根據(jù)逾期客戶的不同態(tài)度和行為，可以將其分為挑釁型叙赚、推托型老客、受害者型、自信型震叮、頑固型胧砰、老練型、保證還款型苇瓣，共七種類型尉间。針對(duì)不同類型的客戶，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)的策略進(jìn)行催收击罪，才可以取得更好的催收效果哲嘲。
一、挑釁型的客戶
1. 客戶特征: 口頭及肢體語(yǔ)言具有侵犯性媳禁；是最容易解決的一類客戶眠副。
2. 客戶舉例：
某客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期五天，并且在第一期還款時(shí)竣稽，該客戶晚了10天才付款囱怕。信貸貸員拜訪了他的生意，之后還打過好幾次電話通知毫别，但該客戶面對(duì)信貸員的拜訪顯得異常煩亂并語(yǔ)氣強(qiáng)硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了娃弓！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來(lái)不想你們這么煩人岛宦。我雖然總是遲付但月底我肯定付清台丛。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金砾肺！再說(shuō)我還沒有晚付十天以上過齐佳。”
3. 應(yīng)對(duì)技巧:
找出敵對(duì)的動(dòng)機(jī)债沮；
讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折本鸣；
關(guān)懷客戶疫衩，同情其面對(duì)的難處；
當(dāng)客戶冷靜下來(lái)時(shí)荣德，尋找可以解決的方案闷煤；
永遠(yuǎn)不要以硬碰硬童芹。
二、推托型客戶：
1. ?客戶特征：很難取得聯(lián)絡(luò)鲤拿，從不提供任何解釋假褪，也很難拜訪到。
2. ?客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期27天了近顷，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門生音，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營(yíng)業(yè)。他從來(lái)不接電話窒升，即使我們?cè)诘觊_門的時(shí)候拜訪缀遍，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說(shuō)不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時(shí)他曾說(shuō)下周就付款饱须，但從那以后三個(gè)星期過去了也沒有付域醇。
3. ?應(yīng)對(duì)技巧：
不斷拜訪，直到客戶同意對(duì)貸款事宜進(jìn)行探討蓉媳；
暗示客戶與我們協(xié)商將會(huì)是個(gè)更好的選擇譬挚。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇±疑耄”
成功要素:自信
三减宣、受害者型客戶
1. ?客戶特征: 客戶會(huì)表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀号杠；她/他會(huì)夸大所處的困境蚪腋，無(wú)論協(xié)商的過程和結(jié)果如何。
2. ?客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期35天姨蟋，她把生意停了屉凯，并且沒有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)眼溶，但至今她還一點(diǎn)都沒有償付悠砚，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)，他非常生氣堂飞，還搶走了那些錢灌旧。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店绰筛，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西枢泰。。铝噩。（她邊說(shuō)邊哭起來(lái)衡蚂。。。）”
3. ?應(yīng)對(duì)技巧:
等到該客戶冷靜下來(lái)毛甲，向他/她闡述狀況年叮；
向客戶表示對(duì)其現(xiàn)處困境以同情和理解；
一旦客戶得到理解玻募，他/她通常都會(huì)變得容易接受其責(zé)任只损；
將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇七咧。
四跃惫、自信型客戶
1. ?客戶特征: 他非常頑固，有一點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)坑雅、粗魯辈挂，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果裹粤，表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不關(guān)心终蒂。
2. ?客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期15天。我們的信貸員已經(jīng)拜訪了她遥诉，但是目前還很難同她達(dá)成一致拇泣。她很生氣的告訴我們：“我所申請(qǐng)的額度被你們的貸審會(huì)大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款矮锈，但它根本幫我了我霉翔。我錯(cuò)過了一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場(chǎng)。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來(lái)付分期苞笨，這不僅僅是我的錯(cuò)债朵，再說(shuō)我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作瀑凝！你要帶律師來(lái)序芦？去啊，不管怎么樣今天我都沒錢付粤咪，而且你也別想碰我一根毫毛谚中！”
3. ?應(yīng)對(duì)技巧:
要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對(duì)程序和意義的充分了解寥枝；
提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)宪塔；
不要被客戶恐嚇住囊拜；
引領(lǐng)談話某筐，并且向客戶提供可選擇的還款方案。
五冠跷、頑固型客戶
1. ?客戶特征: 總是說(shuō)“我還不了”来吩，“我不會(huì)還”敢辩，“如果我告訴你我會(huì)還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇弟疆，他們只堅(jiān)持他們的提議。
2. ?客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期25天了盗冷，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望怠苔。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會(huì)付仪糖。你現(xiàn)在怎么催我都不會(huì)有錢柑司。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想锅劝，你就知道這很難攒驰。我都說(shuō)了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣故爵〔７啵”
3. ?應(yīng)對(duì)技巧:
一定要耐心；
聽完他們的解釋后诬垂，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格劲室，且為什么他需要遵守這樣的政策；
花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式结窘；
強(qiáng)調(diào)還款的過程和按時(shí)還款的好處很洋，并及時(shí)給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會(huì)解決一切問題隧枫。
六喉磁、老練型客戶
1. ?客戶特征: 通常來(lái)自中產(chǎn)階級(jí)/中上階級(jí)。非常友好且受過很好的教育官脓，喜歡炫耀他的社會(huì)關(guān)系和資產(chǎn)协怒。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語(yǔ)，他們自我感覺良好确买，且自認(rèn)為比信貸員懂的更多斤讥。
2. ?客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期8天了,信貸員打了個(gè)電話后，又前去拜訪湾趾，但客戶告訴他：“你看芭商，我都說(shuō)了我會(huì)還款，你不必?fù)?dān)心搀缠。我罰金也會(huì)付铛楣，其他的所有要付的我就會(huì)付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問題艺普，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)簸州，我的毛利潤(rùn)已經(jīng)下降到影響我的利潤(rùn)率鉴竭，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會(huì)一次把兩筆都付掉岸浑〔妫”
3. ?應(yīng)對(duì)技巧:
表現(xiàn)出對(duì)法律手段的程序和其意義的熟悉；
堅(jiān)持不懈矢洲，并且保持友好的態(tài)度璧眠；
不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語(yǔ)言；
專業(yè)一點(diǎn)读虏，努力讓客戶通過可行的方案進(jìn)行還款责静。
七、保證還款型
1. ?客戶特征: “非常的友善盖桥，善于溝通灾螃，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的揩徊，也很難兌現(xiàn)諾言腰鬼。
用行動(dòng)證明你對(duì)催收還款是絕對(duì)認(rèn)真的。
當(dāng)客戶出現(xiàn)逾期視靴拱，信貸員需要投入更多的時(shí)間垃喊，但很多時(shí)候信貸員都忽視了頻繁拜訪的重要性。信貸員持續(xù)的拜訪逾期客戶袜炕，可以讓他們明白逾期不還是不行的本谜，讓他們時(shí)時(shí)刻刻感受到被催收壓力。只有這樣客戶才會(huì)在有錢時(shí)第一時(shí)間用來(lái)還款偎窘。
2. ?客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期10天了乌助，信貸員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期。這個(gè)客戶從來(lái)都不兌現(xiàn)其諾言陌知，這次他又說(shuō)道：“我實(shí)在是非常抱歉他托，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒有還款，并且他用那些錢采購(gòu)了更多的織品用于生意仆葡。赏参。。我只需要3天就可以籌集到錢并還款沿盅，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間好么把篓，我下周四就付掉⊙В…….”
3. ?應(yīng)對(duì)技巧:
告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性韧掩；
強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果；
