根據(jù)逾期客戶的不同態(tài)度和行為肪跋，可以將其分為挑釁型歧蒋、推托型、受害者型州既、自信型谜洽、頑固型、老練型吴叶、保證還款型阐虚，共七種類型。針對(duì)不同類型的客戶蚌卤，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)的策略進(jìn)行催收实束，才可以取得更好的催收效果。
一逊彭、挑釁型的客戶
1.客戶特征: 口頭及肢體語言具有侵犯性咸灿；是最容易解決的一類客戶。
2.客戶舉例：
某客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期五天侮叮，并且在第一期還款時(shí)避矢，該客戶晚了10天才付款。信貸貸員拜訪了他的生意囊榜，之后還打過好幾次電話通知审胸，但該客戶面對(duì)信貸員的拜訪顯得異常煩亂并語氣強(qiáng)硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了！我在農(nóng)行也有貸款卸勺，他們從來不想你們這么煩人砂沛。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人孔庭，還要求額外罰金尺上！再說我還沒有晚付十天以上過材蛛。”
3.應(yīng)對(duì)技巧:
找出敵對(duì)的動(dòng)機(jī)怎抛；
讓客戶發(fā)泄卑吭，并解釋其遇到的挫折；
關(guān)懷客戶马绝，同情其面對(duì)的難處豆赏；
當(dāng)客戶冷靜下來時(shí)，尋找可以解決的方案富稻；
永遠(yuǎn)不要以硬碰硬掷邦。
二、推托型客戶：
1.客戶特征：很難取得聯(lián)絡(luò)椭赋，從不提供任何解釋抚岗，也很難拜訪到。
2.客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期27天了哪怔，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門宣蔚，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營業(yè)。他從來不接電話认境，即使我們?cè)诘觊_門的時(shí)候拜訪胚委，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時(shí)他曾說下周就付款叉信，但從那以后三個(gè)星期過去了也沒有付亩冬。
3.應(yīng)對(duì)技巧：
不斷拜訪，直到客戶同意對(duì)貸款事宜進(jìn)行探討硼身；
暗示客戶與我們協(xié)商將會(huì)是個(gè)更好的選擇硅急。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇〖阉欤”
成功要素:自信
三铜秆、受害者型客戶
1.客戶特征: 客戶會(huì)表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀讶迁；她/他會(huì)夸大所處的困境，無論協(xié)商的過程和結(jié)果如何核蘸。
2.客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期35天巍糯，她把生意停了，并且沒有找到工作客扎。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)祟峦，但至今她還一點(diǎn)都沒有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)徙鱼，他非常生氣宅楞，還搶走了那些錢针姿。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店厌衙，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西距淫。。婶希。（她邊說邊哭起來榕暇。。喻杈。）”
3.應(yīng)對(duì)技巧:
等到該客戶冷靜下來彤枢，向他/她闡述狀況；
向客戶表示對(duì)其現(xiàn)處困境以同情和理解筒饰；
一旦客戶得到理解缴啡，他/她通常都會(huì)變得容易接受其責(zé)任；
將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款瓷们，給予他/她各種還款選擇业栅。
四、自信型客戶
1.客戶特征: 他非常頑固换棚，有一點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)式镐、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干固蚤。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果娘汞，表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不關(guān)心。
2.客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期15天夕玩。我們的信貸員已經(jīng)拜訪了她你弦，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請(qǐng)的額度被你們的貸審會(huì)大大的砍掉了燎孟，盡管我仍然領(lǐng)了貸款禽作，但它根本幫我了我。我錯(cuò)過了一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場揩页。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來付分期旷偿，這不僅僅是我的錯(cuò)，再說我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天爆侣，為什么你要如此小題大作萍程！你要帶律師來？去啊兔仰，不管怎么樣今天我都沒錢付茫负，而且你也別想碰我一根毫毛具被！”
3.應(yīng)對(duì)技巧:
要表現(xiàn)十分堅(jiān)定严嗜，并且顯現(xiàn)出對(duì)程序和意義的充分了解；
提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)；
不要被客戶恐嚇谆壤薄料；
引領(lǐng)談話熬苍，并且向客戶提供可選擇的還款方案管嬉。
五、頑固型客戶
1.客戶特征: 總是說“我還不了”嗤堰，“我不會(huì)還”戴质，“如果我告訴你我會(huì)還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇踢匣，他們只堅(jiān)持他們的提議告匠。
2.客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望离唬。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了后专，一旦我籌集到了錢我會(huì)付。你現(xiàn)在怎么催我都不會(huì)有錢输莺。最近生意不好我不能保證任何事情戚哎，你站在我這想想，你就知道這很難嫂用。我都說了我有了錢就還型凳，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣≈龊”
3.應(yīng)對(duì)技巧:
一定要耐心甘畅；
聽完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格往弓，且為什么他需要遵守這樣的政策疏唾；
花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式；
強(qiáng)調(diào)還款的過程和按時(shí)還款的好處函似，并及時(shí)給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話槐脏，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會(huì)解決一切問題。
六撇寞、老練型客戶
1.客戶特征: 通常來自中產(chǎn)階級(jí)/中上階級(jí)顿天。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會(huì)關(guān)系和資產(chǎn)蔑担。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語露氮，他們自我感覺良好，且自認(rèn)為比信貸員懂的更多钟沛。
2.客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期8天了,信貸員打了個(gè)電話后，又前去拜訪局扶，但客戶告訴他：“你看恨统，我都說了我會(huì)還款叁扫，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會(huì)付畜埋，其他的所有要付的我就會(huì)付掉莫绣，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問題，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)悠鞍，我的毛利潤已經(jīng)下降到影響我的利潤率对室，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會(huì)一次把兩筆都付掉咖祭⊙谝耍”
3.應(yīng)對(duì)技巧:
表現(xiàn)出對(duì)法律手段的程序和其意義的熟悉；
堅(jiān)持不懈么翰，并且保持友好的態(tài)度牺汤；
不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語言；
專業(yè)一點(diǎn)浩嫌，努力讓客戶通過可行的方案進(jìn)行還款檐迟。
七、保證還款型
1.客戶特征: “非常的友善码耐，善于溝通追迟，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的骚腥，也很難兌現(xiàn)諾言敦间。
2.客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期10天了，信貸員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期桦沉。這個(gè)客戶從來都不兌現(xiàn)其諾言每瞒，這次他又說道：“我實(shí)在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒有還款纯露，并且他用那些錢采購了更多的織品用于生意剿骨。。埠褪。我只需要3天就可以籌集到錢并還款浓利，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間好么，我下周四就付掉钞速〈矗…….”
3.應(yīng)對(duì)技巧:
告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性；
強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果渴语；
用行動(dòng)證明你對(duì)催收還款是絕對(duì)認(rèn)真的苹威。
當(dāng)客戶出現(xiàn)逾期視，信貸員需要投入更多的時(shí)間驾凶，但很多時(shí)候信貸員都忽視了頻繁拜訪的重要性牙甫。信貸員持續(xù)的拜訪逾期客戶掷酗，可以讓他們明白逾期不還是不行的，讓他們時(shí)時(shí)刻刻感受到被催收壓力窟哺。只有這樣客戶才會(huì)在有錢時(shí)第一時(shí)間用來還款泻轰。
