蚯;不準抽煙馍迄,老板自己抽煙……這樣的事情出現(xiàn)了一次,信任度就打了折扣孝冒。

更嚴重的是柬姚,大部人都認為兌現(xiàn)大的承諾就ok,小的行為無所謂庄涡。

舉個例子量承,老板經(jīng)常叫員工跑腿買煙,說事后給錢穴店,然而事后經(jīng)常忘了撕捍。這不僅破壞了信任,也積壓了情緒泣洞。

一包煙錢你都給不了忧风,那以后所謂的提成,你不是捂得更緊球凰?


PART4? 透明溝通

R 閱讀片段

拆頁4

這意味著不加區(qū)分地分享好消息狮腿、壞消息和令人厭惡的消息腿宰。因為報喜不報憂遲早會出大麻煩。如果你不告知實情并引導(dǎo)大家予以正確理解缘厢,那些不了解真相和背最情況的人往往會得出他們自己的結(jié)論吃度,這種胡思亂想的結(jié)論通常會比實際情況更精糕!生意上的小挫折本不算什么,但若處置不當贴硫,就會在不明真相的員工中越傳越邪平椿每,變成大廈將傾的謠言,嚇得一些人開始更新他們的簡歷和領(lǐng)英上的個人資料英遭。

各組織在這方面栽跟頭的方式多種多樣间护,其中之便是采取解雇一個人的處理方式。解雇員工是企業(yè)經(jīng)營活動的一部分挖诸。這從來都不好玩汁尺,涉及的每個人都會感到壓力重重。但在此過程中税灌,經(jīng)常被忽視的卻是那些留下來的人心里受到多大沖擊均函。在更大規(guī)模的裁員中,這種心理震蕩的烈度也會呈現(xiàn)爆炸式的增長菱涤。

例如,在我的一個公司里洛勉,我們不得不讓一個老員工離開粘秆,因為他不能完成工作指標,也不善于同他的團隊溝通收毫。時間到了攻走,我們和他坐下來并告知公司的決定,他驚呆了此再。他沒想到會發(fā)生這種事昔搂,因為在此前幾個月里他的經(jīng)理從未認真跟他交流過。在缺乏透明溝通和明確的績效指標的環(huán)境中输拇,人們通常會感到沮喪摘符。一旦有人被辭退,大家會因為不理解策吠,或認為公司決定不免無端甚至殘忍而產(chǎn)生不信任感逛裤。反饋不能只是以年度績效將核的形式出現(xiàn)。高效能團隊用心尊重團隊成員猴抹,持續(xù)不斷地提供反饋和支持带族,幫助他們自我糾錯和改進。這做起來并不難蟀给,現(xiàn)在有很多輔助性的工具和應(yīng)用程序可供選擇蝙砌。

作為文化的一部分阳堕, 透明溝通最重要的方面是學習和改進。在海豹突擊隊的訓(xùn)練中择克,以及在真槍實彈執(zhí)行完每個任務(wù)之后恬总,我們都會進行我之前提到過的事后回顧。通常情況下祠饺,我們會拋開軍銜等級和個人情感的干擾越驻,窮究細研我們對在哪里,錯在何處道偷,執(zhí)行下一次任務(wù)時怎樣做到更好缀旁。我們不只是泛泛而談,而是公開地逐個品評每個人的表現(xiàn)勺鸦。我們鼓勵眾人在相互尊重的前提下并巍,就事論事,勇于爭論换途。這是我們學習文化的一部分懊渡,也是我們彼此之間高標準嚴要求的具體做法。

I 引導(dǎo)促進

這個拆頁讀完了军拟,有什么感受剃执?

同學A:說實話,這里講的大道理懈息,我們都懂……

同學B:就是沒有具體的操作步驟……

大家別急肾档,先來玩?zhèn)€游戲。今天難得我們聚在一起辫继,就是有緣份的朋友怒见。我們分成兩個組,來玩紅黑游戲姑宽,好不好遣耍?

紅黑游戲結(jié)束后……

請問誰贏了?

A組:我們贏了炮车。對方失算了舵变。

B組:我們贏了,我們一直在謙讓對方示血。

……(雙方講了近10分鐘)

關(guān)鍵在于棋傍,我們今天的主題是什么?

信任难审!

大家都在說瘫拣,信任很重要。剛才我們還是一個組里的學習伙伴告喊,結(jié)果分了兩個組玩一個沒有利益沖突的小游戲麸拄,大家就要“你死我活”了派昧。你們發(fā)現(xiàn)了什么?

(現(xiàn)場一片死寂……)

剛才大家說不要預(yù)設(shè)立場拢切,去評判對方蒂萎,結(jié)果一分開,大家都用惡意去揣測對方淮椰。大家說要透明溝通五慈,很懂這些道理。然后半個小時下來主穗,大家相互之間一點溝通都沒有泻拦。

(學員小聲嘀咕,你不是不讓我們過去嗎忽媒?)

是的争拐,我不讓你們過去』抻辏可是我有不讓你們玩手機嗎架曹?你們不都在一個拆書群里嗎?

懂了這么多道理闹瞧,可是依然沒有做到绑雄。

接下來大家反思一下,今天我們學到了什么奥邮?

同學A:剛玩過紅黑不久绳慎,結(jié)果自己又……

同學B:其實,信任很重要漠烧,但是最難改變的是,自己的思維定式靡砌。一有競賽已脓,總想把對方搞死。

同學C:我覺得這個游戲和現(xiàn)實不一樣⊥ㄑ辏現(xiàn)實中都是爾虞我詐度液。我的工作也是一樣的。做車險理賠的画舌,大家都應(yīng)該是一條心堕担,維護整個市場,大家都有錢賺曲聂。而有些人霹购,為了自己的利益,開始和維修廠私通朋腋。你說齐疙,這是紅黑游戲吧膜楷,我愿意出黑牌,可惜對方只愿意出紅牌贞奋。

拆書家:感覺你很憤怒赌厅,有點無奈,是嗎轿塔?

同學C:是這樣的特愿。以前老一輩很團結(jié)的,哪一個維修廠搗亂勾缭,我們就一起搞死他∽嵴希現(xiàn)在不行了,內(nèi)部都相互斗爭漫拭,不要談信任了亚兄。

拆書家:類似今天共贏信任的結(jié)果,你可以做些什么采驻?

同學C:做不了什么审胚。或者說礼旅,我可以回去和幾個人溝通一下膳叨,把佛山化成幾個區(qū)域,我們先把其中一個區(qū)域按我們原來的方式做好起來痘系。其他區(qū)域看到了菲嘴,可能會向我們學習。

拆書家:很好汰翠。你覺得我們之間的溝通如何龄坪?

同學C:挺好啊。

拆書家:也就是說我們兩相互信任度還可以是嗎复唤?

同學C:是的健田。

拆書家:這就是透明溝通的好處,不止解決問題佛纫,還能增進關(guān)系妓局。

大家知道我是如何和哪家工廠的銷售團隊溝通,最后呈宇,在3月份好爬,他們創(chuàng)造了半年來最好的業(yè)績。

(私下都問:難道是因為溝通甥啄?)

是的存炮,因為要破除這個局面,關(guān)鍵在于信任。現(xiàn)金流確實是問題僵蛛,而信任更重要尚蝌。因為銷售團隊不信任,就不會想辦法搞訂單回來充尉,訂單回不來飘言,那么材料就回不來,材料沒有驼侠,那么生產(chǎn)就有問題姿鸿,生產(chǎn)有問題,那么銷售又會出問題倒源。這是一個死循環(huán)苛预。

而我做的事情,就是和銷售團隊進行一對一溝通笋熬。讓每個人都說出自己的心聲热某。而這個過程中,銷售團隊和我建立了強大的信任感胳螟,甚至超越了老板昔馋。但他們相信我,愿意再沖一把的時候糖耸,訂單有了秘遏,錢回來了一部分,那么材料也能回來一部分嘉竟,生產(chǎn)就運轉(zhuǎn)起來了邦危。

當然,具體的溝通方式是用教練技術(shù)的方式舍扰,就比較復(fù)雜倦蚪,不在今天的討論范圍內(nèi)了。

最后边苹,邀請大家审丘,就今天的片段和游戲,小組討論出一個如何建立信任的方法勾给,并各自寫成一個A2的計劃。

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