第一節(jié) ?績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)

第一單元 ? 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

一辩稽、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)容

（一）適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系

1.組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系

（1）生產(chǎn)型組織。（生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量、工作方式随夸、組織氣氛）

（2）管理型組織、服務(wù)型組織媚创。（整體素質(zhì)竞膳、工作效率航瞭、出勤率、工作方式坦辟、組織氣氛）

（3）技術(shù)性組織刊侯。（兼顧工作過程和工作結(jié)果）

2.個(gè)人績(jī)效考評(píng)和指標(biāo)體系。根據(jù)崗位橫向分類以及績(jī)效考評(píng)的具體目的和要求來確定锉走。

（二）不同性質(zhì)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系

1.品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系滨彻。

2.行為過程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。

3.工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系挪蹭。

二亭饵、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的作用

1.有助于戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成。

2.有助于改善組織的內(nèi)部管理梁厉。

3.有助于引導(dǎo)員工行為朝組織正確的方向上來辜羊。

三、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的來源

1.組織戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)規(guī)劃词顾。

2.部門職能與崗位職責(zé)八秃。

3.績(jī)效短板與不足。

四肉盹、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

1.針對(duì)性原則昔驱。2.關(guān)鍵性原則。3.科學(xué)性原則上忍。4.明確性原則骤肛。5.完整性原則。6.合理性原則窍蓝。7.獨(dú)立性嚴(yán)重腋颠。8.可測(cè)性原則。

五吓笙、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法

（一）要素圖示法

（二）問卷調(diào)查法

（三）個(gè)案研究法

（四）面談發(fā)

（五）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法

（六）頭腦風(fēng)暴法（頭腦風(fēng)暴之父 ? 亞克力.奧斯本）

六秕豫、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序

1.工作分析（崗位分析）。根據(jù)考評(píng)目的观蓄，對(duì)被考評(píng)對(duì)象的崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)以及完成這些工作所應(yīng)具備的條件等進(jìn)行研究分析祠墅，從而了解被考評(píng)者在該工作崗位所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)所采取的工作方式等侮穿，初步確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

2.理論驗(yàn)證毁嗦。依據(jù)績(jī)效考評(píng)的基本原理和原則亲茅，對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。

3.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查克锣，確定指標(biāo)體系茵肃。根據(jù)工作分許所初步確定的指標(biāo)，運(yùn)用績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查袭祟，最后確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系验残。

4.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。包括考評(píng)前的修改調(diào)整和考評(píng)后的修改調(diào)整巾乳。

第二單元 ?績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

一您没、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類

1.量詞式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如：較好胆绊、好氨鹏、一般、差压状、較差仆抵。

2.等級(jí)式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如：優(yōu)良中差种冬、甲乙丙丁镣丑、1.2.3等。

3.數(shù)量式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)碌廓。包括離散型和連續(xù)型兩種传轰。

4.定義式的考評(píng)尺度。

二谷婆、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

1.定量準(zhǔn)確的原則慨蛙。（1）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的；（2）各指標(biāo)的含義纪挎、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是合理明確的期贫；（3）選擇的檔次數(shù)量要合理，控制在3--9級(jí)為宜异袄。

2.先進(jìn)合理的原則通砍。一般情況下，應(yīng)以多數(shù)員工70%--80%能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)烤蜕。

3.突出特點(diǎn)的原則封孙。

4.簡(jiǎn)明扼要的原則。

三讽营、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)

1.名稱量表虎忌。沒有序列，僅僅是符號(hào)橱鹏，么有數(shù)量大小的含義膜蠢。

2.等級(jí)量表堪藐。只具有序列性，不表示數(shù)與數(shù)之間的差距相等挑围。

3.等距量表礁竞。沒有絕對(duì)零點(diǎn)，職能做加減運(yùn)算杉辙，不做乘除運(yùn)算

4.比率量表模捂。測(cè)量水平最高，有唯一具有實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)奏瞬，可做四則運(yùn)算枫绅。

四、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法

1.自然數(shù)法硼端。

2.系數(shù)法并淋。

第三單元 ?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱KPI

（一）核心

從眾多績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)珍昨。

（二）建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義

1.使KPI不僅成為激勵(lì)員工的一項(xiàng)機(jī)制县耽，同時(shí)還要發(fā)揮KPI戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解镣典，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合兔毙，使KPI體系成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

3.舍弟轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念兄春。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)澎剥，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性赶舆、主動(dòng)性和創(chuàng)造性哑姚。

（三）戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別

1.從績(jī)效考評(píng)目的來看，前者以戰(zhàn)略為中心芜茵，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的叙量，后者以控制為中心，為了更有效的控制員工個(gè)人的行為九串。

2.從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看绞佩，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生，后者是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效和目標(biāo)產(chǎn)生的猪钮。

3.從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成來看品山，前者是通過財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則烤低，指標(biāo)本身不僅傳遞了結(jié)果肘交，也傳遞了生產(chǎn)結(jié)果的過程，后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主拂玻，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔酸些，注重對(duì)過去績(jī)效的評(píng)價(jià)，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去績(jī)效存在的問題檐蚜，績(jī)效改進(jìn)行為與戰(zhàn)略需要脫鉤魄懂。

4.從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)的需要闯第，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施市栗，后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序咳短，即對(duì)過去的行為與績(jī)效的修正填帽，與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。

二咙好、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的

（一）采用客觀的量化指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的困難

1.績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚篡腌。

2.績(jī)效管理的參與者即使知道工作績(jī)效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評(píng)，也不知道如何去衡量勾效。

3.由于考評(píng)對(duì)象的多樣性也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度嘹悼。

（二）強(qiáng)調(diào)提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原因

1.從績(jī)效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理层宫，就無從提高組織成員或者員工個(gè)人的績(jī)效杨伙。

2.對(duì)于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)萌腿，能夠把握全局限匣，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)毁菱，簡(jiǎn)化程序米死，滿足企業(yè)績(jī)效管理的各種需要。

3.對(duì)于被考評(píng)者來說鼎俘，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)哲身，有利于被考評(píng)者有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)定位。

（三）構(gòu)建完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系所具有的特點(diǎn)

1.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的工作產(chǎn)出贸伐，即所創(chuàng)造的價(jià)值勘天。

2.采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率。

3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重捉邢。

4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)脯丝，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。

三伏伐、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則

1.整體性宠进。2.增值性。3.可測(cè)性藐翎。4.可控性材蹬。5.關(guān)聯(lián)性实幕。

四、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法

（一）目標(biāo)分解法

（二）標(biāo)桿基準(zhǔn)法

選擇的標(biāo)桿企業(yè)可以是：本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)堤器；居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)昆庇；居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

五闸溃、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序與步驟

（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出整吆。

（二）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)

SMART方法，S指績(jī)效指標(biāo)必須是具體的辉川。M指績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的表蝙。A指績(jī)效指標(biāo)必須是可以得到的。R指績(jī)效指標(biāo)要與目標(biāo)具有較高的相關(guān)性乓旗。T指績(jī)效指標(biāo)必須要有時(shí)限性府蛇，應(yīng)有明確的截止日期。

（三）根據(jù)提前的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1.先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平寸齐，包括本行業(yè)先進(jìn)水平欲诺、國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的先進(jìn)水平、國(guó)際同類企業(yè)的先進(jìn)水平渺鹦。

2.平均的標(biāo)準(zhǔn)水平扰法，包括本行業(yè)平均水平、國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的平均水平毅厚、國(guó)際同類企業(yè)的平均水平塞颁。

3.基本的標(biāo)準(zhǔn)水平，指期望被考評(píng)者達(dá)到的水平吸耿。

（四）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

1.工作產(chǎn)出是否是最終產(chǎn)品祠锣。

2.多個(gè)考官對(duì)同一績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性咽安。

3.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)伴网。

4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性

5.關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否流出可以超越的空間。

（五）修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行補(bǔ)充妆棒、修改澡腾，不斷提高關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性糕珊。

八动分、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法

常見問題：1.工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多；2.績(jī)效指標(biāo)不夠全面红选；3.對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟著監(jiān)控耗時(shí)過多澜公；4.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越空間

解決與糾正方法：1.刪除與工作目標(biāo)不符合的項(xiàng)目；合并同類項(xiàng)喇肋；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率

2.設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面坟乾、更深入的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

3.跟蹤正確率比較困難迹辐，可以跟蹤錯(cuò)誤率

4.修改以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。