提綱：

一.什么是運(yùn)營(yíng)

1.概念

2.分類

二.什么是用戶運(yùn)營(yíng)

1.概念

2.價(jià)值

三.如何做用戶運(yùn)營(yíng)

1.產(chǎn)品分析

2.運(yùn)營(yíng)策略

3.具體措施

4.效果評(píng)估

四.7個(gè)建議

五.推薦書(shū)單

一.什么是運(yùn)營(yíng)

1.概念

通過(guò)用戶惧眠、內(nèi)容奄妨、品牌等運(yùn)營(yíng)方式师逸，將產(chǎn)品和用戶更好的連接，達(dá)到產(chǎn)品最終目的。

從職責(zé)來(lái)說(shuō)可分為理澎，傳遞價(jià)值、打造生態(tài)和創(chuàng)造玩法。

①傳遞價(jià)值

將產(chǎn)品的核心價(jià)值通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段傳遞給用戶榆综。先確定產(chǎn)品核心價(jià)值，且核心價(jià)值只有一個(gè)铸史，即使?jié)M足多個(gè)場(chǎng)景需求鼻疮，核心也只有一個(gè)。再根據(jù)核心價(jià)值確定運(yùn)營(yíng)策略琳轿。

比如判沟，知乎的為了傳遞內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的核心價(jià)值，進(jìn)行內(nèi)容輸出崭篡，形式是日?qǐng)?bào)挪哄、周刊、電子書(shū)媚送、紙質(zhì)書(shū)等中燥。

②打造生態(tài)

建立并維護(hù)用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容和消費(fèi)內(nèi)容的生態(tài)閉環(huán)。有用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容塘偎，也要有用戶來(lái)消費(fèi)這些內(nèi)容疗涉，對(duì)貢獻(xiàn)者也是激勵(lì)拿霉。這就是閉環(huán)。

比如咱扣，貼吧的用戶運(yùn)營(yíng)绽淘，是伴隨在「吧」生命周期的每個(gè)階段。維護(hù)監(jiān)控大型吧闹伪、扶植潛力吧沪铭、建立推廣新吧。

③創(chuàng)造玩法

在已有產(chǎn)品形態(tài)的基礎(chǔ)上用運(yùn)營(yíng)手段創(chuàng)造新鮮玩法偏瓤、從某種角度來(lái)說(shuō)杀怠，產(chǎn)品只是一個(gè)個(gè)框或按鈕，是冷冰冰的沒(méi)有人情味的厅克，運(yùn)營(yíng)需要做的就是賦予產(chǎn)品玩法赔退，源源不斷更好玩的玩法，并且教用戶证舟、陪著用戶硕旗、勾引用戶玩，讓產(chǎn)品不再冷冰冰女责。

比如漆枚，百度百科的「數(shù)字博物館」，用戶可以在線上通過(guò)語(yǔ)音講解抵知、3D全景墙基、虛擬體驗(yàn)等技術(shù)，在家『逛』博物館刷喜。

2.分類

①按產(chǎn)品類型：用戶產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)碘橘、商業(yè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、電商運(yùn)營(yíng)

②按職能類型：用戶運(yùn)營(yíng)吱肌、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)仰禽、渠道運(yùn)營(yíng)氮墨、商戶運(yùn)營(yíng)、電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)吐葵、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

二规揪、什么是用戶運(yùn)營(yíng)

1.概念

通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段提升用戶的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠(chéng)度温峭，一般出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運(yùn)營(yíng)猛铅。

2.價(jià)值

①保證基本的活躍和貢獻(xiàn)

對(duì)核心用戶的高掌控度，可以確保產(chǎn)品一直有用戶在活躍凤藏，保證產(chǎn)品的正常運(yùn)轉(zhuǎn)奸忽，讓我們更踏實(shí)堕伪。

另外，在頁(yè)面展現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容也是核心用戶貢獻(xiàn)的栗菜，解決基本的內(nèi)容生產(chǎn)和產(chǎn)品調(diào)性把控的問(wèn)題欠雌。

②直接獲取用戶反饋

運(yùn)營(yíng)的重要使命是連接用戶和產(chǎn)品，是最懂用戶疙筹，與用戶廝打成一片的人富俄。核心用戶就是運(yùn)營(yíng)撕打的對(duì)象，保持與他們的溝通而咆，可以輔助團(tuán)隊(duì)做的事是符合用戶需求的霍比，是接地氣的。

在特別情況下暴备，也是獲取信息的重要渠道悠瞬。如，bug反饋馍驯、意見(jiàn)建議等阁危。

③協(xié)助運(yùn)營(yíng)工作

運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容很多很雜，可以拿出其中一部分汰瘫，在規(guī)范化狂打、目標(biāo)化之后，放權(quán)給用戶去做混弥，來(lái)分擔(dān)運(yùn)營(yíng)的工作量趴乡。

讓用戶參與運(yùn)營(yíng)，可以進(jìn)一步獲得其知識(shí)和創(chuàng)意的剩余價(jià)值蝗拿，更好的提升用戶的忠誠(chéng)度晾捏。

④對(duì)外品牌傳輸

核心用戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，是你產(chǎn)品的粉絲哀托，那么他們就會(huì)持續(xù)對(duì)外做正面的宣傳惦辛，去影響更多人。

還有仓手，如果遇到負(fù)面或輿論危機(jī)胖齐，核心用戶都會(huì)出來(lái)幫你站臺(tái)。那種情況下嗽冒，官方說(shuō)什么都會(huì)讓情況更糟呀伙，核心用戶就不一樣了。

三添坊、如何做用戶運(yùn)營(yíng)

分四步：產(chǎn)品分析剿另、運(yùn)營(yíng)策略、具體措施、效果評(píng)估。

1.產(chǎn)品分析

①產(chǎn)品定位

在什么場(chǎng)景下，通過(guò)什么方式遭顶，滿足什么用戶的什么需求嘱丢。

②目標(biāo)用戶

針對(duì)產(chǎn)品定位，給出目標(biāo)受眾的用戶畫(huà)像，不僅包括性別年齡收入幾線城市這樣的基本用戶信息，還包括精神層面的元素，比如生活方式位喂、品位追求等。

③目標(biāo)用戶的需求

以上目標(biāo)用戶有什么真實(shí)的乱灵、內(nèi)在的需求塑崖，要明確的逐一列出。

④需求的滿足方式

通過(guò)自己的產(chǎn)品或服務(wù)痛倚，怎么滿足上述的用戶需求规婆，也明確的逐一列出。

2.運(yùn)營(yíng)策略

①目標(biāo)

為運(yùn)營(yíng)確定一個(gè)指標(biāo)蝉稳，作為后續(xù)措施的努力方向抒蚜，如DAU。確保這個(gè)指標(biāo)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品有積極推動(dòng)作用耘戚。

②策略節(jié)奏

策略是運(yùn)營(yíng)模式嗡髓，是達(dá)到上述目標(biāo)的打法。對(duì)于「打法」收津，在什么時(shí)間段或根據(jù)什么時(shí)機(jī)饿这，做什么措施，這是節(jié)奏撞秋。

用戶運(yùn)營(yíng)的策略有三種模式：集中運(yùn)營(yíng)长捧、策略運(yùn)營(yíng)和社群運(yùn)營(yíng)。

3.具體執(zhí)行

不同的運(yùn)營(yíng)策略吻贿，具體措施是不同的串结，下面分別闡述。

方式一：集中運(yùn)營(yíng)

針對(duì)小量級(jí)核心用戶的運(yùn)營(yíng)方式舅列，掌握用戶信息奉芦，明確特權(quán)和義務(wù)，通過(guò)活動(dòng)和情感化的方式持續(xù)激勵(lì)剧蹂。

具體方式可分為，建立組織烦却、引入宠叼、管理、活躍和召回。

①建立冒冬。根據(jù)產(chǎn)品定位確定這批用戶的特征伸蚯、需求及滿足方式，先建立符合逼格的用戶組織简烤，再明確運(yùn)營(yíng)機(jī)制剂邮。

②引入。熟知用戶在哪活躍横侦、喜歡什么樣的方式挥萌，再確定手段去招募。

③管理枉侧。將招募到的用戶加入到溝通群中引瀑，一對(duì)多講述用戶組織的情況，并答疑榨馁，明確告知試用期的要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)憨栽，通過(guò)后即是正式加入。

④活躍翼虫。主要靠組織制度激勵(lì)屑柔，輔以短期的線上活動(dòng)。一般用戶組織的要求是達(dá)到多少積分或貢獻(xiàn)多少內(nèi)容珍剑，才能繼續(xù)在組織待下去掸宛，享受特權(quán)。

⑤召回次慢。流失的用戶很難召回旁涤，所以盡量延長(zhǎng)用戶的生命周期，真的玩完了跪求也沒(méi)用迫像。

方式二：策略運(yùn)營(yíng)

針對(duì)海量核心用戶的運(yùn)營(yíng)方式劈愚，與集中運(yùn)營(yíng)相對(duì)應(yīng)，不需要掌握用戶具體信息闻妓，而是通過(guò)行為數(shù)據(jù)分層后菌羽，進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)。

具體方式可分為由缆，數(shù)據(jù)分析注祖、用戶分層、需求分析均唉、針對(duì)性措施并看效果是晨。

①數(shù)據(jù)分析。跑出單位時(shí)間內(nèi)（如近7天30天）舔箭，按照貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶數(shù)分布罩缴、活躍度分布蚊逢、消費(fèi)行為分布，找出其中的規(guī)律箫章。

②用戶分層烙荷。依據(jù)上面的數(shù)據(jù)分析結(jié)論，再結(jié)合運(yùn)營(yíng)對(duì)用戶需求的非常深入的了解檬寂，對(duì)用戶進(jìn)行分層终抽。

③針對(duì)性措施。由于每層用戶的特征和需求不同桶至，所以針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)措施也不同昼伴。

④看效果。每個(gè)針對(duì)性措施的結(jié)果都有指標(biāo)作為目標(biāo)塞茅，用來(lái)衡量最終效果亩码。

方式三：社群運(yùn)營(yíng)

社群，有共同屬性（如愛(ài)好野瘦、地域）的人群集合描沟。

社群運(yùn)營(yíng)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段鞭光，集合和活躍這批用戶吏廉，使他們與產(chǎn)品有持續(xù)、多頻的聯(lián)系惰许。

①根據(jù)需求確定社群方向

分析產(chǎn)品的目標(biāo)用戶人群席覆，列出所有需求點(diǎn)，延伸出社群的方向汹买。官方要資源傾斜在正確方向上的社群佩伤，助力其成長(zhǎng)，也起到標(biāo)桿示范作用晦毙。

②用戶自我管理

社群的制度和用戶權(quán)益生巡，由運(yùn)營(yíng)指定，并提供人力財(cái)力的支持见妒。社群管理由用戶負(fù)責(zé)孤荣，官方以完全開(kāi)放的態(tài)度授權(quán)。

③閉環(huán)的激勵(lì)體系

無(wú)論是管理者须揣、意見(jiàn)領(lǐng)袖盐股，還是普通成員，社群都要能體現(xiàn)自己的價(jià)值耻卡，有參與的理由疯汁，有收益。

這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)閉環(huán)的激勵(lì)體系卵酪，用戶根據(jù)指定的「游戲規(guī)則」在社群玩涛目，引導(dǎo)他成為社群的優(yōu)秀成員秸谢，產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)活躍用戶。

④衡量指標(biāo)

最基本的霹肝，帶來(lái)的UV、貢獻(xiàn)量塑煎、留存等等沫换，哪怕是一個(gè)更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的，如兩周或一個(gè)月最铁；哪怕是在某一個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)的讯赏，如世界杯或春節(jié)。

最壞的情況冷尉，這些數(shù)據(jù)都給不出漱挎，或看不出效果。至少可以看雀哨，運(yùn)營(yíng)操控著多少數(shù)量的用戶磕谅，其中直接操控和外延覆蓋的分別有多少。

4.效果評(píng)估

①直接：是否達(dá)成預(yù)定目標(biāo)數(shù)值雾棺，是一個(gè)明確結(jié)論膊夹。

②間接：在目標(biāo)之外的其他方面，獲得了無(wú)法具體量化的收益捌浩。如放刨，品牌認(rèn)知度增強(qiáng)、用戶對(duì)產(chǎn)品定位認(rèn)知清晰尸饺、站外用戶自發(fā)傳播內(nèi)容进统、核心用戶組織架構(gòu)建立。

四.7個(gè)建議

1.提前做計(jì)劃

每周日晚規(guī)劃好下周的事浪听，每天晚上review第二天的計(jì)劃螟碎，把他們逐一寫(xiě)下來(lái)，時(shí)間點(diǎn)馋辈、預(yù)計(jì)效果抚芦、優(yōu)先級(jí)一個(gè)都不能少。

一定要保證在你坐在辦公桌前面的時(shí)候迈螟，特別清楚自己要做什么叉抡。

2.早到15分鐘

比其他同事提前15分鐘到公司，倒杯水答毫、看數(shù)據(jù)褥民、回復(fù)郵件、瀏覽新聞洗搂，再檢查當(dāng)天的計(jì)劃消返。

這一系列的事完成后载弄，身邊的同事也來(lái)上班了。這時(shí)你已經(jīng)完全準(zhǔn)備充分撵颊，思路非常清晰宇攻，做起事也會(huì)游刃有余。

3.學(xué)會(huì)放棄

一般情況下倡勇，每周重點(diǎn)項(xiàng)目就1-2個(gè)逞刷。優(yōu)先保證重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量，產(chǎn)品就有進(jìn)展妻熊，個(gè)人就有業(yè)績(jī)夸浅。

看看那些非重點(diǎn)項(xiàng)目，即使退后或放棄扔役，其實(shí)對(duì)整體也沒(méi)明顯影響帆喇。

4.給『思考』定一個(gè)deadline

運(yùn)營(yíng)要搞出新奇有趣的事，所以常會(huì)有腦爆和閉門思考的環(huán)節(jié)亿胸，但很浪費(fèi)時(shí)間坯钦。一定都要給思考的環(huán)節(jié)一個(gè)deadline，花費(fèi)更多的時(shí)間不一定能得到更好的效果损敷。

5.owner意識(shí)

不管你負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品葫笼，還是某個(gè)方向，甚至一個(gè)小活動(dòng)拗馒，你都必須把自己看成這個(gè)事的owner路星，為結(jié)果負(fù)責(zé)。

這是主人翁意識(shí)诱桂，尤其是針對(duì)所謂級(jí)別不高洋丐、負(fù)責(zé)細(xì)分業(yè)務(wù)的同事。鼓勵(lì)大家以「自我」為中心出發(fā)挥等，努力調(diào)動(dòng)上下左右360度的資源友绝，去做好負(fù)責(zé)的事。

6.保持正能量

正能量不僅是一種心態(tài)肝劲，而是三觀正迁客，會(huì)更積極、主動(dòng)辞槐、樂(lè)觀的面對(duì)工作和生活掷漱。

這保證自己有一個(gè)穩(wěn)定的、好的狀態(tài)榄檬，對(duì)工作有幫助卜范，也提高生活質(zhì)量。

7.學(xué)會(huì)向上管理

在明確上面分工的基礎(chǔ)上鹿榜，要求下級(jí)更主動(dòng)海雪、更提前量的做好規(guī)劃或給出解決問(wèn)題的辦法锦爵，然后去推動(dòng)上級(jí)。這個(gè)自下而上發(fā)起的溝通和推進(jìn)過(guò)程奥裸，就是向上管理的精髓险掀。

五.推薦書(shū)單

1.《點(diǎn)石成金》，互聯(lián)網(wǎng)人入門必讀湾宙，教你學(xué)會(huì)用戶體驗(yàn)為上的理念迷郑，非常易讀

2.《定位》，非常重要创倔，是分析問(wèn)題的第一步，對(duì)項(xiàng)目有決定性意義

3.《游戲改變世界》焚碌，用戶運(yùn)營(yíng)就是帶著用戶玩畦攘，加一些游戲的元素進(jìn)去呢

4.《啟示錄》，運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品新人必讀十电，屬于見(jiàn)效快但不根治的那種

5.《重來(lái)》知押，教你明白運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品背后的問(wèn)題本質(zhì)，易讀

6.《長(zhǎng)尾理論》鹃骂，長(zhǎng)尾效應(yīng)正是借助互聯(lián)網(wǎng)才更好的釋放台盯，這里可能有你會(huì)忽略的用戶需求或市場(chǎng)

7.《思考快與慢》，感性和理性的關(guān)系畏线，學(xué)會(huì)理解用戶看到你的產(chǎn)品的感受

8.《認(rèn)知盈余》静盅，用戶為啥貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，是咋想的呢寝殴？看這本書(shū)

畢竟是做「用戶」的運(yùn)營(yíng)蒿叠，還是要關(guān)注人、人性蚣常、群體的特性和規(guī)律市咽，另外還可以多讀歷史，很多東西是觸類旁通的抵蚊。對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)講施绎，沒(méi)有直達(dá)效果的神書(shū)。

運(yùn)營(yíng)遇到瓶頸怎么辦贞绳？

1.利用個(gè)體的力量去引入新人

從站內(nèi)和站外去引入新人已經(jīng)變得很難了谷醉，但可以把一個(gè)個(gè)活躍的、社交面廣的老用戶熔酷，看成一個(gè)磁鐵孤紧。官方給予這樣的老用戶更多授權(quán)和福利，讓他們參與到產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)管理中拒秘，提升他們的被認(rèn)可感和成就感号显。

具體形式就是臭猜，鼓勵(lì)這些老用戶去建立小組，官方給予物質(zhì)支持和官方授權(quán)押蚤。

老用戶為了建立和管理自己的「團(tuán)隊(duì)」蔑歌，就必須要利用自己的時(shí)間和人脈，去拉人揽碘。如果有幾十個(gè)這樣的老用戶次屠，就相當(dāng)于有幾十個(gè)像珊珊這樣的運(yùn)營(yíng)人員，而且人脈資源不重疊雳刺，工作的時(shí)間可以累加劫灶。

利用好產(chǎn)品已有的核心用戶價(jià)值，也算是對(duì)現(xiàn)有資源的重組再利用掖桦，屬于「共享經(jīng)濟(jì)」的一種形式本昏。

2.引導(dǎo)用戶建立小規(guī)模團(tuán)隊(duì)

接第1點(diǎn)說(shuō)，用戶在建立團(tuán)隊(duì)時(shí)枪汪，運(yùn)營(yíng)要發(fā)揮引導(dǎo)作用涌穆，讓團(tuán)隊(duì)從純興趣愛(ài)好這樣的非物質(zhì)角度出發(fā)，并且建議控制團(tuán)隊(duì)的人數(shù)雀久。

這樣可以避免人數(shù)增多后的管理風(fēng)險(xiǎn)宿稀，也可以保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)交流興趣愛(ài)好的氛圍，讓小組長(zhǎng)期持續(xù)運(yùn)營(yíng)下去赖捌。

3.關(guān)注團(tuán)隊(duì)的生命周期

上文第1點(diǎn)祝沸，充分授權(quán)給用戶，使其參與到管理中巡蘸，通過(guò)使命感和成就感來(lái)激勵(lì)奋隶。

上文第2點(diǎn)，保證建立起一個(gè)個(gè)獨(dú)立的小規(guī)模興趣團(tuán)隊(duì)悦荒，但可以大量累計(jì)這樣的小團(tuán)隊(duì)唯欣。

通過(guò)這兩點(diǎn)，可以保證團(tuán)隊(duì)建立起來(lái)搬味。但這只是第一步境氢，還需要關(guān)注團(tuán)隊(duì)后續(xù)的運(yùn)營(yíng)，持續(xù)的給刺激碰纬，給新鮮的萍聊、可持續(xù)的使命感，減少小團(tuán)隊(duì)死亡悦析，同時(shí)不斷增加新團(tuán)隊(duì)寿桨。

這就是團(tuán)隊(duì)的生命周期。

具體說(shuō)，首先挑出活躍老用戶亭螟，然后鼓勵(lì)和幫助其建立團(tuán)隊(duì)挡鞍，再培訓(xùn)引導(dǎo)他們策劃活動(dòng)，走完這三步预烙，可能會(huì)有團(tuán)隊(duì)死掉墨微，因?yàn)樗麄冇X(jué)得這事不過(guò)如此，和預(yù)期不符扁掸。

這種情況是正常的翘县，我們要努力想辦法減少這種流失。

在第三步活動(dòng)結(jié)束后谴分，對(duì)效果好的活動(dòng)用站內(nèi)資源進(jìn)行推薦曝光锈麸，官方人員也可以口頭表?yè)P(yáng)，激勵(lì)用戶接著做下去牺蹄。

如此往復(fù)幾次掐隐，用戶可能就會(huì)玩膩了，沒(méi)有新鮮感钞馁。這時(shí)運(yùn)營(yíng)就必須再為他們延長(zhǎng)生命周期，給出更多新的玩法匿刮。比如僧凰，搞線下活動(dòng)，或鼓勵(lì)小組建立自己的微信公眾號(hào)熟丸，或協(xié)助小組與商戶談合作拿福利训措，等等。

這些都是延長(zhǎng)生命周期的辦法光羞，也就是給他們更多玩法绩鸣。鉆研用戶需求，并打開(kāi)腦洞纱兑，這事就能做到呀闻。