[服務(wù)環(huán)境]
服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所劝赔，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施丁鹉，而且還包括許多無(wú)形的要素。因此召锈，凡是會(huì)影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)旁振。
例如，就旅館業(yè)而言涨岁，環(huán)境意味著：建筑物拐袜、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢梢薪、家具和供應(yīng)品蹬铺。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤(pán)秉撇、一張記事紙或一只垃圾桶等甜攀，在傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)觀念中秋泄，或許會(huì)被忽略掉，但對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)规阀，也必須與其他明顯物品一樣都包括在內(nèi)恒序。
一家服務(wù)業(yè)公司所要塑造的形象，受很多因素的影響谁撼。營(yíng)銷(xiāo)組合的所有構(gòu)成要素奸焙，如價(jià)格、服務(wù)本身彤敛、廣告与帆、促銷(xiāo)活動(dòng)和公開(kāi)活動(dòng)，既影響顧客與當(dāng)事人的觀感墨榄，也成為服務(wù)的實(shí)物要素玄糟。影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有兩點(diǎn)。
①公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象袄秩。
②服務(wù)設(shè)施的氣氛也會(huì)影響其形象阵翎。其中影響氣氛的一些關(guān)鍵因素有：視覺(jué)，氣味之剧，聲音郭卫，觸覺(jué)。
“氛圍”原本就是一種影響買(mǎi)主的“有意的空間設(shè)計(jì)”背稼。氣氛對(duì)于員工以及前來(lái)公司治療的客戶也都有重要的影響贰军。工作環(huán)境也會(huì)影響到員工對(duì)待顧客的態(tài)度。
