在過去幾個月里靶草，許多新興的 “On-demand” 公司，改變了它們的用工方式岳遥。將簽約的自由從業(yè)者奕翔，轉(zhuǎn)變成正式的雇員。另外還有很多公司浩蓉，也都公開聲稱派继，它們也要這樣做。 這些公司也因此廣受贊譽妻往，被稱為“新一代”的“分享經(jīng)濟(jì)”楷模。而這“新一代”似乎就在于：對雇員負(fù)責(zé)试和。
［on-demand］是個比較難以翻譯的概念讯泣。 從字面上理解，說的是滿足人們需求的意思阅悍。Video on demand 就是視頻點播系統(tǒng)好渠，隨便你自己點，自己做主节视。而早前拳锚，IBM 提出”O(jiān)n-demand” 概念和品牌，便翻譯成了“隨需應(yīng)變”寻行。這個 On-demand 引領(lǐng)了一陣IT風(fēng)潮后霍掺，也就沉寂了。
最近 On-demand 再次風(fēng)靡全球拌蜘，但是這次概念更宏大：On-demand economy杆烁。從技術(shù)概念，一躍而成一個經(jīng)濟(jì)模式简卧，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象兔魂。比較貼切的一個定義是這么說的：On-demand economy 是由互聯(lián)網(wǎng)催生的經(jīng)濟(jì)活動，在滿足消費者需求的時候举娩，以“即時提供” 和 “便捷的配給貨物或服務(wù)” 為特征析校。 Uber 是 On-demand economy 的典型代表和龍頭老大。 當(dāng)乘客需要車的時候铜涉，用 app 發(fā)出請求智玻，這個請求”立刻“就被處理，“馬上”就安排車輛和司機芙代。而車輛和司機的配給尚困，是根據(jù)距離調(diào)取最近的車輛，以保證速度链蕊。這就體現(xiàn)了”即時獲取“ 和”便捷配給“ 這兩個特征事甜。
這樣分析后谬泌，“隨需服務(wù)” 或者“按需服務(wù)” 這樣的詞就無法體現(xiàn) “即時” 和“便捷配給” 這樣的概念。換句話說逻谦，用傳統(tǒng)的方式掌实，打電話或者上門店去租車，也可以是“按需服務(wù)”－你想要吉普就給你吉普邦马，你想要房車就給你房車贱鼻，不是已經(jīng)“按需”了嗎？ 但是“即時” 和“便捷配給” 就完全沒有了滋将。 思來想去邻悬，有一個中文詞非常合適，只是很可惜随闽，已經(jīng)被占用了父丰。 這個詞就是 “應(yīng)召”！ “應(yīng)召服務(wù)”完全體現(xiàn)了 “即時” 和 “便捷配給” 兩個特征掘宪。 雖然蛾扇，這個詞過于專業(yè)化，已經(jīng)被釘死在一個行業(yè)了魏滚，不正經(jīng)的人會想歪了镀首。但在本文中，就把 On-demand 翻譯為 “應(yīng)召服務(wù)”了鼠次。期待更哄，人們將來可以給予這個詞更廣泛的含義。
但另一方面腥寇，成熟的公司諸如 Uber, Upwork竖瘾， LiveOps，以及 Home Depot 還堅定的維持與“個體戶”或曰“自由職業(yè)者”簽約的模式花颗。
Uber 是全球最大的叫車服務(wù)捕传，也是“應(yīng)召服務(wù)”的典型代表。任何司機扩劝，都可以加入并作為自由職業(yè)者與 Uber 簽約庸论，通過 Uber 平臺為乘客提供搭車服務(wù)。
Upwork 是一個類似威客的網(wǎng)站棒呛，雇主可以在上面發(fā)布需求聂示，尋找兼職。找程序員簇秒、寫手鱼喉、銷售專家等。很像豬八戒網(wǎng)。
LiveOps 專門提供客服服務(wù)扛禽，針對那些需要高品質(zhì)客戶服務(wù)的客戶锋边。與傳統(tǒng)呼叫中心坐席外包不同的是，LiveOps 并不是用的自己員工编曼，而是引進(jìn)大量的自由職業(yè)者豆巨，在其平臺上提供服務(wù)。
Home Depot 美國家得寶公司掐场，要特殊一些往扔，并非新經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的新公司。而是有著幾十年歷史熊户，是全球領(lǐng)先的家居建材用品零售商萍膛，也是美國第二大零售商。但是它也需要大量的工人嚷堡，提供上門安裝服務(wù)蝗罗。
針對用工模式的改變，政治層面和媒體輿論上的激辯仍在進(jìn)行麦到。不過绿饵，普遍的觀點認(rèn)為欠肾，這些新生的“應(yīng)召服務(wù)”公司瓶颠，完全是在政治壓力面前，明智的屈服了刺桃。 而且粹淋，未來法律法規(guī)的健全，也將進(jìn)一步迫使其它“應(yīng)召服務(wù)”公司采用正式雇員的模式瑟慈。
但是我們還是要思考桃移，為何這些風(fēng)投支撐下，仍屬初生階段的公司葛碧，要向正式雇員的模式轉(zhuǎn)型借杰？ 簡單的推斷原因在于政治因素，或者僅僅為了“對員工更好”进泼，是不太靠譜的蔗衡。 說來說去，恐怕它們這么做乳绕，還是為了更好的發(fā)展業(yè)務(wù)绞惦。
認(rèn)真的分析那些轉(zhuǎn)型的公司，我們可以發(fā)現(xiàn)三種明顯的運營特征交織其中： 高“客戶工人比率”洋措，支撐服務(wù)能力擴(kuò)張济蝉； 服務(wù)品質(zhì)要求高，專業(yè)隊伍；及時性要求不高王滤，服務(wù)專注于便捷性贺嫂。
通過高“客戶工人比率”擴(kuò)大服務(wù)
Uber 這樣的公司，在司機和乘客比率上淑仆，需要的是低比率涝婉。 Uber 的比率近于1:1。乘客叫車蔗怠，專門的司機過來接走乘客墩弯。 對于 Shyp 這樣的公司，情況則相反寞射，司機可以同時遞送很多包裹渔工，而不會影響服務(wù)質(zhì)量。所以桥温，從本質(zhì)上來說引矩，Shyp 對工人的需求就不是那么的大。它的交付模式侵浸，就決定了它更愿意雇傭正式員工旺韭，進(jìn)行全職工作。
類似的掏觉， Sprig 也在一個快遞司機的車?yán)锴耍b運盡可能多的訂餐，以及時送達(dá)澳腹。每個客戶织盼，并不需要一個專門的快遞司機，才能達(dá)到高品質(zhì)體驗酱塔。所以 Sprig 根本不需要 Uber 那么大的團(tuán)隊沥邻，就能夠搞定一個城市。高客戶工人比羊娃，就意味著改變用工模式更有好處唐全。 低客戶工人比，在響應(yīng)速度上要求更快蕊玷，那么就需要更靈活的用工模式邮利。
Shyp 是一家快遞公司，它根據(jù)客戶上傳的物品照片集畅，上門取件近弟，然后集中打包，最后幫助客戶挑選一家性價比最高的物流公司遞送出去挺智。 它解決的是物流的“最后一公里”祷愉，以及用戶為快遞打包和選擇物流公司的麻煩窗宦。
Sprig 是一家初創(chuàng)的送餐公司。首先它只提供3種套餐二鳄，其次它每天只在下午5:30 到晚上9:30 接單赴涵，最后它的大廚來自google。Sprig 也需要大量的送餐員订讼，以保證送餐速度髓窜。
專業(yè)化的用戶體驗
Instacart 聲稱要把簽約的自由職業(yè)者，轉(zhuǎn)為正式員工時欺殿，很多人以為這是為了提早應(yīng)對法規(guī)出臺寄纵。但 Instacart 說他們早就開始了這種新的用工模式，其目的乃是為了更好的用戶體驗脖苏。
Instacart 很獨特程拭，是混合的兩種用工模式： 在本地 Whold Foods 處理雜貨訂單的員工（現(xiàn)在是正式員工），和運送需要保鮮的貨品到每一個客戶處（依然用簽約的自由職業(yè)者）棍潘。 為了提高交付速度恃鞋、降低成本并減少訂單錯誤，駐店的員工必須是店面管理專家亦歉，善于解決庫存問題恤浪。 而快遞組，則無需專業(yè)技能肴楷。 在這里水由，我們可以看到兩種用工模式的分界線。
Instacart 創(chuàng)始人兼 CEO阶祭，Apoorva Mehta 曾說過 “當(dāng)快遞的是水果或者雞蛋一類的商品绷杜，需要仔細(xì)挑選直秆，你就會理解雜貨店采購是很復(fù)雜的”濒募。 Instacart 渴望更好的用戶體驗，所以它就要正式員工在店工作圾结，而且提供專門的培訓(xùn)瑰剃。
Instacart 提供的服務(wù)，讓客戶連雜貨店都不必親自去了筝野。 只要通過 Instacart 下單晌姚，酒水飲料雞蛋韭菜避孕套，一律1小時送到歇竟。Instacart 在快遞上挥唠，采用了簽約的自由職業(yè)者，按照時間和單數(shù)計算費用焕议。
“應(yīng)召服務(wù)”經(jīng)濟(jì)中宝磨，每一種業(yè)務(wù)都需要獨特的模式，來支撐發(fā)展。
同樣的唤锉，Sprig 的 CEO世囊， Gagan Biyani 也說他們進(jìn)行用工轉(zhuǎn)型的主要原因，為了“給服務(wù)員提供持續(xù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練”窿祥。 Biyani 要提高員工的專業(yè)程度株憾，以獲得更好的用戶體驗。
專業(yè)化趨勢晒衩，不僅僅限于食品服務(wù)行業(yè)嗤瞎。 “應(yīng)召服務(wù)” 停車應(yīng)用 Luxe 的 CEO，Curtis Lee 聲稱“隨著我們的發(fā)展听系，我們意識到需要在用戶體驗上進(jìn)行控制”猫胁。由此他們決定給 Luxe的簽約自由職業(yè)者一個兼職雇員的身份。遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)公司 Doctor on Demand跛锌，可能是專業(yè)化要求最高的弃秆。他們在全國范圍內(nèi)雇傭醫(yī)生。行醫(yī)許可和行醫(yī)專業(yè)資格都是必須的髓帽。只有這樣菠赚，他們才能做到讓用戶在自己的家中，舒適的接受來自真正醫(yī)生的專業(yè)診斷郑藏。
Luxe 待客泊車衡查。當(dāng)然它的服務(wù)更周全。提前在 app 上指定地點必盖，服務(wù)員會準(zhǔn)時等在那里拌牲，到了后您只管忙您的去。 要車的時候歌粥，提前15分鐘指定地點塌忽，車就會在那里等您。當(dāng)然失驶，還可以幫您加油洗車土居。
Doctor on Demand 提供遠(yuǎn)程診療服務(wù)。有著營業(yè)執(zhí)照的專業(yè)醫(yī)生嬉探，在平臺上擦耀，為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。和國內(nèi)的春雨醫(yī)生一樣涩堤。
及時性 （真正的“應(yīng)召服務(wù)” Vs便利性）
通常人們快遞包裹時眷蜓，并非那么火急，耽誤幾分鐘不是大事胎围。 有一次吁系，我甚至等了 Sprig 足足35分鐘芹敌。 我對 Instacart 的期望，是在晚飯前把我買的東西送到就行垮抗。 Managed by Q 就更不著急了氏捞，在我離開辦公室后開始打掃，只要明天早上團(tuán)隊進(jìn)入辦公室之前完成冒版，就可以了液茎。至于 Luxe，則我離開家的之前辞嗡，我就會提前約好停車服務(wù)捆等。
Managed by Q 是辦公室管家服務(wù)。 通過 app续室，定時進(jìn)行辦公室清潔栋烤、辦公室采購、辦公室維修等工作挺狰。
但是明郭，當(dāng)我叫 uber 的時候，我的耐心和2歲的嬰兒一樣少丰泊。 在我叫之前薯定，我已經(jīng)在等車狀態(tài)了。搭車服務(wù)是“應(yīng)召服務(wù)”的典型代表瞳购。但在搭車服務(wù)出現(xiàn)之前话侄，那些需要更強響應(yīng)速度的服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)存在幾十年了学赛。
LiveOps 是一個基于云計算的客戶服務(wù)平臺年堆。 它為Pizza Hut, Electronic Arts 還有 Salesforce 這樣的公司提供客服支持。 這些公司都要求 LiveOps 對服務(wù)請求的響應(yīng)盏浇，要達(dá)到近乎 0 延遲的变丧。而 LiveOps 則以靈活的方式，通過合同簽約服務(wù)人員缠捌。這些服務(wù)人員都是遠(yuǎn)程工作锄贷，并且自行控制工作時間和工作強度译蒂。
自由簽約的用工團(tuán)隊曼月，對于需要實時響應(yīng)，而且服務(wù)需求量波動大的生意柔昼，是最終解決方案哑芹。
另一頭，如果服務(wù)請求不需要及時響應(yīng)捕透，而且服務(wù)請求在時間上是均勻分布的聪姿。那么這種服務(wù)實際上是一種便利服務(wù)碴萧，而非“應(yīng)召服務(wù)”。 這樣的公司可以按部就班的管理團(tuán)隊末购，也就更適于正式員工模式破喻。 Shyp 的 CEO Gibbon 說他的公司“不必為業(yè)務(wù)的波峰波谷發(fā)愁。需求很穩(wěn)定”盟榴。
LiveOps 或 Uber 就大不相同了曹质。這兩家公司的業(yè)務(wù)波峰波谷，非常明顯擎场，必須隨之調(diào)整工作團(tuán)隊羽德。
所以，Uber 寧愿發(fā)動自由簽約的司機來應(yīng)對工作需求迅办。如果用自己的正式員工宅静，那在白天需求量下降的時候，員工就要白白等待了站欺。自由簽約的模式姨夹，一定會主導(dǎo)那些需要實時響應(yīng)，而且需求量波動大的行業(yè)矾策。
硅谷有很多類似 uber 的公司匀伏，構(gòu)成一個群體。這個群體運行的業(yè)務(wù)蝴韭，完全不同于上面那些進(jìn)行員工用工改革的公司够颠。為了運行業(yè)務(wù)，uber 需要很多司機（規(guī)模）榄鉴，而且可能集中在某個時間點（及時性）履磨，另外這些司機不需要培訓(xùn)（無需專業(yè)要求，當(dāng)然也會執(zhí)行基于聲譽的質(zhì)量衡量）庆尘。
拿 uber 的勞動力需求剃诅，與 Shyp、Instacart 或者 Sprig 進(jìn)行比較是沒有意義的驶忌，也是不公平的矛辕。 在“應(yīng)召經(jīng)濟(jì)”中，每個公司都有自己獨特的模式付魔，也都需要對用工進(jìn)行獨特的規(guī)劃聊品。
房間里的大象：福利和靈活性
雇傭正式員工的一個好處是，可以用福利來吸引優(yōu)秀的人才几苍。 但大多數(shù)“應(yīng)召服務(wù)”的CEO們也都清楚那另一面：更高的人力成本翻屈。因為要付社會保險和失業(yè)保險。
但是否正式的雇傭關(guān)系妻坝，就真的對工人更好呢伸眶？ 實際上惊窖，“應(yīng)召”工人現(xiàn)在完全可以自由加入這些“福利”保障。 “平價醫(yī)保法” 所提供的稅收優(yōu)惠厘贼，已經(jīng)覆蓋了健康保險界酒。
為了獲得正式員工身份，工人愿意犧牲工作時間的靈活性么嘴秸？
如果公司們希望給予員工更多盾计，那么公司就必須把簽約的自由工人，變成正式員工么赁遗？或者我們可以想到一個方法署辉，在福利收入與新經(jīng)濟(jì)下的用工模式之間進(jìn)行平衡？
最難的問題在于岩四，工人是否愿意犧牲自己的自由哭尝，來交換員工身份。凡事必有兩面剖煌。為工人提供更好的福利材鹦，則對工人工作方式的自由必有影響。 如果 87%的 uber 司機希望做“個體老板”耕姊，并自行安排自己的時間桶唐，那么正式雇員的體系根本就行不通。 必須要找到一個辦法茉兰，在不犧牲工人的自由度的前提下尤泽，給予他們更多的教育和培訓(xùn)。
Maynard Webb规脸， ebay的前 COO坯约， 也是 LiveOps的創(chuàng)始人，最近評價說： 我們要為自由工作者提供一條職場發(fā)展的路莫鸭，但又必須保留自由獨立的特點闹丐。 這是個好事兒，值得慶祝被因。 就為了這一波創(chuàng)業(yè)潮卿拴，我們也得讓自由職業(yè)者能夠獲得福利和培訓(xùn)，能夠和那些朝九晚五的正式員工一樣梨与。
現(xiàn)在堕花，我們必須把福利從雇傭關(guān)系中分離出來，讓新經(jīng)濟(jì)公司能夠保護(hù)并培訓(xùn)他們那些靈活的工人蛋欣。
真正的“應(yīng)召服務(wù)” 平臺會長久存在
我們會觀察到 Sprig 這樣基于正式員工的“應(yīng)召服務(wù)”航徙，也會看到 Instacart 這樣的混合用工模式的“應(yīng)召服務(wù)”。 但 Uber, Lyft, LiveOps 和 Upwork 之類陷虎，需要大規(guī)模工人到踏，真正提供“應(yīng)召服務(wù)”的公司，就絕對不會進(jìn)入正式用工模式尚猿。
Lyft 是小一號的 Uber窝稿，叫車服務(wù)業(yè)的老二。據(jù)說凿掂，司機更友好伴榔。
幾乎所有走向正式員工模式的“應(yīng)召服務(wù)”公司，都聲稱“專業(yè)化”是個決定性因素庄萎∽偕伲基于此，我們可以判斷糠涛，那些需要培訓(xùn)來提供新服務(wù)的業(yè)務(wù)模式援奢，都會走向正式員工模式。 而那些趨向低“客戶工人比”忍捡，并且及時響應(yīng)要求高的公司集漾，則會走向自由職業(yè)者模式。
還有一些公司砸脊，需要“商品化”和基于“工作經(jīng)驗”的服務(wù)具篇，就會使用計時工人。比如 Home Depot 和 HourlyNerd凌埂，就會簽約計時工人或者專家驱显。利用他們已有的豐富經(jīng)驗來服務(wù)客戶。 這些工人和專家都是專業(yè)的瞳抓，不需要培訓(xùn)和管理秒紧。而這些公司，則專注于經(jīng)營好客戶市場就行了挨下。
HourlyNerd 從名字就能看懂了：包書呆子的鐘熔恢。 從這個平臺上，可以找到專家臭笆，并按小時租用叙淌，獲得咨詢、規(guī)劃等高端的服務(wù)愁铺。
另外一些公司鹰霍，例如 TaskRabbit, Handy 和 Postmates，比較復(fù)雜茵乱，以上所說的種種特性茂洒，多少都具備一些。他們就需要對自己的業(yè)務(wù)模式瓶竭，進(jìn)行實驗摸索去找到合適的做法督勺。 我個人呢渠羞，則更看好自由市場的方法，期待這些公司能為工人和客戶帶來最大的靈活性智哀，也為勞動力提高福利次询、教育和質(zhì)量找到更好出路。
TaskRabbit 跑腿的兔子瓷叫，又是一個威客平臺屯吊。發(fā)布任務(wù)，由跑腿者來承接摹菠。當(dāng)然最多的任務(wù)不一定是跑腿盒卸。排名前三的技能是寫手、廚師和攝影師次氨。
Handy 是家政服務(wù)平臺蔽介。預(yù)定后，專業(yè)的家政人員上門為您清潔打掃房間糟需。當(dāng)然也做維修屉佳、裝修、水管洲押、搬家之類的雜活武花，全覆蓋國內(nèi)墻上貼的那些小廣告。
Postmates 又是一家快遞公司杈帐。提供同城快遞服務(wù)抹镊。
