一便瑟、預(yù)備階段

團(tuán)隊分工

目標(biāo)制定（15min）

背景：XX旅行社為我方提供一份旅游調(diào)查問卷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，希望我方能夠通過對此數(shù)據(jù)的分

析番川，幫助其實(shí)現(xiàn)市場細(xì)分到涂、降低營銷成本、提高營銷成功率的目標(biāo)颁督。

項目目標(biāo)：根據(jù)提供的數(shù)據(jù)养盗，對客服出國旅游意愿，年齡适篙，收入往核，出游方式，航班嚷节，職業(yè)進(jìn)行分析得出重點(diǎn)客戶聂儒，根據(jù)得出的不同重點(diǎn)客服群制定不同的精細(xì)化旅游方案，滿足顧客需求硫痰，同時為旅行社創(chuàng)造利潤衩婚。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?目標(biāo)執(zhí)行思路圖

注：本小組使用前1-10000個調(diào)查數(shù)據(jù)，根據(jù)明年具有出國意愿效斑、今年的出國旅游頻率2次及以上（解釋：消費(fèi)具有一定的慣性非春，由于此次分析專注于出國旅游的重點(diǎn)客戶，所以小組認(rèn)為今年出國2次及以上的客戶將會是我們關(guān)注的重點(diǎn)缓屠，而他們再次出國旅游的可能性也相對較大）這兩項標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選奇昙，選定旅行社的重點(diǎn)客戶，再根據(jù)旅行社的要求進(jìn)行進(jìn)一步分析敌完。

目標(biāo)設(shè)定：

1储耐、了解重點(diǎn)客戶在選擇旅行社時重點(diǎn)關(guān)注的因素，為旅行社未來的發(fā)展和提升滨溉，提供指向性的標(biāo)準(zhǔn)什湘。

2、了解重點(diǎn)客戶在出國旅行時所選擇的旅行方式晦攒、行程計劃闽撤、航空公司的偏好，從而改變旅行社目前的旅游產(chǎn)品和套餐脯颜，最大程度的迎合與滿足消費(fèi)者的需求哟旗，并最終達(dá)到提高旅行社業(yè)績的目的。

3、分析重點(diǎn)客戶的年齡热幔、收入乐设、職業(yè)等特點(diǎn)、并針對不同的群體采取針對性的營銷策略绎巨， 改變以往大面積的普遍宣傳方式近尚，降低營銷成本，提高營銷成功率场勤。

任務(wù)分解（8min）

a.對已有的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的因素進(jìn)行整理分類

b.分析數(shù)據(jù)戈锻，確定思路

c.操作執(zhí)行

d.撰寫報告，公布結(jié)果和媳，并總結(jié)回顧

計劃分解（95min）

A格遭、第一期執(zhí)行（25分鐘）

對已有數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，利用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分類整理留瞳，再進(jìn)行分析思路的整理拒迅。

B、第二期執(zhí)行（60分鐘）

槳手（姚婉君）主要根據(jù)目標(biāo)一進(jìn)行沖刺她倘，對客戶選擇旅行社的主要考慮因素進(jìn)行分析璧微。槳手（倪霞）主要根據(jù)目標(biāo)二進(jìn)行沖刺，分析重點(diǎn)客戶需求的個性與共性硬梁。槳手（周孟賢）主要根據(jù)目標(biāo)三進(jìn)行沖刺前硫，分析重點(diǎn)客戶群體的消費(fèi)層次，年齡和職業(yè)找到其特點(diǎn)荧止，為制定營銷方案提供依據(jù)屹电。三位槳手的分析均用用圖表和文字進(jìn)行說明。

C跃巡、第三期執(zhí)行（10分鐘）

對完成的沖刺任務(wù)進(jìn)行檢查危号，舵手檢驗任務(wù)完成質(zhì)量。

二瓷炮、沖刺階段

項目實(shí)施步驟

1葱色、將10000個原始旅游調(diào)查數(shù)據(jù)按照：明年具有出國意愿、今年出國旅游次數(shù)在2次及以上娘香，這兩項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步篩選，篩選出旅行社的重點(diǎn)客戶办龄，共413名烘绽。

2、對重點(diǎn)客戶進(jìn)行分析俐填，以達(dá)到目標(biāo)要求安接。

目標(biāo)一：旅行社加強(qiáng)自身建設(shè)

1、分析413名重點(diǎn)客戶在選擇旅行社時主要看中的因素英融，并針對這些因素對癥下藥盏檐。

2歇式、通過上面對413名重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)分析，我們可以看出胡野，除去其它和拒答的客戶材失，目前客戶在選擇旅行社時，主要考慮的是服務(wù)好/效率高硫豆、口碑信譽(yù)好龙巨、行程安排好、食宿品質(zhì)這4個方面的因素熊响，我們針對這些客戶要求為旅行社提出了針對性的改善方案：

（1）加強(qiáng)客戶服務(wù)旨别，優(yōu)化管理辦事流程，提高效率汗茄；準(zhǔn)確了解顧客的需求秸弛，并最大程度的滿足顧客的各項要求；簡化顧客出國旅行的手續(xù)辦理洪碳，盡量將需要顧客自己辦理的手續(xù)由旅行社承擔(dān)胆屿，提升旅行社自身資質(zhì)，加快手續(xù)辦理的速度偶宫；

（2）設(shè)置老顧客引薦新顧客的優(yōu)惠政策非迹，有研究發(fā)現(xiàn)顧客之間的相互推薦比企業(yè)的營銷活動成功率高出2倍以上，所以旅行社做好顧客的服務(wù)是最好的營銷手段纯趋；

（3）更加科學(xué)合理的安排行程憎兽，平衡旅行休息與行程的安排，根據(jù)顧客的年齡和收入抓住顧客消費(fèi)心理吵冒，到底是要多旅行幾個地方還是要高質(zhì)量的游玩一個城市纯命，這樣才能最大程度的滿足消費(fèi)者；

（4）對與旅行社合作的食宿企業(yè)痹栖，嚴(yán)格的執(zhí)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)亿汞，保證消費(fèi)者食宿的品質(zhì)，這樣才能夠吸引和留住消費(fèi)者揪阿，對于旅行社的口碑額品牌形象也有很大的幫助疗我。

目標(biāo)二：滿足客戶需求

1、通過對413名重點(diǎn)客戶在航空公司南捂、行程計劃吴裤、旅行方式等方面的需求數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的旅行社旅行套餐產(chǎn)品溺健，滿足客戶需求麦牺。

（1）旅行方式

從上圖中的數(shù)據(jù)分析可以看出，顧客的需求具有多樣性，那么我們旅行社應(yīng)該針對這些不一樣需求剖膳，制定不同的套餐魏颓，最大程度挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)潛力，實(shí)現(xiàn)利潤增加吱晒。

（1）選擇自助方式的游客：旅行社可以根據(jù)其年齡階段的不同制定不同推薦業(yè)務(wù)甸饱，主要發(fā)展自助游咨詢和路線規(guī)劃以及相關(guān)攻略，在不改變顧客原有消費(fèi)習(xí)慣的前提下制定最為貼心的定制化咨詢服務(wù)枕荞，除此之外還可以設(shè)立主要旅游城市的服務(wù)站柜候，對這些選擇自助游的客戶當(dāng)他們面臨解決不了的困難時，可以向當(dāng)?shù)氐姆?wù)站求助躏精，樹立旅行社品牌和形象悲幅。

（2）選擇半自助方式的游客：主要了解他們對于旅行社的需求刻诊，了解他們的收入狀況药磺，為他們制定最為貼切的食宿倒戏、行程安排，將旅行社的食宿瞭吃、交通碌嘀、路線規(guī)劃、行程安排等業(yè)務(wù)分割開來歪架，由客戶自由組合股冗，最大程度滿足其需求。

（3）對于選擇旅行社全包和不知道的客戶和蚪，這將是旅行社營銷的重點(diǎn)客戶止状，應(yīng)該加大宣傳力度，在了解需求的基礎(chǔ)上將旅行社的旅游產(chǎn)品與他們的需求進(jìn)行匹配攒霹，盡量讓他們了解選擇旅行社全包出游的省心和好處怯疤，并將有共同需求的客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計，制定相應(yīng)的計劃催束，達(dá)到降低旅行社成本的目的集峦。

2、行程計劃

從上圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中抠刺，我們可以看出絕大部分的重點(diǎn)客戶選擇的是一次到多個城市進(jìn)行旅游塔淤，這對于旅行社的行程計劃制定十分關(guān)鍵，為滿足消費(fèi)者的需求矫付，旅行社的大部分產(chǎn)品應(yīng)該涵蓋一次出游到多個城市凯沪。

3、航空公司選擇

從上圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中买优，我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分的重點(diǎn)客戶選擇了長榮航空這家航空公司作為旅行航班，旅行社可以從價格杀赢、服務(wù)烘跺、優(yōu)惠力度等幾個方面考察該航空公司，了解消費(fèi)者喜愛和選擇該航空公司的原因脂崔；并且盡量與該航空公司展開項目合作滤淳，已達(dá)到提高旅行社知名度和航空公司收入的雙贏目的，而對于這102位砌左，沒有什么特別需求的消費(fèi)者來講脖咐，旅行社可以將上文中調(diào)查到的該航空公司的優(yōu)勢進(jìn)行傳播，盡量促使其選擇該航空公司汇歹，小組認(rèn)為這樣的合作對于雙方而言都有極大的益處屁擅，尤其對旅行社的成本控制和消費(fèi)者滿意度提升有很大的幫助。

目標(biāo)三實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

通過對413名重點(diǎn)顧客的收入产弹、年齡派歌、職業(yè)分布狀況調(diào)查數(shù)據(jù)分析，展開有針對性的營銷活動痰哨，最大程度的提高營銷成功率胶果，并制定合理的定價策略。

1斤斧、收入狀況

從上表的統(tǒng)計結(jié)果來看早抠，旅行社的重點(diǎn)客戶的收入主要是在10000元以上，我們根據(jù)數(shù)據(jù)的實(shí)際情況將收入劃分為10000元-50000元撬讽、50000元以上兩個階段蕊连；

對于收入在10000元-50000元的這類客戶，他們對于旅行套餐的價格相對較為敏感锐秦，旅行社可多采取優(yōu)惠咪奖、團(tuán)購促銷等方式對他們展開營銷；

對于收入在50000元以上的這類客戶酱床，他們對于價格的敏感程度顯然不那么強(qiáng)烈羊赵，對于這類客戶，旅行社的首要工作是保證他們旅行的品質(zhì)扇谣，在食宿昧捷、交通、行程選擇方面提供高質(zhì)量的套餐以供他們選擇罐寨。

2靡挥、年齡階段

從上面的統(tǒng)計表中我們可以看到，在旅行社的重點(diǎn)客戶中鸯绿，年齡分布較為分散跋破，我們應(yīng)該針對不同年齡階層的消費(fèi)者簸淀，開展不同的營銷手段：

針對20-39歲這個年齡階段的人群，他們目前的主要社交平臺和信息獲取都離不開手機(jī)毒返、互聯(lián)網(wǎng)租幕，旅行社可以通過開發(fā)APP、微信拧簸、QQ劲绪、微博推廣等手段來宣傳旅游信息，擴(kuò)大知名度和品牌影響力盆赤，從市場營銷的角度來講贾富，消費(fèi)者很大程度上只會選擇他們認(rèn)識、聽說過的產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)牺六；而且通過互聯(lián)網(wǎng)的手段進(jìn)行傳播和推廣颤枪，不僅可以降低旅行社的營銷成本，更能發(fā)掘潛在客戶兔乞，擴(kuò)大旅行社的重點(diǎn)客戶群體汇鞭。

針對40歲以上的這個年齡階層的人群，就收入狀況而言他們會比20-39歲這個年齡段的人收入更高庸追、更穩(wěn)定霍骄，這些人將是旅行社利潤來源的主要群體，而他們對于信息的敏感程度低淡溯、接受信息的渠道也相對較窄读整，所以針對這類客戶行為習(xí)慣旅行社的營銷可以通過電視、廣播咱娶、按摩理療店米间，美容店、商場等渠道進(jìn)行宣傳膘侮，也可以通過挑選客戶進(jìn)行體驗的方式進(jìn)行宣傳屈糊，用多頻率、多方位的廣告投入盡量使消費(fèi)者接收到旅行社想讓消費(fèi)者接收的信息琼了。

3逻锐、職業(yè)

從上面的統(tǒng)計圖中我們發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)客戶主要集中在五類人群中：上班族雕薪、勞力工作者昧诱、自營商、家庭主婦所袁、無業(yè)退休盏档，其中上班族占據(jù)了相當(dāng)大的比重；旅行社可以根據(jù)客戶各自的職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷：

（1）對上班族而言燥爷，他們的休息時間較少蜈亩，旅游的行程安排也應(yīng)該相對緊密一點(diǎn)懦窘；在絕大多數(shù)上班族中，外賣勺拣、公交車奶赠、地鐵鱼填、咖啡廳药有，是他們生活避之不開的幾個點(diǎn)，這就給旅行社的營銷提供了很好的機(jī)會苹丸，通過外賣餐盒的包裝愤惰、公交地鐵的廣告牌、咖啡廳的座椅及點(diǎn)餐單赘理，都可以成為宣傳的陣地宦言，除此之外，還可以開展團(tuán)購優(yōu)惠商模、家庭套餐奠旺，企業(yè)福利等多種形式的優(yōu)惠活動，最大程度的吸引住上班族的目光施流；

（2）對于勞動工作者和自營商而言响疚，他們的工作相對較為辛苦，旅行社可以通過咨詢旅游套餐就贈送生活中實(shí)用的小禮物等方式瞪醋，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和好感忿晕，開展下一步營銷活動；

（3）對于家庭主婦和退休人員這個群體而言银受，商場將是旅行社宣傳的重點(diǎn)渠道践盼，可通過與各大商場的合作開展報出國旅游送商場優(yōu)惠券等方式，抓住這類消費(fèi)者宾巍；除此之外還有一個十分關(guān)鍵的渠道---“廣場舞”咕幻，廣場舞是這類人群比較集中的地點(diǎn)，旅行社的宣傳可以通過發(fā)放優(yōu)惠券顶霞、廣場舞音響設(shè)備贊助等肄程，近距離的接觸消費(fèi)者，使消費(fèi)者知道确丢、了解旅行社的產(chǎn)品和套餐绷耍，從而擴(kuò)大旅行社的知名度，挖掘潛在客戶鲜侥。

總之褂始，我們就是要保證旅行社的重點(diǎn)客戶人群，通過各種渠道最大程度的了解旅行社的產(chǎn)品描函，因為只有了解才會產(chǎn)生需求崎苗，才會引發(fā)消費(fèi)的動機(jī)狐粱！

三、反思階段

過程中出現(xiàn)的挑戰(zhàn)及改進(jìn)的地方：

1胆数、制定計劃時肌蜻，對消費(fèi)者的分析不夠徹底，應(yīng)該多查閱這方面的知識必尼，挖掘客戶潛力蒋搜。

2、數(shù)據(jù)量多判莉，有些數(shù)據(jù)差異較小豆挽，不足以說明問題所在，應(yīng)該增加這方面的資料券盅，提升說服力帮哈。

3、缺乏對數(shù)據(jù)間相關(guān)性的分析锰镀，分析路徑單一娘侍，缺乏說服力。

四泳炉、實(shí)驗總結(jié)

張旭（舵手）：通過對上一次簡單的旅游數(shù)據(jù)分析憾筏，讓我們熟悉了旅游數(shù)據(jù)分析的思維方式，我們此次分析采用了和上次一樣的思路胡桃，利用excel踩叭，篩選出目標(biāo)客戶，針對不同的目標(biāo)客戶制作不同的精細(xì)旅游計劃翠胰。在目標(biāo)的制定過程中容贝，要明確當(dāng)前旅游市場的走向，客戶的需求之景，推出旅行社的發(fā)展方向斤富，制定可操作性的目標(biāo)；在項目執(zhí)行過程中锻狗，要注意成員間的緊密配合與溝通满力，提升小組學(xué)習(xí)效率。在鎖定目標(biāo)時進(jìn)行小組討論轻纪，對項目過程進(jìn)行合理安排油额，以保證項目順利進(jìn)行。

陳虹（鼓手）：這次大家對臺灣出境旅游調(diào)查項目的熱情度非常高刻帚，大家聚在一起積極參與討論潦嘶，分析數(shù)據(jù)、執(zhí)行操作崇众，最后得出結(jié)果掂僵，通過這次實(shí)驗讓我們小組成員意識到了團(tuán)隊合作的重要性航厚，不僅提高了我們的辦事效率，調(diào)動了我們的積極性锰蓬，也讓我們體驗到了不同角色的工作內(nèi)容和狀態(tài)幔睬，遇到困難相互幫助，相互學(xué)習(xí)芹扭，我相信我們以后會做得越來越好麻顶。

姚婉君（槳手）：這次的分工大致和上次相同，我擔(dān)任的仍然是漿手的工作冯勉，所以相對于第一次來說澈蚌，我們團(tuán)隊對整個工作的流程更加清晰的認(rèn)識，彼此默契的不斷加深灼狰，小組各成員通過積極的討論，終于確立了清晰的主題浮禾，然后舵手分配了小組各成員的職責(zé)和任務(wù)交胚，不出意外的最后大家都高效率的完成了任務(wù)，這就是團(tuán)隊合作的力量盈电！

倪霞（槳手）：這次學(xué)習(xí)中蝴簇，我們分工合理性和成員之間積極合作，使我們完成任務(wù)相對輕松匆帚。在舵手制定好我們的總目標(biāo)后熬词，我們就立即將任務(wù)細(xì)分，化整為零吸重，分階段目標(biāo)互拾，一個一個小目標(biāo)的完成，一步一個腳印的達(dá)到我們的總目標(biāo)嚎幸，這樣我們能更好的控制時間和保持動力颜矿。同時，在這中間的數(shù)據(jù)記錄與數(shù)據(jù)分析嫉晶，讓我之前所學(xué)的知識用到了實(shí)處骑疆，學(xué)以致用。

周孟賢（槳手）：通過上次簡單數(shù)據(jù)的處理替废，我們小組了解了數(shù)據(jù)處理可以為企業(yè)帶來的好處箍铭，增加企業(yè)決策的科學(xué)性和依據(jù)。在本次實(shí)驗中椎镣，我們小組根據(jù)實(shí)際情況诈火，通過成員間激烈的討論，確立了目標(biāo)衣陶；在實(shí)際操作過程中又對目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整和完善柄瑰，小組成員精誠合作闸氮，準(zhǔn)確分工使得我們順利完成了以上的實(shí)驗過程及報告。當(dāng)然教沾，還有一點(diǎn)不足的是我們小組對于SPSS軟件蒲跨，操作不太熟悉，導(dǎo)致了我們整個實(shí)驗進(jìn)度偏慢授翻，我想這在接下的實(shí)驗中或悲，將會是我們小組著重需要解決的問題，期待著更好的我們堪唐！