正文來了

問題

如何讓醫(yī)院的員工都具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)呢泽裳？真正把患者當(dāng)成自己的親人破婆，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者的需求，并樂意主動(dòng)去滿足需求荠割，創(chuàng)造良好的品牌與口碑蔑鹦？

探索

提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，是很多醫(yī)院要請(qǐng)我去做內(nèi)訓(xùn)時(shí)嚎朽，經(jīng)常描述的培訓(xùn)主要目標(biāo)之一柬帕。

需要注意我們的用詞是提高服務(wù)意識(shí)，這里有一個(gè)前提假設(shè)陷寝，就是具備服務(wù)意識(shí)，這種意識(shí)就是指已經(jīng)知道服務(wù)的意義爆安，需要通過服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值和交換價(jià)值。為什么強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)呢扔仓，就是要將我們關(guān)注焦點(diǎn)定義為：如何解決知道而做不到的問題咖耘。

從一個(gè)普通的例子看一下，像絕大多數(shù)人一樣儿倒，我也知道爬山是件有益健康的運(yùn)動(dòng)，但我很少爬山夫否。那知道有益健康去做嘗試，并能持續(xù)下來的人就更少了袖裕。能哆持續(xù)爬山并愿意把體驗(yàn)分享給更多人，讓更多人能夠去體驗(yàn)爬山的益處急鳄，就只是鳳毛麟角了。

這中間發(fā)生了什么疾宏？是不是我們醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的處境是一樣的。

知道坎藐，到做到，再到持續(xù)做到碉咆，最后愛上這件事，這個(gè)過程是理想的過程疫铜，每達(dá)到一個(gè)新的層次双谆，人數(shù)就會(huì)減少很多，所以成功或能超越自己的人是極少數(shù)的顽馋，管理者看著著急上火也是自然而然的事情。

那我們現(xiàn)在就需要明確一下每一步需要如何做到了：

從知道寸谜，到做到，這是一個(gè)無所不用其極的過程住练，用我的話說威逼利誘，你得樣樣精通讲逛，唯一的目標(biāo)就是讓他進(jìn)入并完成這個(gè)過程岭埠。這個(gè)過程，對(duì)于管理者來不是最難的一個(gè)過程惜论，因?yàn)閱T工會(huì)遵循基本的職業(yè)準(zhǔn)責(zé)，而去做一下馆类，至于說做到什么程度，這更多是下一個(gè)層解決的問題句喜。

從做到预愤，到持續(xù)做到植康，這個(gè)過程才是管理者最頭疼的展懈。我們今天所面臨的員工的服務(wù)意識(shí)問題，多數(shù)就是因?yàn)槲覀儧]有處理好這個(gè)過程存崖。其實(shí)，在這個(gè)過程中金句，管理者的責(zé)任要大于員工的吕嘀，這通過員工自己，是很難突破這個(gè)過程的偶房。

小時(shí)候如果我們走路跌倒，不愿意再走路挡闰，這時(shí)父母會(huì)給我更多的鼓勵(lì)。摔倒是一個(gè)不良體驗(yàn)摄悯，鼓勵(lì)是精神支持愧捕。

很明顯，大部分員工迫于壓力次绘、面子或職位，大多數(shù)都會(huì)去做邮偎，但是由于嘗試后，體驗(yàn)不夠好豁跑，其中一大部分人就會(huì)退回原位，就是知道的層次贩绕。這個(gè)過程中火的，管理者的責(zé)任重大馏鹤，能否幫助員工突破這個(gè)過程也是其管理能力的體現(xiàn)娇哆。

一直在提到體驗(yàn)，體驗(yàn)這個(gè)詞是很神奇的碍讨。 同樣一件事情，如爬山勃黍，登到山頂后，如果有人立即去引導(dǎo)你分享爬山中征服自己马澈、征服高山的成就感，此時(shí)爬山的意義就出來了痊班，而如果沒有人主動(dòng)引導(dǎo)做這件事，會(huì)有相當(dāng)一些人只記得自己的痛苦與勞累涤伐。同樣一件事缨称，體驗(yàn)卻不同，為什么睦尽，關(guān)鍵就是領(lǐng)導(dǎo)能力的不同。

如果沒有人提示

很少有人會(huì)看到另一面就是美少女

至此我們瞬間明白掌动，管理者應(yīng)該是一個(gè)引導(dǎo)員工體驗(yàn)的高手，成功的事體驗(yàn)到成就感粗恢，失敗的事體驗(yàn)到成長欧瘪，普通的事體驗(yàn)到意義，重要的事體驗(yàn)到價(jià)值。所以涌庭，員工能否擁有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，責(zé)任主要在管理者坐榆。就如一個(gè)孩子的成長的問題冗茸，主要責(zé)任人就是父母。

如何引導(dǎo)員工的體驗(yàn)夏漱，如何讓員工擁有良性體驗(yàn)，持續(xù)做到呢挂绰？在【醫(yī)院強(qiáng)勢(shì)發(fā)展策略】實(shí)訓(xùn)課程中，將有很詳細(xì)分享交播。

體驗(yàn)到價(jià)值，體驗(yàn)到成長………人主動(dòng)做一件事堪侯，主要就是要追求做這件事給自己帶來的感覺荔仁，這個(gè)感覺就是體驗(yàn)。一個(gè)人是不會(huì)做沒有感覺的事的乏梁。激發(fā)體驗(yàn)后关贵，是一個(gè)自我催眠的過程。當(dāng)然揖曾，在這過程中管理者也會(huì)體驗(yàn)到育人于無形的成就感。

至于后面層次的上升炭剪，就不再過多展開了。從做到媒鼓，到持續(xù)做到，這已經(jīng)基本滿足了醫(yī)院對(duì)于員工的基本要求绿鸣，會(huì)積極主動(dòng)做事情。

最后要強(qiáng)調(diào)的是：員工在入職后潮模，需要重新適應(yīng)并成長以達(dá)到醫(yī)院的要求，這個(gè)過程只有極少數(shù)員工會(huì)能夠自我完成尔邓，80%的員工都依然需要管理者像父母對(duì)待自己的孩子一樣，耐心地培養(yǎng)孩子長大成人梯嗽。

總結(jié)

每一個(gè)管理者都應(yīng)該是激發(fā)體驗(yàn)的高手

沒有一個(gè)人能在沒有感覺的事情上獲得成功的

原文來自微信公眾號(hào)：E療先生（微信ID:yiliaoxs）