散財(cái)童子還是搖錢(qián)樹(shù)固灵，如何管理你的質(zhì)量成本捅伤？

首先，”質(zhì)量是搖錢(qián)樹(shù)“這話不是我說(shuō)的巫玻，雖然我一直都很贊同丛忆。

這是“零缺陷管理之父”克勞斯比大師在他的質(zhì)量專(zhuān)著《質(zhì)量免費(fèi)》中反反復(fù)復(fù)提及的一個(gè)觀點(diǎn)。

當(dāng)然仍秤，在同一本書(shū)中熄诡，他還說(shuō)過(guò)這樣一段話。

《質(zhì)量免費(fèi)》一書(shū)首次出版于1980年诗力，40年過(guò)去彈指一揮間凰浮，放在今天仍然振聾發(fā)聵∥荆看看中美貿(mào)易戰(zhàn)后苦苦掙扎的中小老板袜茧，看看大疫之后慘淡經(jīng)營(yíng)的私營(yíng)業(yè)主，人們不知道會(huì)不會(huì)有“早知當(dāng)日圈澈，何必當(dāng)初”的感慨惫周？

傾巢之下，當(dāng)然難有完卵康栈。但如果在風(fēng)調(diào)雨順的豐年碼足了糧食递递，備足了冬衣喷橙，起碼不會(huì)在退潮之后，直接裸奔登舞。

而方法就在于贰逾，管理你的質(zhì)量成本。

與質(zhì)量相關(guān)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于會(huì)計(jì)報(bào)告上顯示的成本菠秒。

對(duì)大部分公司來(lái)說(shuō)疙剑，這些成本占了銷(xiāo)售收入的10%-30%，或占了營(yíng)業(yè)費(fèi)用的25%-40%践叠。

雖然這些成本有的是顯現(xiàn)的言缤，有的則是隱藏的。

這也是為什么朱蘭大師一直說(shuō)減少質(zhì)量成本才是質(zhì)量管理的金礦禁灼。

所以管挟，是時(shí)候讓質(zhì)量變成企業(yè)的搖錢(qián)樹(shù)，而不是企業(yè)的散財(cái)童子了弄捕。

01 何為質(zhì)量成本?

先來(lái)看各位大師的說(shuō)法僻孝。

這里無(wú)意糾結(jié)哪一種定義誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，孰優(yōu)孰劣的問(wèn)題守谓，因?yàn)榧兇獾膶W(xué)術(shù)探討并不能解決我們今天面臨的問(wèn)題穿铆。事實(shí)上，他們都是對(duì)的斋荞，只是不同的人在解讀的時(shí)候有意或無(wú)意的加上了自己的色彩荞雏。

但無(wú)論如何，所有的大師和他們的理論都指出譬猫，

質(zhì)量是一定有成本的讯檐，脫離成本來(lái)談質(zhì)量是沒(méi)有意義的！

而在質(zhì)量管理中染服，用“質(zhì)量成本”這一貨幣語(yǔ)言來(lái)溝通是至關(guān)重要的别洪。

通俗點(diǎn)講，質(zhì)量成本就是：

預(yù)防事情做錯(cuò)的成本和做錯(cuò)后所涉及到的成本柳刮。

下面挖垛，我們稍微了解一下質(zhì)量成本的構(gòu)成，具體內(nèi)容參見(jiàn)下圖秉颗。

但但需要注意的是痢毒，無(wú)論我們?nèi)绾螌⑦@些成本進(jìn)行細(xì)分，有些質(zhì)量成本還是無(wú)法進(jìn)行具體的衡量蚕甥。

其中一個(gè)未被衡量的的重要成本是由于不良而導(dǎo)致的銷(xiāo)售成本（隱藏成本）哪替。這個(gè)很容易理解，客戶因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而滋生不滿菇怀，進(jìn)而與公司分道揚(yáng)鑣凭舶，轉(zhuǎn)投到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門(mén)下晌块，從賬面上看，你并沒(méi)有直接的財(cái)務(wù)損失帅霜，但你的銷(xiāo)售額懸崖式下跌卻是不爭(zhēng)的事實(shí)匆背。

另一個(gè)常被忽略的成本是那些來(lái)自低水平生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。盡管最終離線的產(chǎn)品是符合要求的身冀，但過(guò)程效率卻慘不忍睹钝尸，冗余的過(guò)程和非增值的步驟（如大量的檢驗(yàn)）無(wú)處不在，各種浪費(fèi)層出不窮搂根。但因?yàn)闀?huì)計(jì)科目上將其視為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)珍促，所以公司也不會(huì)注意到它的存在。

當(dāng)年在HERMANMILLER兄墅，從一家港資公司引進(jìn)一款新椅子踢星，第一次到他們的生產(chǎn)線上去觀摩學(xué)習(xí)的時(shí)候澳叉，那種效率簡(jiǎn)直令我抓狂隙咸。當(dāng)時(shí)在這家港資公司的組裝線的情況如下：

后來(lái)引進(jìn)到HERMANMILLER，經(jīng)過(guò)上下一致努力成洗，3個(gè)月后五督，情況是這樣的：

如果我們也以質(zhì)量成本的觀點(diǎn)來(lái)衡量，這錢(qián)是不是象從地上撿的一樣瓶殃？

02 質(zhì)量成本的理想結(jié)構(gòu)

如果我們仔細(xì)看質(zhì)量成本的定義充包，分類(lèi)和結(jié)構(gòu)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本無(wú)法完全避免遥椿，比如說(shuō)預(yù)防成本和必要的鑒定成本基矮。但是，我們可以持續(xù)通過(guò)改善活動(dòng)來(lái)使其最小化冠场。

畢竟家浇，省錢(qián)，沒(méi)有人會(huì)反對(duì)的碴裙。

質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比重钢悲。

現(xiàn)在凡事都講究先樹(shù)立一個(gè)小目標(biāo)，那么對(duì)于質(zhì)量成本的管理來(lái)說(shuō)舔株，我們理想中的目標(biāo)應(yīng)該是怎樣的呢莺琳？

不好意思，這里载慈，我又要搬出克勞斯比先生的質(zhì)量成熟度方格來(lái)說(shuō)事了惭等。

沒(méi)辦法，我個(gè)人實(shí)在是太崇拜這位老先生办铡，而他的論述又實(shí)在是太精辟辞做。

我想珠十，這應(yīng)該大體可作為各公司可以參照的進(jìn)步階梯了。至于按照這種進(jìn)步階梯通過(guò)質(zhì)量提升來(lái)減少成本究竟可以掙回多少真金白銀凭豪，各位可以根據(jù)公司的實(shí)際情況自行進(jìn)行腦補(bǔ)焙蹭。

因?yàn)橛行┵|(zhì)量成本由各種成本組成，而有些成本又是無(wú)法避免的嫂伞，那理想中的各種成本的比例應(yīng)該是怎樣的呢孔厉？

質(zhì)量成本中各項(xiàng)成本的比重。

質(zhì)量成本內(nèi)部各部分之間存在著一定的比例關(guān)系帖努。

預(yù)防成本撰豺，鑒定成本，內(nèi)部損失成本和外部損失成本在質(zhì)量成本中各應(yīng)占多大比例才能使質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)最佳是一個(gè)多因素的復(fù)雜問(wèn)題拼余。

各質(zhì)量成本之間存在著相互聯(lián)系污桦，相互制約和相互影響的關(guān)系，每一構(gòu)成項(xiàng)目的變化都會(huì)對(duì)其他項(xiàng)目產(chǎn)生影響匙监，從而引起質(zhì)量成本構(gòu)成比例的變化凡橱。

比如，你增加預(yù)防措施和鑒定成本亭姥，你的外部損失就會(huì)減少稼钩。這也是為什么很多公司一旦客訴方興未艾的時(shí)候，第一大殺招一般都是加強(qiáng)檢驗(yàn)达罗，雖然老套坝撑，但屢試不爽，畢竟管用粮揉。

質(zhì)量成本中最需要考慮的就是預(yù)防成本和鑒定成本巡李。

按照正常的邏輯，增加預(yù)防成本可以更有效的保證產(chǎn)品的質(zhì)量扶认，降低不良率侨拦，從而減少內(nèi)部損失成本和外部損失成本，也會(huì)在一定程度上減少鑒定成本蝠引。

反之阳谍，若減少預(yù)防成本，產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)趨向于不穩(wěn)定螃概，不良率上升矫夯，勢(shì)必增加鑒定成本，內(nèi)部損失成本和外部損失成本吊洼，從而使質(zhì)量成本急劇上升训貌，且不可控。

在1960年，美國(guó)質(zhì)量大師費(fèi)根鮑姆指出递沪，如果實(shí)行預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理豺鼻，不但可以降低鑒定成本和外部損失，內(nèi)部損失也會(huì)顯著下降款慨。如果預(yù)防成本增加3%-5%儒飒，質(zhì)量總成本可下降到30%。

當(dāng)然檩奠， 倒不是說(shuō)預(yù)防成本越高越好桩了，而是要在總質(zhì)量成本最佳的前提下，確定一個(gè)合適的比例埠戳。

同時(shí)井誉，有些預(yù)防措施現(xiàn)實(shí)中的可行性不高，或代價(jià)是難以承受之痛整胃，在理性的考量下颗圣，還是必須通過(guò)增加鑒定成本等保證質(zhì)量符合性。

但是屁使，無(wú)論如何在岂，預(yù)防成本永遠(yuǎn)是質(zhì)量成本中最優(yōu)先考慮的一個(gè)環(huán)節(jié)，并永遠(yuǎn)要占有非常重要的一席之地屋灌。

另外一個(gè)洁段，必要的鑒定成本也是不可或缺的。增加鑒定成本共郭，加強(qiáng)檢驗(yàn)把關(guān)，可以降低內(nèi)部損失成本和外部損失成本疾呻。鑒定成本主要是跟過(guò)程的能力有關(guān)除嘹，能力越強(qiáng)，鑒定成本越低岸蜗，反之則高尉咕。有時(shí)甚至需要全檢，有些甚至需要兩次全檢璃岳，美其名曰“double check”.

檢驗(yàn)是一種浪費(fèi)年缎，但很多時(shí)候又不可或缺。這源于我們對(duì)于真實(shí)世界中的不可控铃慷。有時(shí)单芜，我們的客戶也會(huì)將有無(wú)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)工作是否到位作為評(píng)判供應(yīng)商質(zhì)量管理系統(tǒng)的最重要標(biāo)準(zhǔn)犁柜。所以洲鸠，對(duì)于鑒定成本，人們還得有很長(zhǎng)一段時(shí)間與它共舞，盡管我們不喜歡它扒腕。

下圖绢淀，是各位大師希望的質(zhì)量成本的最佳比例。

我個(gè)人傾向于哈靈頓先生的觀點(diǎn)瘾腰。

03 如何達(dá)到理想結(jié)構(gòu)

從質(zhì)量成本的架構(gòu)及影響上來(lái)看皆的，理想的路徑應(yīng)該是：

盡可能增加預(yù)防成本，合理控制鑒定成本蹋盆，盡可能減少內(nèi)外部損失成本祭务。

道路已經(jīng)明確，那該怎么起步呢怪嫌？

首先义锥，最高管理者要認(rèn)可，

質(zhì)量成本是溝通公司質(zhì)量表現(xiàn)的最重要語(yǔ)言之一（另一語(yǔ)言是客戶滿意度）岩灭。

貨幣語(yǔ)言對(duì)質(zhì)量進(jìn)行量化是至關(guān)重要的拌倍。而且貨幣應(yīng)該是高層主管的基本語(yǔ)言。

沒(méi)有這些質(zhì)量成本的數(shù)字噪径，要把這些信息溝通給高層經(jīng)理會(huì)非常遲緩和低效柱恤。

企業(yè)存在的目的就是盈利，唯一的績(jī)效指標(biāo)就是錢(qián)的多少（當(dāng)然是在合法的前提下）找爱。

那么質(zhì)量管理績(jī)效的好壞梗顺，也應(yīng)只有一個(gè)關(guān)乎金錢(qián)的指標(biāo)來(lái)衡量，而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)车摄。

其次寺谤，所有的管理者也都要認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)。

質(zhì)量成本不僅僅是生產(chǎn)運(yùn)作的結(jié)果吮播，支持部門(mén)的活動(dòng)同樣也是主要的貢獻(xiàn)者变屁。

質(zhì)量成本中的很大部分是由于支持部門(mén)的不良質(zhì)量造成的，但事實(shí)上它們本來(lái)是可以避免的意狠。

盡管它們可以避免粟关，但企業(yè)中既沒(méi)有采取措施的明確責(zé)任，也沒(méi)有進(jìn)行這些活動(dòng)的有組織的方法环戈。

要想質(zhì)量成本得到根本的控制和管理闷板，全員參與不可或缺。

然后院塞，建立質(zhì)量成本監(jiān)控和測(cè)量系統(tǒng)遮晚。

質(zhì)量是免費(fèi)的。然而迫悠，如果沒(méi)有一個(gè)有效而透明的衡量系統(tǒng)鹏漆，就沒(méi)有人了解這一點(diǎn)。

建立這種衡量系統(tǒng)必須通過(guò)財(cái)務(wù)人員的通力合作。但在現(xiàn)在的知識(shí)和技術(shù)背景下艺玲，財(cái)務(wù)人員理解并實(shí)施這一點(diǎn)沒(méi)有任何難度括蝠。

只有通過(guò)財(cái)務(wù)人員的核算系統(tǒng)，管理層的意識(shí)才能更有效的統(tǒng)一饭聚。

還是那句話忌警，沒(méi)有人跟錢(qián)過(guò)不去，而貨幣語(yǔ)言是最有效的語(yǔ)言秒梳。

成本核算系統(tǒng)需要一個(gè)有意義的比較基礎(chǔ)法绵，大部分的人都使用占銷(xiāo)售額的百分比，然而你要使用占銷(xiāo)售成本的百分比或制造成本的百分比酪碘，也沒(méi)有什么問(wèn)題朋譬，只要這樣做對(duì)你的利潤(rùn)有意義，并容易被你的團(tuán)隊(duì)所理解兴垦。

但無(wú)論怎樣徙赢，你開(kāi)始的時(shí)候統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量成本都不是很準(zhǔn)確的，但這個(gè)并沒(méi)有什么關(guān)系探越。

“萬(wàn)事俱備狡赐，只欠東風(fēng)”在這個(gè)時(shí)候并不適宜。收集數(shù)據(jù)的工作如果做得太多钦幔，會(huì)耽誤整個(gè)計(jì)劃的其他部分枕屉。建立質(zhì)量成本系統(tǒng)并予以統(tǒng)計(jì)，目的是讓管理層注意并提供一個(gè)衡量的基礎(chǔ)鲤氢。

通常來(lái)說(shuō)搀擂，對(duì)于一個(gè)沒(méi)有建立質(zhì)量成本的系統(tǒng)的公司而言，剛開(kāi)始時(shí)铜异，能涉及到實(shí)際成本的1/3就很值得樂(lè)觀了哥倔。

無(wú)論如何，正確理解質(zhì)量成本的意義并采取行動(dòng)才是關(guān)鍵揍庄，而不是陷在數(shù)字的泥沼里。

接下來(lái)东抹，需要明確對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本的管理責(zé)任蚂子。

質(zhì)量成本的衡量和公布并不能解決質(zhì)量問(wèn)題，也不能使質(zhì)量成本降低缭黔。

目標(biāo)食茎，責(zé)任，方法和行動(dòng)是實(shí)現(xiàn)任何事情的唯一途徑馏谨，對(duì)于降低質(zhì)量成本也是如此别渔。

而責(zé)任，是一切行動(dòng)的基礎(chǔ)。

因?yàn)榘ッ模覀兌贾馈笆虏魂P(guān)己喇伯，高高掛起”。

最后拨与，需要實(shí)施明確的改善行動(dòng)稻据。

有些公司對(duì)不良質(zhì)量成本進(jìn)行評(píng)估并把結(jié)果予以公布，他們這樣做是因?yàn)楸е@樣一種信念买喧，即只需公布結(jié)果就會(huì)激發(fā)負(fù)有責(zé)任的主管采取行動(dòng)來(lái)降低成本捻悯。

這些做法有時(shí)會(huì)成功（如果這個(gè)主管有強(qiáng)烈的自我驅(qū)動(dòng)力），否則無(wú)一例外會(huì)遭到失敗淤毛。

現(xiàn)實(shí)情況中今缚，僅僅公布數(shù)字是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這樣做對(duì)于以下行動(dòng)于事無(wú)補(bǔ)低淡，即確立項(xiàng)目姓言，建立責(zé)任，提供資源查牌，診斷問(wèn)題事期，探尋問(wèn)題的根源，采取改善纸颜。

通常情況下兽泣，公開(kāi)化的成本報(bào)告，如果沒(méi)有跟明確的改善計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)胁孙，會(huì)非常容易成為各部門(mén)之間摩擦的根源唠倦。

這就像你年底自我盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)今年掙的很少涮较，這時(shí)光給你一個(gè)數(shù)字是不可以的稠鼻，只為明年立一個(gè)“小目標(biāo)”也是不夠的。

你需要診斷問(wèn)題狂票，找到改善的方法候齿，然后按計(jì)劃行動(dòng)起來(lái)。

畢竟闺属，雖然質(zhì)量是免費(fèi)的慌盯，但它不是贈(zèng)品。

推薦的行動(dòng)步驟掂器。

首先考慮減少外部損失成本亚皂。

無(wú)他，安內(nèi)比先攮外国瓮。否則灭必，你每天都做在火山口上狞谱，蹦跶不了幾天。

而且這種錢(qián)省下來(lái)是最直觀的禁漓，對(duì)于老板來(lái)說(shuō)跟衅，也是“甚合朕心”。

其次璃饱，逐步減少內(nèi)部損失成本与斤。

基本上可以按照?qǐng)?bào)廢率高，返工率高荚恶，關(guān)鍵客戶撩穿，關(guān)鍵產(chǎn)品這種思維逐步實(shí)施。

然后谒撼，適當(dāng)減少鑒定成本食寡。

減少鑒定成本并不一定減少檢驗(yàn)步驟，改善檢驗(yàn)工具等都是可以考慮的方法廓潜。

預(yù)防成本通常并不建議減少抵皱，除非你有充足的信息認(rèn)為這是一種浪費(fèi)。

04 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量成本中的蘊(yùn)藏的金錢(qián)數(shù)額是如此巨大辩蛋，但并非人人對(duì)如此淺顯的真理有清醒的認(rèn)識(shí)呻畸。

熟悉的地方?jīng)]有風(fēng)景，這句話也能解釋為什么很多管理人員都對(duì)質(zhì)量成本的巨大影響視而不見(jiàn)悼院。

所以伤为，

如何讓整個(gè)公司看到劣質(zhì)質(zhì)量成本所造成的巨大金錢(qián)損失？

如何喚醒組織的質(zhì)量意識(shí)据途，讓人人關(guān)注質(zhì)量不是一句空話绞愚？

如何降低不符合要求的代價(jià)，削減浪費(fèi)和損失颖医，將質(zhì)量成本轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)位衩？

如何找到平衡質(zhì)量，交付熔萧，成本之間的砝碼糖驴？

……

當(dāng)這系列問(wèn)題都能在組織內(nèi)部找到清晰的答案時(shí)，那時(shí)就可以說(shuō)：

質(zhì)量佛致，它就是我的搖錢(qián)樹(shù)遂赠。